De verandertrechter: agile naar onbewust bekwaam
De essentie van service management is niet de werkwijze, maar het gedrag van mensen. Gedrag dat leidt tot Customer Value, oftewel klantwaarde. De operationele werkwijze is namelijk altijd het gevolg van gedrag. Een verandering in werkwijze vraagt daarom om een gedragsverandering bij medewerkers én leidinggevenden. Alle gedragsverandering is moeilijk Wat ik nog te vaak zie […]