Organizational Behavior Management (OBM) binnen IT Service Management (ITSM)
Grip op de P van People binnen ITSM
Effectieve gedragsverandering is een grote uitdaging in de wereld van IT-dienstverlening. Organizational Behavior Management (OBM) biedt daarin hulp. Door te focussen op meetbare gedragsverandering, stelt OBM IT en procesmanagers (ITIL of ISM) in staat om prestaties, productiviteit en medewerkerstevredenheid te verbeteren. In dit artikel duiken we in de wereld van OBM binnen het ITSM-domein en verkennen we de toepassingen, voordelen en enkele relevante voorbeelden.
Wat is OBM?
OBM staat voor Organizational Behavior Management. Het is niet zomaar een management buzzword; het is een wetenschappelijk bewezen methode die gedragswetenschap combineert met datagedreven strategieën. Laten we daar wat dieper op ingaan:
- Gedragsmeting: In tegenstelling tot traditionele methoden die stoppen bij het definiëren van doelen en KPI’s, gaat OBM verder. Het richt zich op wat mensen daadwerkelijk doen om bij te dragen aan organisatiedoelen. Financiële metrics meten we vaak al. Waarom zouden we gedrag dan ook niet meten?
- Toegepaste Gedragsanalyse: OBM put uit gedragsanalyse, een vakgebied dat bestudeert hoe gedrag kan worden beïnvloed en aangepast. Door gedragsanalytische principes toe te passen, optimaliseert OBM gedrag in organisatorische contexten.
- Positieve Verandering: OBM gaat niet over strafmaatregelen of micromanagement. Het benadrukt in plaats daarvan positieve versterking om gewenst gedrag te stimuleren.
Waarom OBM Belangrijk is in ITSM
Gedrag als Sleutel tot Succes
In de literatuur staat consequent dat 70% van de organisatorische veranderprogramma’s hun doelstellingen niet halen. Verrassend genoeg is in 60% van deze gevallen gedrag de boosdoener – Het gedrag van mensen geeft niet de resultaten waar het programma naar streeft. OBM vult deze kloof aan door gedrag meetbaar en actiegericht te maken.
Toepassingen van OBM in ITSM
Hieronder volgen enkele voorbeelden waarbij OBM kan ondersteunen binnen IT-servicemanagement. Ter illustratie staat per voorbeeld genoemd wat gedragsdoelen kunnen zijn en hoe versterking van het gedrag er uit zou kunnen zien.
- Efficiëntie Incidentbeheer: OBM identificeert gedragingen die leiden tot efficiënte incidentoplossing. Door tijdige ticketafhandeling te versterken, kunnen IT-managers de downtime verminderen en de klanttevredenheid verbeteren. Een mogelijk gedragsdoel is het reageren op incidentmeldingen binnen een vastgestelde tijd.
- Klanttevredenheid: Uit een onderzoek in Rotterdam naar de tevredenheid van tramreizigers bleek dat de tevredenheid in drie jaar een half punt was gestegen. En dat terwijl de trams in die periode minder vaak op tijd waren gaan rijden. Wat was hier de oorzaak van? In de tussenliggende periode waren informatieborden geplaatst waarop reizigers konden zien over hoeveel minuten hun tram zou arriveren. Op basis daarvan konden ze bijvoorbeeld inschatten of ze nog een broodje of drankje konden halen.
- Compliance Change Management: OBM zorgt ervoor dat IT-personeel zich beter houdt aan change management-processen. Bijvoorbeeld de gewoonte wijzigingen grondig te documenteren, kunnen onverwachte verstoringen worden voorkomen. Een gedragsdoel kan dan zijn: Het adequaat documenteren van wijzigingen. Door erkenning en beloning van het documenteren van wijzigingen wordt dit gedrag versterkt.
- Prestaties Service Desk: OBM helpt bij het optimaliseren van interacties met de service desk. Door gedragingen met betrekking tot empathie, probleemoplossing en communicatie te meten, kunnen procesmanagers de servicekwaliteit verbeteren. Dit heeft voor een groot deel te maken met de ‘x’ (eXperience) van de SxLA. Gedragsdoelen kunnen zijn:
- Empathisch luisteren naar klantbehoeften.
- Effectieve probleemoplossing.
- Duidelijke en begrijpelijke communicatie.
- Adoptie van Nieuwe Tools of Processen: OBM kan helpen bij het stimuleren van gewenst gedrag bij het gebruik van nieuwe tools of processen3. Een gedragsdoel kan zijn: Medewerkers moeten een nieuw ITSM-tool of proces correct en regelmatig gebruiken.
- Samenwerking tussen Teams: OBM kan gedrag bevorderen dat samenwerking tussen verschillende IT-teams bevordert. Gedragsdoelen kunnen zijn: Informatie delen, efficiënt communiceren en gezamenlijke doelen nastreven.
Versterkend werken
Voorbeelden van beloningen die versterkend kunnen werken zijn: Training, positieve feedback en erkenning, zichtbare successen.
Belangrijk om te beseffen is dat OBM maatwerk is en wordt afgestemd op de specifieke behoeften en context van jouw organisatie. Door gedrag te benoemen, te meten, te versterken en te sturen, kun je een positieve impact hebben op het gedrag en daarmee de prestaties en cultuur binnen ITSM.
Auteur: Martijn Wiedijk
ITSM-consultant en ITSM-opleidingscoördinator
ITSM-consultant en ITSM-opleidingscoördinator
