Verbeter de prestaties van je IT-team met een uniforme werkwijze

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Zonder een servicegericht, efficiënt IT-team kunnen de meeste organisaties en bedrijven niet meer functioneren. Hun slagkracht is direct gekoppeld aan de ondersteuning die ze van de IT-diensten ontvangen. Zozeer zelfs, dat falende ICT de kernactiviteiten van organisaties op zijn minst enorm vertraagt, of in het ergste geval volledig platlegt. Met lage output, slechte compliancy, oplopende kosten, boze eindgebruikers en ontevreden klanten tot gevolg.

 “IT-diensten ontstaan uitsluitend door IT-professionals die hun werk goed doen.”

Een simpele, maar cruciale waarheid. Voor IT-diensten speelt daarbij een complicerende factor. IT-diensten vormen vrijwel altijd een stelsel van vele technieken die moeten samenwerken en dus van verschillende vakdisciplines op het gebied van functioneel, applicatie, netwerk en systeembeheer.

“IT-dienstverlening is teamwerk!”

Het is de rol van IT-servicemanagement om de samenwerking in te richten, te ondersteunen en aan te sturen. Met als resultaat: kwalitatief goede IT-dienstverlening en meer customer value. In een moderne IT-organisatie is dan ook alles erop gericht alle IT’ers professioneel te laten samenwerken, zodat de klant de dienst ontvangt die hij nodig heeft.

Uniforme werkwijze ontbreekt vaak

Dus hoe creëer je zo’n goed functionerend IT-team? Wat absoluut essentieel is, maar vaak ontbreekt, is een uniforme werkwijze. Zolang dat er niet is, dan zal de samenwerking tussen de verschillende beheerders moeizaam verlopen en het niveau van de IT-diensten nooit optimaal zijn. Toch gaat het daar nog heel vaak mis. Bij veel van onze klanten ontbrak deze uniforme werkwijze waardoor mensen langs elkaar heen werkten, fouten werden gemaakt, het overdragen van werk eigenlijk niet mogelijk was en alles onnodig veel tijd kostte.

Een IT-team dat uniform werkt biedt voordelen

Met structuur en uniformiteit kun je ervoor zorgen dat iedereen in het IT-team op dezelfde manier gaat werken en het werk niet onnodig vertraging oploopt. Bijvoorbeeld bij het aannemen, beoordelen, verwerken en vastleggen van incidenten. Dan voorkom je dat degene die het hardst roept als eerste wordt geholpen. De eenduidig vastgelegde informatie kun je bovendien beter analyseren om zo je IT-diensten en servicemanagement te blijven verbeteren.

Eenduidige uniforme processen maken de werkwijze duidelijker en efficiënter. En dat leidt tot meer vertrouwen van de hele organisatie, aantoonbare compliancy, meer controle en grip voor het management, minder fouten en aanzienlijke kostenbesparingen. Een gestructureerde invoering ligt aan de basis van een uniforme werkwijze in je IT-team. Dit beslaat het in samenhang inrichten van processen, rollen, procedures, tools en werkinstructies. Kortom, alle middelen die IT inzet – people, process en product – zul je optimaal op elkaar moeten afstemmen.

Randvoorwaarden voor een uniforme werkwijze in je IT-team

Uniform werken raakt de hele organisatie, niet alleen het IT-team. Dit begint namelijk van bovenaf met een heldere missie, visie en strategie. Vervolgens dien je duidelijke kaders scheppen waarbinnen de professionals het werk kunnen uitvoeren. Andere belangrijke randvoorwaarden zijn heldere taakverdelingen, een compacte werkwijze, het meten van resultaten en goed leiderschap. Hieronder ga ik daarom in op de randvoorwaarden die op je orde moet hebben voor een uniforme werkwijze in je IT-team.

Kies duidelijke en voor iedereen herkenbare doelen

Iedere succesvolle samenwerking begint met een duidelijke missie, visie, strategie en doelen. Juist de ondersteunende rol van de IT, en de grotere afstand tot de business, vraagt erom dat iedere IT-er zich herkent in de IT-doelstelling. Zo weten alle IT-professionals in je organisatie wat ze moeten opleveren om de business optimaal te ondersteunen en customer value te leveren. Uniform werken is niet mogelijk als niemand weet wat het einddoel is. Of er zijn wel doelstellingen, maar dan blijkt dat veel professionals hun eigen rol hier niet in herkennen. En dat terwijl medewerkers die een helder doel voor ogen hebben, met minder leiding makkelijker gezamenlijk de goede kant opgaan. Iedereen in je IT-team werkt dan immers aan dezelfde, herkenbare doelen. Op basis van heldere strategieën en doelen kun je ook beter gefundeerde beslissingen nemen over eventuele wijzigingen in de werkwijze.

Richt de organisatie in om de doelstelling te realiseren

Het hebben van een duidelijke missie, visie, strategie en doelstellingen, is slechts het begin. Het lijkt een open deur, maar toch zijn missies en doelstellingen in veel organisaties niet meer dan een tegeltje aan de wand. Het blijft nog te vaak bij woorden alleen, weinig organisaties voeren dit echt goed door. Er is geen ‘Definition of Done’ en geen concreet invoeringsplan, laat staan een heldere rapportage waarin het management aantoont gestructureerd te werken aan het realiseren van de doelstellingen. Om je doelstellingen te behalen, zal je je organisatie zo moeten inrichten dat alle procedures, processen en middelen optimaal aansluiten bij wat je wilt bereiken. Dat betekent dat je organisatie goed is ingericht op strategisch, tactisch én operationeel niveau. Het inrichten, aansturen en bijsturen van de organisatie-inrichting vraagt continu om aandacht. Het is een van de belangrijkste taken van het management.

Schep duidelijke kaders en samenwerkingsafspraken

Effectief en uniform werken aan gezamenlijke doelen, kan alleen met duidelijke kaders en heldere samenwerkingsafspraken. Zo schep je duidelijkheid voor alle professionals in je IT-team en voorkom je herhalende afstemmingsgesprekken en discussies. Door heldere kaders kunnen professionals binnen de gestelde kaders zelfstandig hun eigen specialistische vakkennis toepassen en aan hun eigen schakel in de keten werken. De IT-er heeft dan bovendien meer vrijheid om zijn vak uit te oefenen, zonder het doel uit het oog te verliezen. Daarvoor zijn compacte en professionele afspraken nodig die consequent aangestuurd worden. Processen zijn feitelijk niets anders dan basale samenwerkingsafspraken. Een duidelijk en eenvoudig procesmodel, zoals het ISM-model, helpt daarbij.

Bepaal rollen en taakverdeling in je IT-team

Binnen de kaders en samenwerkingsafspraken zal iedereen in het IT-team moeten weten wat er van hem of haar wordt verwacht. IT-managers en professionals kunnen binnen een organisatie op verschillende manieren samenwerken in een team. Kennisteams brengen mensen samen op basis van specifieke kennis, bijvoorbeeld op het gebied van systeembeheer. Dit zijn de welbekende verticale silo’s. In serviceteams staan de diensten centraal. Hierin wordt dus verschillende kennis samengebracht met als doel een bepaalde dienst te verlenen. Deze horizontale tunnels worden ook wel DevOps-teams of ‘tribes’ genoemd.  Professionals kunnen ook tijdelijk georganiseerd worden in een specifiek projectteam. En tot slot kan via outsourcing uitvoerende capaciteit worden toegevoegd aan de IT-afdeling.

In alle gevallen geldt, dat een duidelijke rol- en taakverdeling binnen je IT-teams onmisbaar is. Dat omvat ook afspraken over de te leveren prestaties, zowel op team- als op individueel niveau. Voor iedereen moet helder zijn wie wat doet, wie waar verantwoordelijk voor is en wie met wie samenwerkt. Dat geldt ook en vooral voor de taakverdeling tussen leidinggevenden en de manier waarop ze de medewerkers aansturen. Zo voorkom je op een later moment discussies in de aansturing en uitvoering van het werk. Professionals voeren uit en leidinggevenden faciliteren.

Besef tot slot dat een taakverdeling dynamisch moet zijn: nieuwe technologieën, veranderingen in de klantvraag of een strategische koerswijziging kunnen leiden tot een aanpassing van de taakverdeling.

Houd de werkwijze eenvoudig en compact

Een valkuil die we vaak tegenkomen is dat IT onbeheersbaar wordt door de gelijktijdige toepassing van verschillende beheermethoden en werkwijzen naast elkaar. Je moet voorkomen dat de IT-organisatie onnodig complex wordt en iedereen verdrinkt in nog meer systemen en processen! Goed IT-beheer vergt een compacte werkwijze die voor iedereen begrijpelijk is en door het management aangestuurd kan worden. Door alleen het beste van de verschillende beheermethoden en werkwijzen te integreren in één compacte oplossing hou je grip op je werkwijze, de processen, het management en de bijbehorende kosten. Op deze manier is agile, DevOps en procesmatig werken goed te combineren.

Lees ook: maak ITIL eenvoudig, beheersbaar en agile met ISM

Geef je IT-team inzicht in resultaten

Bovengenoemde voorwaarden zijn allemaal belangrijk, maar zonder inzicht in resultaten blijft het lastig om het team te motiveren en de productiviteit en effectiviteit van je team te bevorderen. Je zult de kwaliteit van de dienstverlening en prestaties van je team continu moeten monitoren en op basis daarvan feedback geven aan je medewerkers. Daarvoor heb je duidelijke dashboards en rapportages nodig die bijdragen aan de uniforme manier van werken. Zo kun je medewerkers ook onderbouwd feedback geven op het geleverde werk en je doelen en kpi’s waar nodig op tijd bijstellen. Met goede rapportages kan de IT-dienstverlening bovendien beter beheerd en aangestuurd worden.

Zorg voor dienend leiderschap

Goed management is vanzelfsprekend een cruciale factor voor een goed functionerend team. Heel belangrijk is dat het leiderschap dienend en faciliterend is aan de professionals die het werk uitvoeren. En daarvoor is het belangrijk dat je als leidinggevende ook naar jezelf kijkt. Wat is jouw eigen bijdrage aan een succesvol team? Door het leiderschap goed in te richten help je de professional om maximaal te presteren.

Het zelf consequent toepassen van de gekozen werkwijze door het management is essentieel in bereiken van het gewenst gedrag van het gehele team. Want als de werkwijze voor het management niet relevant is, dan is het vrijwel onmogelijk om de professionals mee te krijgen.

Een waarschijnlijk herkenbare valkuil is dat IT-managers, procesmanagers en teamleiders nog vaak uitvoerend bezig zijn. Terwijl zij zich juist zouden moeten focussen op het faciliteren en aansturen van de werkwijze, niet op de uitvoering ervan. En dat kan pas als je je werkwijze goed hebt georganiseerd! Want door duidelijke afspraken, werkwijzen en taakverdelingen in te voeren, hoef je als manager veel minder vaak operationeel in te grijpen. Heldere rapportages helpen bovendien niet alleen om je team aan te sturen, maar ook om te reflecteren op de eigen rol daarin.

Naar een uniforme samenwerking met Integraal Service Management

De tips die ik in deze blog geef, kun je onder andere realiseren door het toepassen van Integraal Service Management. ISM is een innovatief besturingsmechanisme dat de uniforme werkwijze van IT-beheer volledig organiseert. Het laat je team beter samenwerken, door middel van toegepaste standaardprocessen, managementaansturing en toolinrichting. Zo kan iedereen doen waar hij goed in is en zich focussen op zijn kerntaken!

Op 18, 19 en 20 mei 2021 zijn wij aanwezig op het Zorg & ICT event in de jaarbeurs Utrecht. In ons seminar leggen wij uit hoe met een gestandaardiseerde aanpak NEN 7510 ingezet wordt om de kwaliteit en efficiency van IT-dienstverlening te versterken.

Wij hebben al veel klanten geholpen bij het implementeren van een compacte, integrale werkwijze met behulp van de ISM-methode. Daardoor hebben zij meer grip gekregen op hun IT-beheer en servicemanagement. Wil je lezen hoe dit ook binnen jouw IT-team kan? Download dan onze case study van het Dijklander Ziekenhuis.

Wil je meer lezen over de ISM-methode, download dan de gratis whitepaper met het ISM-procesmodel.

it-team voordelen ism methode servitect

Wil je op de hoogte blijven van ISM?

Meld je aan:

it-team samenwerking ism methode
itil processen ism methode it

Maak ITIL eenvoudig, beheersbaar en agile met ISM

Als IT-manager wil je grip op processen. ITIL wordt veel gebruikt maar is complex. Houd ITIL-processen eenvoudig, beheersbaar en agile met de juiste aanpak.

ism methode ecosysteem

Haal het maximale uit ISM met het modulaire ISM-ecosysteem

De ISM methode is een compacte manier om je IT service management in te richten. In deze blog leggen we uit hoe je daar optimaal gebruik van maakt.

managen of leidinggeven op de werkvloer

Managen of leidinggeven, meeting of ontmoeting

De klacht van veel medewerkers is dat het management niet weet waarover ze praat. Dit is helaas vaak terecht. Vaak omdat ze niet leidinggeven op de werkvloer en het managen beperken tot het nemen...
zorg en ict ism methode

De groeiende kloof tussen zorg en ICT, en hoe deze te overbruggen!

De invloed van de ICT op de zorg is de laatste tien jaar enorm toegenomen. De manier waarop patiënten en cliënten tegenwoordig zorg ontvangen, is niet meer te vergelijken met vroeger. Door de...
itil service management ism methode

Hoe vermijd je de grootste valkuilen van ITIL service management?

Met 34 best practices is ITIL allang niet meer lean te noemen. Dus hoe vermijd je de grootste valkuilen van ITIL service management? Lees het hier!

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina’s direct toepasbaar

Blijf op de hoogte van ISM



Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387

}});