Graag presenteer ik hierbij mijn IT Service Management trends en tips voor 2024!
In 2023 zagen we veel IT-organisaties worstelen met de kwaliteit van hun dienstverlening. Onder grote druk hebben ze de afgelopen jaren verschillende goede oplossingen geïntroduceerd. Deze bleken echter elkaar vaak onvoldoende te versterken en soms zelfs elkaar tegen te werken. Ook 2024 biedt een groot aantal kansen en uitdagingen.
1. Compliancy en security trekt door
De aandacht voor security blijft toenemen. De aanvallen worden steeds agressiever en inventiever. Overheid en zorg sturen daarom steeds zwaarder op de BIO en NEN 7510 (en de NiS2 komt er aan), maar ook de profit-sector wil de risico’s beperken. Security-by-design slaat niet alleen op het informatiesysteem, maar nog meer op de werkwijze van de IT-organisatie. Security is vrijwel altijd het gevolg van deze werkwijze, de techniek volgt.
Tip: Maak security en compliancy een geïntegreerd onderdeel van de werkwijze van de IT-organisatie.
2. Van inzet en “best-effort” naar klantresultaat
Opdrachtgevers, en ook IT-organisaties, willen meer dan intenties en verbeterprogramma’s. Het direct sturen op concreet klantresultaat wordt dan ook steeds belangrijker. Het toenemend gebruik van BI-dashboards en user-surveys maakt het ook goed haalbaar om klantresultaat niet alleen te meten maar ook als stuurinformatie te gebruiken. De omslag van actie- en taakgericht sturen naar resultaatgericht wordt in 2024 steeds belangrijker, het stelt gezamenlijke doelen voor iedereen in de IT-organisatie en versterkt de interne samenwerking.
Tip: Ga actief vanuit de gehele IT-organisatie sturen op meetbaar klantresultaat.
3. De groei van experience management zet door
Een steeds belangrijker onderdeel van het klantresultaat is hoe de opdrachtgever én gebruiker de dienst heeft ervaren. Het sturen op gebruikers en opdrachtgeverstevredenheid is essentieel voor een goede relatie met de klant. Het heeft aangetoond tot betere dienstverlening te leiden. De veronderstelde “subjectiviteit” van de ervaring is niet langer een obstakel om hier niet op te sturen. Ook hier helpen BI-dashboards en user-surveys bij het “objectiveren” van de uitkomst en het vergroten van de besturing die leidt tot klanttevredenheid.
Tip: Ga actief sturen op de ervaring van de gebruiker en opdrachtgever. Maak het effect van iedereen in de IT-organisatie op de experience duidelijk.
4. De kanteling kantelt
De afgelopen jaren is onder invloed van agile en DevOps de nadruk komen te liggen op het snel aanpassen van applicaties. Dit was hard nodig, maar nu dringt het besef door dat een IT-dienst veel meer is dan een goede en flexibele applicatie. Zonder goede infra en support is een applicatie niks. Klanttevredenheid is het gevolg van goed ondersteunde functionerende functionaliteit.
Tip: Maak de afspraken over applicatieontwikkeling onderdeel van IT Service Management.
5. De IT-organisatie is groter dan de IT-afdeling
Het wordt steeds duidelijker dat ook de klant zelf een bepalende operationele rol en verantwoordelijkheid heeft bij het creëren van goede IT-diensten. Samen met de IT-afdeling en toeleveranciers vormen deze partijen de service-keten en dus de IT-organisatie. Tegelijkertijd worden de serviceafspraken met de klant steeds dynamischer en vergen actieve doorvertaling naar de toeleveranciers. Maar dat geldt ook voor de afspraken over het afhandelen van changes, incidenten en service requests. Anders gezegd, de samenwerkingsafspraken, en dus de procesinrichting, beginnen bij de klant en omvatten naast de IT-afdeling, ook de samenwerking met de klant en toeleveranciers. Services worden dus gecreëerd door IT-organisaties die groter zijn dan de IT-afdeling.
Tip: Borg dat het inrichten én aansturen van de (ITSM-)werkwijze de gehele IT-organisatie omvat.
6. Meer out-sourcing, maar de regie-organisatie bestaat niet…
De trend van uitbesteding zal ook in 2024 doorzetten. De grote valkuil is dat men zichzelf “regie-organisatie” is gaan noemen. Dit versterkt het gevoel dat de prestatie ingekocht wordt in plaats van zelf gegenereerd. De aandacht om de service te managen neemt daardoor af, terwijl belangrijke delen van de dienstverlening, zoals functioneel beheer, Service desk, functioneel support, accountmanagement, maar ook vaak delen van het applicatie-, systeem- en/of netwerkbeheer nog steeds in eigen beheer worden uitgevoerd. Uitbesteding betekent wel meer regie-taken, maar dat verandert een IT-organisatie nog niet in een regie-organisatie, het is een IT-organisatie die ook aan regie doet. En dat is wezenlijk wat anders.
Tip: Maak regievoering integraal onderdeel van de (servicemanagement) werkwijze.
7. Schaarste
Het tekort aan goede IT-ers, zowel technici als leiders, blijft ook in 2024 hoog. Extra werving en hogere salarissen vergroten deze capaciteit niet! Anders en efficiënter werken is een must. Het inrichten en invoeren van werkwijzen die door ondercapaciteit niet kunnen worden uitgevoerd is zinloos. “If you can’t staff the solution you don’t have a solution”.
Tip: Pas de inrichting van de organisatie en werkwijze aan op de beschikbare capaciteit. Meer werk aannemen dan de organisatie aan kan werkt contra-productief.
8. AI – nog onbekend maar groot, groter, groots…
De ontwikkeling en groei van Artificial Intelligence heeft in 2023 vrijwel iedereen verrast. De kansen en toepassingen zijn ongekend, worden dagelijks uitgebreid en gaan veel verder dan het genereren van goed geformuleerde antwoorden en teksten. Dit zal niet alleen de IT-diensten raken, maar zeker ook het managen van de dienstverlening sterk gaan beïnvloeden.
Tip: Wees heel alert op de kansen die de toepassing van AI gaat bieden.
9. Back to basic
In 2023 zagen een groot aantal IT-organisaties dat hun inspanningen om hun dienstverlening te verbeteren moeizaam verliepen doordat ze telkens teruggeworpen werden door operationeel problemen. Niet alleen werd een groot deel van de capaciteit daaraan besteed. Ook bleek dat ze vastliepen in de complexiteit van de inrichting van hun eigen werkwijze. De gekozen inrichting van teams, processen en afspraken bleek door de professionals niet goed uitvoerbaar.
Het terugdringen van de complexiteit krijgt dan ook steeds meer aandacht. Dit begint met het creëren van herkenbare klant gerelateerde doelen. Gedragen doelen maken een deel van de regelgeving en aansturing overbodig. Verder ligt de oplossing in het terugdringen van de complexiteit in zowel de proces/procedurebeschrijvingen, alsook in de ITSM-toolinrichting.
Tip: Breng eerst de basis op orde om het werk efficiënt te kunnen uitvoeren en om vernieuwingen op te bouwen.
10. Leiderschap als katalysator voor succes
Meer en meer blijkt dat het succes van IT-organisaties sterk afhankelijk is van de wijze waarop het leiderschap haar rol invult. Micromanagement werkt onvoldoende, dit geldt zowel voor de vaak verstikkende inrichting van een complexe werkwijze maar ook voor de aansturing van de professionals. Anderzijds is het onvoldoende om alleen maar kaders in te richten zonder deze consequent aan te sturen en te faciliteren met de middelen. Tenslotte is het cruciaal dat het leiderschap een eenheid vormt in doelen en werkwijze. Kleine verschillen aan de top hebben grote verschillen op de werkvloer.
Tip: Organiseer de besturing van de operatie met uniform samenwerkend leiderschap.
Conclusie
De belangrijkste les van de afgelopen jaren is dat de IT-organisatie één geheel is van samenwerkende elementen. IT-diensten zijn het gevolg van de optimale samenwerking van een groot aantal technische elementen en deeldiensten waar veel verschillende partijen bij betrokken zijn.
Ad hoc oplossingen, of het nu gaat om security, experience, outsourcing, agile werken of customer value lijken vaak tijdelijk wel te werken maar gaan vaak het zand in de machine vormen.
Het goed inspelen op de trends van 2024 is een mooie en ook noodzakelijke uitdaging. Dat is minder spannend dan het lijkt. In ISM 5 wordt de ideale IT-organisatie herkenbaar en compact beschreven. Dit ideaal geeft richting aan de inrichting van de werkwijze, maar is niet het doel en zeker niet vertrekpunt.
- Het doel is de optimale organisatie, waarin de balans tussen het ideaal en het haalbare wordt gerealiseerd.
- Het vertrekpunt is de huidige situatie, ten eerste de actuele klantprestatie en ten tweede de huidige werkwijze.
Door de basis op orde te brengen ontstaat het fundament waarmee, afhankelijk van de klantbehoefte, ingespeeld kan worden op de trends van 2024.
Wie geen visie heeft kent de groeirichting niet. Wie de basis niet op orde heeft, heeft geen fundament om te groeien. 2024 biedt veel uitdagingen en kansen. Het inspelen op de trends van 2024 begint met een gezonde basis een duidelijke visie.
Ik wens je veel succes in 2024.
Wim Hoving
Resultaatgericht verbinder van mensen en methoden
Architect van de ISM-methode
