Hoe vermijd je de grootste valkuilen van ITIL service management?

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

ITIL is sinds het ontstaan rond 1990 de de facto standaard geworden voor het beheer van informatiesystemen. Het ITIL-framework is dan ook stormachtig gegroeid. De laatste versie, ITIL 4, beschrijft maar liefst 34 best practices. Daarmee is ITIL service management al lang niet meer lean te noemen. De toepassing van het framework is complex en als IT-manager zie je al snel door de bomen het bos niet meer. Het kent zeker voordelen maar ook beperkingen. Dus hoe vermijd je de grootste valkuilen en welke oplossingen zijn er?

Wat is ITIL service management?

ITIL service management is een framework met best-practice-processen voor het leveren van IT-diensten aan je klanten. Het is een zeer complete set waarbij alle aspecten van het beheer worden afgedekt. ITIL is niet voor niets de standaard voor beheer geworden. De kern is de service management gedachte: een goed beheerde IT-omgeving die de klant volledig ondersteunt in zijn of haar werkzaamheden en taken. Het is overigens niet zo dat ITIL kan worden ‘ingevoerd’, het is bedoeld als hulpmiddel om jouw eigen werkwijze goed in te richten.

Voordelen van ITIL service management

ITIL, en met name de in 2019 gelanceerde verbeterde ITIL 4, is een uiterst waardevolle tool als je zelf je eigen service management processen wilt inrichten. Het is een bewezen referentiemodel dat veel organisaties gebruiken. ITIL maakt inzichtelijk hoe de IT-organisatie de klant kan ondersteunen en zorgt voor een gemeenschappelijke taal tussen IT en de klant. En nog meer dan bij voorgaande versies ligt de nadruk in ITIL 4 op de service aan de klant en agile werken. Als IT-organisatie of -afdeling wil je je klanten immers zo goed mogelijk bedienen en daarmee ‘customer value’ creëren.

Nadelen van ITIL 

ITIL kent ook nadelen. Deze hebben vooral te maken met de menselijke beperking: ITIL klopt in theorie wel maar werkt niet in de praktijk. Het is te groot en complex om toe te passen en aan te sturen. Enkele nadelen, volgens onder andere de Nederlandstalige Wiki-pagina van ITIL, zijn:

  • Onvoldoende oog voor de bedrijfscultuur;
  • Er is onvoldoende draagvlak bij het management en de medewerkers;
  • Te veel vasthouden aan procedures en documenten;
  • De focus ligt te veel op de IT-organisatie;
  • IT verandert sneller dan ITIL;
  • ITIL heeft een ‘stroperig’ imago.

Omvang is de grootste ITIL-valkuil

Een van de grootste valkuilen is de enorme omvang van ITIL. Het grote aantal practices belemmert een efficiënte, effectieve en overzichtelijke toepassing van ITIL. Uit angst om fouten te maken, is de verleiding groot om alle elementen in het ‘proceswetboek’ op te nemen. Met als gevolg dichtgetimmerde procedures en een gebrek aan flexibiliteit. Dat maakt dat veel bedrijven het framework als complex en kostbaar ervaren. Aan de andere kant is het verleidelijk om alleen die processen te implementeren waar je in eerste instantie wat in ziet. Want niets moet en alles mag. 

Standaard en integrale aanpak ontbreken

Een andere beperking van ITIL is dat het geen integrale benadering of totaalaanpak is. Niet alles wat nodig is om je service management goed in te richten, is onderdeel van ITIL. Dat richt zich vooral op processen en nauwelijks op mensen: de managers en de professionals, zij die het werk doen voor de klant. Daarnaast is ITIL vooral gericht op de zogenaamde delivery value stream, oftewel het beschikbaar stellen van de IT-dienstverlening aan de klant.

Maar naast instandhouding zijn nog twee andere value streams van groot belang, namelijk het innoveren – waar met name agile en DevOps zich op richten – en optimaliseren van je IT-dienstverlening. En daar besteed je met ITIL alleen onvoldoende aandacht aan. Bovendien biedt ITIL geen samenhangende oplossing die alle best practices met elkaar verbindt. Tot slot bestaan er geen standaard ITIL-processen: ieder bedrijf past het framework op een eigen manier toe. Dat lijkt misschien een voordeel, maar eigenlijk is iedereen het wiel opnieuw aan het uitvinden.

Focus op de 6 belangrijkste processen

Hoe vermijd je deze valkuilen en hoe pas je de voordelen van ITIL effectief en overzichtelijk toe in je organisatie? Door te focussen op een aantal standaardprocessen die het meest relevant zijn. En dat is wat de Integrated Service Management (ISM) methode voor je kan doen. Het opvallende is namelijk dat veel bedrijven dezelfde onderdelen van ITIL gebruiken en dezelfde problemen ervaren. De praktijk leert dat voor IT-dienstverlening de volgende zes processen het belangrijkst zijn, die vrijwel alles omvatten: 

  • Service Level Management (SLM);
  • Quality Management (QM);
  • Change Management (CHM);
  • Incident Management (INC);
  • Configuration Management (COM);
  • Operations Management (OPS).

Door te focussen op deze zes processen – in plaats van meer dan dertig – houd je het eenvoudig en overzichtelijk en kun je het beheer op een uniforme, strakke manier regelen. Bovendien richten deze processen zich wel op alle drie de value streams: delivery, innovatie en optimalisatie. 

ISM als alternatief voor ITIL service management

Met ISM kun je de benodigde processen op een gestandaardiseerde en integrale manier inrichten. Het voordeel is namelijk dat het de belangrijkste elementen van verschillende beheermethoden op een compacte, geïntegreerde wijze en gereed voor gebruik aanbiedt. ISM is daarmee een moderner en handzamer alternatief voor, onder andere, ITIL service management. De kracht van ISM is de eenvoud. De methode is ‘lean’: effectief en efficiënt. Daarnaast is het niet alleen bruikbaar voor IT, maar ook voor andere afdelingen en operaties die zich richten op het verlenen van services aan de klant, zoals facilitair beheer en HRM.

Met een gestandaardiseerde methode als ISM hoef je als IT-organisatie niet opnieuw het wiel uit te vinden. Met als voordelen: minder overhead en veel meer grip op je processen. Zo houd je meer tijd over voor datgene waar je goed in bent. Namelijk uitmuntende IT-service verlenen aan je klanten. 

Wil je meer lezen over de ISM-methode, download dan de gratis whitepaper.

itil service management ism methode servitect
Download

If your CV doesn’t mean Customer Value, it has no value

Creating Customer Value is the only justification of our work. No matter if we are managing, supporting or operational active, more and more we realize that everything we do, should be done with...

Lef en leiderschap gezocht: Draaimolenmanagement en vergadertijgers

Draaimolenmanagement, hard werken maar geen invloed op de koers Confronterend Het is verrassend te constateren dat binnen veel IT-beheerorganisaties het management onvoldoende weet hoe er intern...

Modern Service Management, everything comes together!

De puzzel klopt Nog nooit was de wereld van Service Management zo in beweging als de laatste jaren. People, Process en Product: alles beweegt, maar hoe komt dit samen? Agile is het...

CEO: “Geld maakt niet gelukkig!”

Ruimhartig CEO’s, directeuren, voorzitters van RvB en CIO’s steken jaarlijks vele miljoenen in de IT. Allen herkennen het grote belang van goede IT-ondersteuning voor de bedrijfsvoering. Ze...

Vergeet de klant, focus op je team!

Generaal zonder troepen Ik zie het vaak; uw klantaandacht is verspilde moeite als achter u geen organisatie staat die goede services kan leveren. U bent dan een generaal zonder troepen. Als u uw...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387