Maak ITIL eenvoudig, beheersbaar en agile met ISM

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Als moderne IT-manager heb je veel aan je hoofd. Je vraagt je waarschijnlijk af hoe je door de bomen het bos nog ziet door de wildgroei aan beheermethoden. Dat vraagt om vereenvoudiging en verduidelijking. Door verschillende beheermethoden en werkwijzen, zoals je ITIL-processen, effectiever toe te passen kun je de uitdagingen van nu het hoofd bieden. Hoe je dat doet? Door te kiezen voor een samenhangende en efficiënte aanpak.

De kans is groot dat je als IT-manager moeite hebt om je aandacht goed te verdelen. Misschien focus je op onnodig veel processen, of juist te weinig waardoor je belangrijke zaken uit het oog verliest. Om de weg niet kwijt te raken, zul je als IT-manager moeten kiezen voor een slimme totaalaanpak. Met als doel om je IT-professionals te laten schitteren en customer value te creëren. Dat kan met een totaaloplossing als ISM, oftewel Integrated Service Management.

De belangrijkste uitdagingen voor de IT-manager

De IT-manager van nu heeft het niet makkelijk. De complexiteit van de IT-omgevingen is de laatste jaren behoorlijk toegenomen. De Wet van Moore is na vijftig jaar nog steeds van toepassing. Dat is op zich geen probleem, maar het toont aan dat veranderingen in de IT elkaar nog steeds in hoog tempo opvolgen. En naast de snel voortschrijdende techniek eisen ook andere zaken je aandacht op. Denk daarbij aan:

Beveiliging/security

Dit aandachtspunt wordt steeds belangrijker. Als IT-manager heb je soms te maken met security-incidenten. Bijvoorbeeld door een datalek, een hack, of ransomware. De eisen vanuit ISO 27000 en de AVG/GDPR worden steeds dwingender. Daar wil je zo goed mogelijk op voorbereid zijn.

Personeelstekort

De IT schreeuwt om mensen. En daarom is de kans aanwezig dat juist je beste medewerkers om zich heen gaan kijken. Wat kun je daar als IT-manager aan doen? Salarisverhoging? Extra opleidingen? Of je processen beter inrichten, zodat je mensen met meer plezier en effectiever en efficiënter hun werk kunnen doen?

Kritische opdrachtgever

De klant voor wie je aan het werk bent, mag best kritisch zijn. Maar het is lastig om steeds maar weer uit te moeten leggen waarom de klus zoveel tijd en geld kost. Bovendien wil je je klanten natuurlijk zo goed mogelijk bedienen door daadwerkelijk waarde toe te voegen.

Agile werken

IT-organisaties moeten wendbaar en flexibel zijn om te kunnen inspelen op de snelle veranderingen. Daarnaast is de nadruk steeds meer op samenwerking, efficiëntie en snel resultaat komen te liggen. Je kunt daarom niet meer heen om werkwijzen als Agile en DevOps.

Veel IT-managers besteden een groot deel van hun tijd aan damage control. Denk aan projecten die uitlopen, escalaties en SLA-afspraken die niet worden gehaald. Met als gevolg: teleurgestelde klanten en ontevreden medewerkers.

Wat wil je nu eigenlijk als IT-manager?

Als IT-manager wil je natuurlijk de beste service kunnen leveren aan je klanten en daarmee customer value creëren. En dat kan alleen als je successen blijft boeken: bijvoorbeeld de invoering van een systeem binnen de afgesproken tijd en kosten, of een afname in het aantal incidenten bij de helpdesk. En een uptime van je systemen waar anderen alleen maar van kunnen dromen. Wat je eigenlijk wilt is: grip hebben.

Daarnaast wil je waarschijnlijk meer doen dan ‘keeping the lights on’. Blijven innoveren en werken aan de grenzen van de techniek is minstens zo belangrijk als de business-as-usual. Stilstand is in de IT namelijk echt achteruitgang. Zonder onderhoud en innovatie veroudert en verslechtert alles, en sneller dan je denkt. Dus is het zaak om over methodes en processen te beschikken waarmee je de onvolkomenheden aanpakt en daarnaast kunt blijven innoveren.

Tot slot wil je als IT-manager vanzelfsprekend de beschikking hebben over de juiste professionals. Mensen die goed, efficiënt en met plezier hun werk kunnen doen. En daarvoor zullen ook al je medewerkers doordrongen moeten zijn van customer value: het feit dat hun werk tot doel heeft om de klant optimaal te ondersteunen.

Zijn ITIL-processen de oplossing?

Bovengenoemde uitdagingen kunnen roet in het eten gooien, maar je kunt problemen voorkomen door bijvoorbeeld je ITIL-processen slim in te richten. Naast ITIL zijn ook DevOps, Lean, Agile en VerISM welbekende hulpmiddelen die je daarbij kunt inzetten.

Als IT-manager ben je ongetwijfeld bekend met ITIL. Je werkt waarschijnlijk al deels ‘volgens ITIL’. Maar toch wringt er wat. Omdat het framework zo uitgebreid is, is de vertaling naar de praktijk complex. De laatste, sterk verbeterde versie, ITIL 4, omvat nog steeds 34 best practices. Daarmee is ITIL al lang niet meer lean te noemen.

De toepassing van het ITIL-framework is ook zeer complex. Bovendien is er vaak onvoldoende tijd en geld (laat staan menskracht) om meer dan dertig practices volledig en succesvol toe te passen. En dan is de gewenste grip ver te zoeken. Dus moeten er keuzes gemaakt worden. Maar hoe weet je of je de juiste keuzes maakt? Met andere woorden, hoe pas je ITIL service management effectief toe en hoe vermijd je de valkuilen?

Focus op drie value streams

Alle activiteiten die een IT-beheerorganisatie uitvoert passen in drie zogenaamde value streams:

  1. Delivery / instandhouding
  2. Vernieuwing en innovatie
  3. Optimalisatie

Delivery richt zich op het beschikbaar stellen van je IT-diensten. Dat betekent simpelweg zorgen dat het informatiesysteem draait, waarbij je ook de vereiste support biedt en waar nodig hersteltaken uitvoert. Deze stroom vormt de basis van je dienstverlening aan je klant, oftewel je customer value.

Innovatie is gericht op het vernieuwen van de dienstverlening die je aanbiedt. In de IT een essentieel onderdeel gezien de hoge snelheid waarmee technologische ontwikkelingen elkaar opvolgen. Agile werken en DevOps richten zich met name op innovatie.

Optimalisatie is nodig om fouten en onvolkomenheden uit je informatiesysteem en werkwijze te halen. Door deze ‘technical debts’ en ‘organizational debts’ op te lossen, verbeter je continu de dienstverlening aan je klant. In een schone omgeving kunnen de delivery en innovatie namelijk vele malen effectiever en efficiënter plaatsvinden.

Value streams in je organisatie

Deze value streams zijn allemaal even belangrijk en in meer of mindere mate in iedere organisatie aanwezig. In de praktijk komt het echter vaak voor dat niet aan alle stromen evenveel aandacht wordt besteed. Door het implementeren van ITIL-processen focus je voornamelijk op delivery, terwijl DevOps vooral is gericht op innovatie. Agile is daarbij slechts een werkwijze om dit efficiënt uit te voeren. Met name optimalisatie wordt daardoor nog vaak verwaarloosd.

De drie value streams gaan alleen goed stromen als al je middelen – people, process, product – in voldoende mate aanwezig zijn en in samenhang zijn georganiseerd. Niet alleen op operationeel niveau, maar ook op tactisch en strategisch niveau. Het is de kunst om de methoden die tot je beschikking staan, zoals ITIL, DevOps, Lean, Agile en VerISM, op een integrale manier toe te passen. En om te focussen op de elementen die er echt toe doen. Alleen dan ontstaat een ‘lean and clean service machine’. En dat kan met ISM.

Zo maak je ITIL-processen beheersbaar met ISM

Met Integrated Service Management (ISM) kun je het beste van verschillende beheermethoden op efficiënte en overzichtelijke wijze toepassen. Dat geldt dus ook voor je ITIL-processen. IT-organisaties hebben nogal eens de neiging om servicemanagement veel te ingewikkeld te maken en bovendien ontbreekt een integrale aanpak – en daardoor ook de samenhang. Dit kost onnodig veel tijd en menskracht. Daarnaast zijn continu ad-hoc-maatregelen nodig om structurele fouten op te lossen.

ISM is een samenvatting en standaardisering van alle voorgaande beheermethoden. Dus geen referentiemodel met best practices, maar een praktisch toepassingsmodel dat in ieder bedrijf in te voeren is, zodat het beheer op een uniforme, strakke manier geregeld wordt. Met niet meer dan zes processen is een lean IT-servicemanagement in te richten. Het invoeren van ISM is dan ook een stuk eenvoudiger dan het implementeren van dertig ITIL-processen.

De zes ISM-processen zijn voor veel organisaties herkenbaar:

  • Service Level Management (SLM)
  • Quality Management (QM)
  • Change Management (CHM)
  • Incident Management (INC)
  • Configuration Management (COM)
  • Operations Management (OPS)

Door deze zes processen goed in te richten, kun je de drie value streams – delivery, innovatie en optimalisatie – volledig afdekken.

De voordelen van ISM

De kracht van ISM is de eenvoud: juist de compactheid maakt het een overzichtelijke methode. Met de ISM-methode kun je deze processen bovendien op een gestandaardiseerde en integrale manier inrichten. Het voordeel van ISM is namelijk dat alle benodigde elementen ‘gereed voor gebruik’ beschikbaar zijn. Het is daarmee een modern en handzamer alternatief voor je ITIL-processen en andere beheermethoden. Door gebruik te maken van een gestandaardiseerde methode als ISM hoef je als IT-organisatie niet opnieuw het wiel uit te vinden. Met als voordelen: veel minder overhead, meer grip op je processen en een aanzienlijke besparing op je beheerkosten. Een ander voordeel van ISM is dat het de IT-professional veel meer ‘ontzorgt’. En dat leidt dus niet alleen tot tevreden klanten maar ook tot tevreden medewerkers.

Het ISM-ecosysteem

Het ISM-ecosysteem is het totaal aan middelen waarmee de ISM-methode tot volle bloei kan komen. Het is niet slechts een te implementeren methode, maar het bevat ook alle benodigde modulaire ondersteuning. Denk daarbij aan opleidingen, trainingen, games, advies, support en certificering, maar ook aan servicerapportages en de integratie van compliance zoals ISO 27001, NEN 7510 en de AVG/GDPR. ISM biedt een compleet pakket waarmee je IT-diensten flexibel, efficiënt en geborgd zijn. Tot slot munt het ecosysteem uit in het duidelijk maken waar je medewerkers mee bezig zijn, zodat zij elkaar gemakkelijker kunnen vervangen. Een ‘lean’ methode stelt ze bovendien in staat om productiever te werken.

Kortom, het ISM-ecosysteem kan de uitdagingen en wensen van de IT-manager aan. Het is een ‘lean and mean servicemanagement machine’ en een agile manier om beheer te managen. Hiermee kun je als IT-manager voldoen aan alle toenemende eisen die aan IT-beheer worden gesteld, bijvoorbeeld op het gebied van security, personeel en natuurlijk de service aan de klant.

Wil je meer lezen over de ISM-methode, download dan ons gratis whitepaper.

itil-processen ism methode servitect
Download

De Verandertrechter, Agile naar Onbewust Bekwaam

Customer Value De essentie van service management is niet de werkwijze, maar het gedrag. Gedrag dat leidt tot Customer Value. De operationele werkwijze is het gevolg van gedrag. Het veranderen van...

Managen of leidinggeven, meeting of ontmoeting

Managers mogen besluiten De klacht van veel medewerkers is dat het management niet weet waarover ze praat. Dit is helaas vaak terecht. Natuurlijk weten managers uitstekend wat het bedrijfsdoel is,...
itil service management ism methode

Hoe vermijd je de grootste valkuilen van ITIL service management?

Met 34 best practices is ITIL allang niet meer lean te noemen. Dus hoe vermijd je de grootste valkuilen van ITIL service management? Lees het hier!

Vergeet de klant, focus op je team!

Generaal zonder troepen Ik zie het vaak; uw klantaandacht is verspilde moeite als achter u geen organisatie staat die goede services kan leveren. U bent dan een generaal zonder troepen. Als u uw...

Modern Service Management, everything comes together!

De puzzel klopt Nog nooit was de wereld van Service Management zo in beweging als de laatste jaren. People, Process en Product: alles beweegt, maar hoe komt dit samen? Agile is het...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387