fbpx

Zes wensen van de IT-manager voor succesvol service management

Wim Hoving

Architect ISM-methode

Iedere IT-manager heeft weleens een crisissituatie meegemaakt. Een hack, een systeem dat precies op het verkeerde moment uitviel, backups die niet getest waren en niet konden worden teruggezet. Als IT-manager wil je dit soort situaties voorkomen en een soepel draaiende IT-dienstverlening helpt daarbij. Natuurlijk gaat er weleens iets mis, maar dat wil je dan zo snel mogelijk kunnen oplossen. Dus wat heb je nu écht nodig om van je IT service management een goed geoliede machine te maken? Ik zet zes wensen die ik in de praktijk vaak tegenkom voor je op een rij.

1. ‘In control’ zijn met je ICT service management

Er is niets ergers dan een crisissituatie waarin niemand precies weet wat er speelt. Er is een grote IT-verstoring, niemand kan meer werken, en dan komen de gebruikers (sommigen met pek en veren, zo voelt het) naar jou als IT-manager. Dan wil je ze graag direct en zelfverzekerd kunnen uitleggen wat er aan de hand is en hoe lang de verstoring gaat duren. De IT service management afdeling zet alle zeilen bij en je mensen werken aan een oplossing. Maar liever nog wil je problemen voorkomen en de gebruiker optimale service leveren. Dus wat zou het fijn zijn als je als IT-manager volledig ‘in control’ bent. Niet alleen in crisissituaties, maar altijd.

2. Inzicht hebben in werkwijze en processen

Om ‘in control’ te zijn en de steeds veeleisender klant tevreden te houden, wil je natuurlijk precies weten wat er gebeurt op je afdeling en in de gebruikersorganisatie. Dit is door de groeiende complexiteit van IT-omgevingen een steeds grotere uitdaging. Nieuwe technologieën volgen elkaar razendsnel op en het gebruik van IT in organisaties neemt exponentieel toe. Daarom is het essentieel om je IT-processen en beheermethoden overzichtelijk en lean te houden. Als je bijvoorbeeld gebruik maakt van ITIL, zorg dan dat je goed overzicht houdt. Anders is de gewenste controle ver te zoeken.

Lees ook: hoe vermijd je de grootste valkuilen van ITIL service management

3. Compliance en databeveiliging

Met de voortschrijdende digitalisering in organisaties nemen ook de risico’s toe. De eisen op het gebied van databeveiliging en compliance worden dan ook steeds dwingender. De Algemene Verordening Gegevensbescherming is daarvan een goed voorbeeld. Mensen hebben daarmee veel meer zeggenschap over hun gegevens en wat bedrijven hiermee doen. Je zult je IT-systemen moeten inrichten op de AVG, al is het maar om fikse boetes te voorkomen. Je bedrijf moet aantonen zich in de breedst mogelijke zin van het woord aan de wet te houden. Misschien is het zelfs wel tijd voor een functionaris gegevensbescherming (mocht die er nog niet zijn). Maar compliance gaat nog verder: de algemene vertaling is ‘voldoen aan de eisen die worden gesteld’. De wens is dus eigenlijk dit in alle gevallen aan te kunnen tonen op het gebied van IT.

4. Blijven innoveren met nieuwe technologie

De meeste IT-managers hebben met de voeten in de modder gestaan. Ze zijn in de IT terechtgekomen omdat ze de techniek een warm hart toedragen. En eigenlijk vinden ze het een beetje jammer dat ze als manager wat verder afstaan van de technologie. Want er zijn nogal wat interessante ontwikkelingen tegenwoordig. De digitale revolutie en nieuwe, slimme toepassingen veranderen de rol van IT ingrijpend. Daarmee veranderen de eisen van de business ook steeds sneller. Als IT-manager wil je natuurlijk dat jij en je team bij de tijd blijven en proactief inspelen op deze veranderingen. En dat betekent wederom dat je IT service management goed moet draaien: alleen dan hou je immers voldoende tijd over voor innovaties en kennisontwikkeling.

5. Een serieuze gesprekspartner zijn voor de business

De laatste decennia is er meer aandacht voor IT in de boardroom. De Chief Information Officer is een niet meer weg te denken rol, in elk geval in grote bedrijven. Dat betekent dat ook je verantwoordelijkheid als IT-manager verandert. Je zult steeds vaker moeten optreden als sparringpartner voor directie en management en deze rol wil je natuurlijk optimaal vervullen. Ook daarvoor geldt: je zult voldoende tijd moeten hebben naast de business as usual om de organisatie goed te kunnen adviseren en initiatief te nemen. Je zult goed inzicht moeten hebben in de kwaliteit van de service die je levert. Daarnaast wil je dat de gebruiker of de klant je serieus neemt omdat je de beste service levert en deze continu verbetert.

6. Kostenefficiënt IT service management

Als IT-manager ben je waarschijnlijk voortdurend op zoek naar schaalbare en flexibele oplossingen om beheertaken zo effectief mogelijk uit te voeren. Met zo laag mogelijke doorlooptijden en zo min mogelijk kosten. Dat vraagt om meer standaardisatie en vereenvoudiging. Veel managers zijn nu nog te veel tijd kwijt met de delivery van de IT-diensten en het oplossen van incidenten, waardoor de minstens zo belangrijke innovaties en optimalisaties erbij inschieten. Daarnaast stelt de business steeds hogere eisen aan IT tegen steeds lagere kosten. Dat vraagt om een ‘lean and mean service machine’, waarbij agile werken geen ambitie maar een vanzelfsprekendheid is.

Lees ook: maak ITIL eenvoudig, beheersbaar en agile met ISM

Dus hoe zit het met jouw wensen?

Dus voldoet jouw IT service management aan alle bovenstaande punten, of is er nog veel ruimte voor verbetering? Daartoe kun je jezelf de volgende vragen stellen:

  • In hoeverre ben je nu echt ‘in control’? Met andere woorden: heb je voldoende grip of ben je vooral branden aan het blussen
  • Zijn je beheermethoden, zoals ITIL, voldoende adequaat, beheersbaar en aanstuurbaar?
  • Voldoen je werkwijze én IT-dienstverlening op dit moment aan alle eisen op het gebied van security en privacy?
  • Hoe bij de tijd is je kennis en dat van je team en pas je de nieuwste technieken en innovaties toe?
  • Ben je goed op de hoogte van de klantvraag en sluit jouw dienstverlening volledig aan bij deze vraag?
  • Hoe (kosten)efficiënt en wendbaar is jouw IT-organisatie?

Hopelijk is je conclusie dat jouw servicemanagement optimaal is ingericht en aan al je wensen voldoet. Alleen dan kan je bedrijf groeien op IT-gebied en kun je als IT-manager customer value leveren. Want dat is uiteindelijk de grootste wens: je wilt dat je klant soepel en probleemloos gebruik kan maken van al die mooie IT-ondersteuning.

De kans is echter groot dat je op zoek bent naar een efficiëntere manier om je servicemanagement in te richten. Mijn ervaring is namelijk dat beheeroplossingen als ITIL lang niet alle behoeftes vervullen. Is dat in jouw organisatie ook het geval, dan is de door ons ontwikkelde ISM-methode wellicht een goede oplossing voor je. Hoe je dat toepast, dat kun je lezen in ons whitepaper over het ISM-procesmodel.

Wil je meer lezen over de ISM-methode, download dan de gratis whitepaper.

itil service management ism methode servitect
Download

it service management ism methode
gedragsverandering service management

De verandertrechter: agile naar onbewust bekwaam

De essentie van service management is niet de werkwijze, maar het gedrag van mensen. Gedrag dat leidt tot Customer Value, oftewel klantwaarde. De operationele werkwijze is namelijk altijd het gevolg...
itil processen ism methode it

Maak ITIL eenvoudig, beheersbaar en agile met ISM

Als IT-manager wil je grip op processen. ITIL wordt veel gebruikt maar is complex. Houd ITIL-processen eenvoudig, beheersbaar en agile met de juiste aanpak.

BiSL en ISM: verschillen en overeenkomsten

Terwijl in de praktijk de term informatiemanagement vaak gelijkgesteld wordt met functioneel beheer geeft ISM informatiemanagement een bredere reikwijdte. Volgens ISM, of Integrated Service...

10 ITSM trends en tips voor 2024

Graag presenteer ik hierbij mijn IT Service Management trends en tips voor 2024! In 2023 zagen we veel IT-organisaties worstelen met de kwaliteit van hun dienstverlening. Onder grote druk hebben ze...

ISM maakt ITIL toegankelijk en praktisch

ITIL v4 beschrijft concepten, principes en practices. ITIL v4 geeft dus kenmerken en eigenschappen weer. Het is uitgebreid en informerend van aard en zeer geschikt als referentiemodel. Met ISM hebben we onder andere de kennis uit ITIL v4 op een praktische en herkenbare wijze afgestemd en doelmatig gebundeld in één moderne oplossing. Onze ISM-methode is dus zeer interessant voor iedere IT-er die meer kennis wil over de terminologie, toepassing en werking van modern IT service management. Daarmee is de ISM-methode dus een direct bruikbare toepassing van ITIL v4.

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

Fokkerstraat 16
3833 LD Leusden

info@ismportal.nl
+3188 – 2034000