Wat is ISM?

Wat is ISM?

ISM is een innovatief besturingsmechanisme dat de werkwijze van IT-beheer volledig organiseert. Het laat IT-beheerders beter samenwerken, door middel van toegepaste standaard processen, managementaansturing en toolinrichting.

Alle middelen die de IT-afdeling inzet – People, Process en Product – worden in samenhang ingericht en gemanaged. Vragen en verzoeken van klanten, maar ook projecten worden uniform afgehandeld. De afhandeling voldoet daardoor aan compliancy- en security-regels en escalaties en rapportages gebeuren altijd op dezelfde wijze.

Door al het werk van de IT-afdeling op één compacte manier te organiseren ontstaat er rust en samenhang die ten goede komt aan de dienstverlening.

 

Waarom kan de werkwijze gestandaardiseerd worden?

Alle IT-organisaties, groot en klein, profit of non-profit, hebben hetzelfde doel: het leveren van goede IT-diensten. En omdat ze hetzelfde doel hebben, kunnen ze allemaal dezelfde standaardwerkwijze toepassen om hun werk te organiseren. Inmiddels zijn er al meer dan 40 succesvolle FSM- en ISM-invoeringen geweest. Dit bewijst dat standaardisatie bereikbaar is, ook voor uw organisatie.

 

Wat is het voordeel van standaardisatie?

Het grote voordeel van standaardisatie is dat alle toepassingen, zowel van het framework, de invoeringsmethode als de support, breed gebruikt worden. Hierdoor ontstaat veel gebruikservaring. Vanaf 2005 wordt consequent doorgewerkt aan de ontwikkeling van de ISM-methode waarbij de gebruikservaring  leidt tot verbetering en vernieuwing. Inmiddels is ISM toe aan versie 3.8.

 

Hoe helpt ISM de beheerder?

De IT-beheerder ervaart vrijwel direct een verbeterde samenwerking met zijn collega’s doordat de nieuwe, compacte werkwijze consequent voor iedereen wordt toegepast. ISM richt zich vooral op het verbeteren van de onderlinge samenwerking, het procesmodel is dan ook vooral een samenhangende set samenwerkingsafspraken. Door de gerichte registratie hoeft hij niet meer dan noodzakelijk vast te leggen. Ook krijgt de IT-beheerder meer vrijheid om zijn vak uit te oefenen, doordat hij binnen de kaders van de afspraken zijn specialistische kennis kan toepassen.

 

Hoe helpt ISM de klant?

Klanten ervaren al snel dat de IT-organisatie uniformer werkt en beter communiceert. Incidenten worden sneller afgehandeld en aanvragen worden consequent afgehandeld. De klant kan efficiënter geholpen worden doordat de interne werkwijze beter op elkaar is afgestemd. Ook ontvangt de klant betere rapportages die hem in staat stelt de IT beter aan te sturen.

Doordat de interne werkwijze de dienstverlening als uitgangspunt neemt, zal de klant meer begrip ervaren van de IT-organisatie. Na verloop van tijd ervaart de klant dat de dienstverlening flexibeler en stabieler wordt en dat het gesprek met de IT-organisatie meer over de toekomst gaat dan over het verleden.

Waarom werkt de ISM-methode overal?

De ISM-methode werkt overal omdat alle IT-afdelingen hetzelfde doel hebben: het leveren van adequate IT-diensten. De diensten verschillen, de interne werkwijze van IT-afdelingen nooit. En daarom kunnen alle IT-afdelingen werken met één gestandaardiseerde en inmiddels ruimschoots bewezen oplossing. Geen tijd besteden aan het maken van een maatwerkinrichting en continu onderhoud van processen en tooling, maar profiteren van standaardisatie (Make or Buy).

Wat is het resultaat?

Organisaties die ISM hebben ingevoerd ervaren dat er meer rust ontstaat in het werk. Ze zijn beter voorbereid op de verschillende vragen die op hen af komen en hebben meer grip op de inzet van hun resources. De backlog aan calls wordt verminderd en de flexibiliteit in het changeproces neemt toe. De beheerders ervaren meer vrijheid in hun werk en besteden minder tijd aan overleg.

De processen ondersteunen het werk. De relatie met de opdrachtgever is verbeterd door focus op voor de business relevante afspraken en rapportages. De aansturing van toeleveranciers vindt strakker plaats en de kwaliteit van de dienstverlening wordt gemeten op basis van eigen monitoring en rapportages.

Hoe werkt klassiek service management?

Jarenlang hebben IT-organisaties hun eigen ITIL-processen beschreven en hun helpdesktools ingericht en gevuld. Ze hebben procesrollen gecreëerd en de beheerders getraind voor een go-live.

Na verloop van tijd is het resultaat vaak: verouderde processen, slecht aansluitende  tooling, wisselend toegepaste processen en een niet efficiënte werkwijze.  Veel tijd wordt dan besteed aan het herinrichten van de processen en vaak wordt dan op enig moment de helpdesktool als schuldige aangewezen en vervangen.

Ondertussen is de kwaliteit van de dienstverlening matig en zijn de systemen niet flexibel aan te passen. Men kan  vrijwel niet aantonen te kunnen voldoen aan security-eisen,  over kwaliteit van de dienstverlening kan niet gerapporteerd worden en zowel de klant als de beheerders zijn ontevreden.

Waar kan het ISM-model worden toegepast?

Door het doelgerichte ontwerp wordt het ISM-model ook toegepast door andere dienstverleningsorganisaties zoals facilitair beheer, medische technologie, vastgoedbeheer en HRM.

Het bijzondere van ISM  is het bieden van één integrale oplossing voor de werkwijze van dienstverlenende afdelingen. ISM integreert!

 

Wat kost ISM?

ISM is niet goedkoop, maar veel goedkoper dan op basis van ITIL, DevOPs, Agiles, zelflerende teams et cetera  telkens opnieuw het wiel uit te vinden. Klanten die ISM consequent hebben doorgevoerd plukken daar nu nog steeds de vruchten van.

 

Waarom is de ISM-methode ontwikkeld?

We hebben de ISM-methode ontwikkeld omdat wij geloven dat het leveren van goede diensten eenvoudig te realiseren is. Toch slagen organisaties er vaak niet in om hun dienstverlening goed te organiseren.

De levering van goede IT-diensten is het rechtstreekse gevolg van een goede samenwerking tussen de verschillende IT-ers. Ze beheersen hun vak, maar vaak niet de kunst van samenwerken.

 

Wat is de gedachte achter ISM?

Alleen een duidelijke, compacte en geïntegreerde inrichting van de werkwijze van IT-organisatie zal leiden tot een optimale benutting van de kwaliteiten van de verschillende type beheerders. Daardoor kan de IT-organisatie de diensten leveren die haar klanten eisen.

In zo’n organisatie krijgen vakmensen de ruimte om hun vak professioneel uit te oefenen. Het management is in control, maar hoeft niet constant te controleren. De dienstverlening voldoet aantoonbaar aan de klantwens, inclusief de eisen aan security en compliancy.

 

Welke eisen stelt de ISM-methode aan een standaardwerkwijze?

De ISM-methode geeft de beheerder duidelijkheid over de kaders waarbinnen hij zijn werk kan doen. Door de duidelijk afgesproken bevoegdheden en verantwoordelijkheden kan de beheerder zijn vak goed uitoefenen. Daarom moet de inrichting en aansturing van de werkwijze eenvoudig uitvoerbaar en aanstuurbaar zijn. Het is essentieel dat alle middelen die de beheerder gebruikt – People, Process en Product – naadloos op elkaar aansluiten en elkaar dus versterken.

Aan welke eisen moet de moderne IT-organisatie voldoen?

Een moderne IT-organisatie slaagt er in verschillende IT-ers professioneel te laten samenwerken, waardoor de klant de dienst ontvangt die hij nodig heeft. Veel IT-organisaties lukt het niet om de omslag te maken naar een moderne IT-organisatie. Ze slagen er niet in om deze nieuwe waarde te creëren doordat ze erg gericht zijn op controle. De kunst van servicemanagement is de specialist zo te ondersteunen dat hij zijn vakmanschap in maximale vrijheid kan uitoefenen.

In tientallen interviews die wij hebben gehouden met specialisten, geven zij aan behoefte te hebben aan duidelijke, uniform toegepaste kaders waarbinnen ze vrij kunnen werken. Deze kaders, beschreven in procedures en werkinstructies, betreffen vooral samenwerkings- en kwaliteitsafspraken, aangevuld met duidelijke afspraken over Taken, Bevoegdheden en Verantwoordelijkheden (TBV). De ondersteunende helpdesktooling, monitoringfuncties en rapportages faciliteren hierin optimaal.

Een andere belangrijke eis aan de moderne serviceorganisatie is dat zowel de call-afhandeling (incidenten, changes, service requests), het voldoen aan security en compliancy-eisen en escalaties, en bij voorkeur ook projecten, op een en dezelfde wijze (geïntegreerd) worden aangestuurd.

 

Hoe helpt ISM de IT-manager?

De IT-manager krijgt snel meer inzicht en grip op zijn organisatie. Door de invoering van duidelijke afspraken met toepasbare hulpmiddelen hoeft de IT-manager veel minder vaak operationeel in te (laten) grijpen. De (proces)managementrapportages, dashboards en monitoring worden door de ISM-invoering verbeterd. De IT-manager beschikt nu over stuurinformatie waardoor hij gericht kan bijsturen en ingrijpen. Door eigen meting heeft de IT-manager een beter beeld in de prestaties van de toeleveranciers.

 

Hoe helpt ISM de procesmanager?

Door de standaarden en vele hulpmiddelen die de ISM-methode beschikbaar stelt, zoals proces- en rolbeschrijvingen,  rapportages, templates etc,, hoeft de procesmanager minder aandacht te besteden aan de procesinrichting en kan zich focussen op de procesaansturing. Bij de ISM-invoering wordt de relatie met de proceseigenaren geregeld waardoor de procesmanager vanuit het managementteam de steun en autorisatie krijgt om zijn taken uit te voeren. De procesmanager kan zich daardoor richten op het ondersteunen van de beheerders en de dienstverlening  (Dienend Leiderschap).

Hoe is het ISM-model opgebouwd?

Het ISM-model bestaat uit 3 onderdelen: het Framework, de Invoeringsmethode en Support.

  • Het Framework vormt de basis van de ISM-methode. Het  is een bewezen eenvoudige standaardinrichting van de werkwijze waarin processen, procesfuncties en optimale inrichting van helpdesktooling volledig op elkaar zijn afgestemd. Aangevuld met rapportages, templates, definities, klanttevredenheidonderzoek etc. borgt het framework de samenhang in de werkwijze.

  • De kern van ISM is de Invoeringsmethode. In slechts 3 maanden voert de organisatie de kern van het framework in, waarna men deze onder begeleiding leert toe te passen. De Invoeringsmethode bestaat uit vergaande, voorbereide projectplannen en hulpmiddelen om snel in te kunnen spelen op verschillende projectomstandigheden. Het uitgangspunt is het behoud van het goede en het gefaseerd verbeteren op basis van eigen prioriteitstelling. Een ISM-invoering is geslaagd als de organisatie zich de basis van de nieuwe werkwijze heeft eigen gemaakt en in staat is zelfstandig door te groeien in het gebruik van het framework.

  • Support vormt de 3e pijler onder de ISM-methode. De Supportmiddelen kunnen zowel tijdens als na een ISM-invoering worden ingezet:

    • Trainingen voor beheerders, (proces)managers en projectleider

    • ISM Games

    • Hulpmiddelen om gestandaardiseerd te voldoen aan Compliancy

    • Theory Of Constraints (TOC)

    • Back-officesupport bij het toepassen van ISM

Wat is onze visie op  modern service management?

In toenemende mate moeten IT-diensten flexibel, efficiënt en geborgd  zijn. Tevens dienen ze te voldoen aan steeds strengere regelgeving. De kwaliteit van IT-diensten is de som van de samenwerking tussen de verschillende vakdisciplines die nodig zijn om een IT-systeem te bouwen en te beheren. De werkwijze van de beheerders bepaalt dus de kwaliteit van het IT-systeem. Een slecht functionerend systeem is het gevolg van een slecht georganiseerde werkwijze.

Om goede diensten te kunnen verlenen moet de focus van het management verlegd worden van techniek en projecten naar de inrichting en aansturing van de werkwijze. De inrichting van de werkwijze van IT-beheer moet al het werk van IT-beheer integraal organiseren.

Vanuit één richting dienen zowel de call-afhandeling, projecten, kennismanagement  en het voldoen aan compliancy- en security-regels te worden aangestuurd. Om vakmensen zo vrij mogelijk te laten werken zijn compacte en professionele afspraken nodig die consequent aangestuurd worden.

Wat is ISM methode model betekenis ISM Portal

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387