Na mooie ontwikkelingen in 2021, en helaas ook een aantal bedreigingen, lonkt 2022. Niet alleen zit de klant te springen om betere IT-diensten, de kansen ze te realiseren groeien snel.
In 2021 zagen we dat:
- Co-creation werkelijkheid begint te worden.
Een toenemend besef bij de opdrachtgevers dat het beschikken over optimale IT-ondersteuning permanente betrokkenheid van de opdrachtgever, IT en toeleveranciers vergt. 
Customer Excellence langzaam verandert van fantasie in haalbaarheid.
In toenemende mate beseffen IT-afdelingen dat call-tevredenheid meten, of eens per jaar een klanttevredenheidsonderzoek, geen actueel beeld geeft van de klantwaardering.- Data-gedreven sturen door de sterke groei van BI-dashboards geen fictie meer is maar een kans. Het is nog nooit zo eenvoudig geweest op actuele informatie IT-organisaties te besturen.
- Door de vele security calamiteiten IT-managers zijn gaan beseffen dat security niet iets is wat je erbij doet. Alleen als security volledig integraal onderdeel van de werkwijze is, kan het succesvol zijn.
Belangrijke inzichten voor 2022
In 2022 kunnen we de groeiende inzichten en nieuwe technieken combineren tot het daadwerkelijk realiseren van customer excellence. Sturen vanuit een integrale visie op dienstverlening en de IT-werkwijze volledig inrichten op het eindresultaat.
Dit begint met het inzicht:
- dat alleen de klant bepaalt wat waardevolle diensten zijn
- dat IT-diensten veel meer zijn dan goed functionerende techniek, de gebruikerservaring is essentieel
dat een organisatie maar over één Informatiesysteem beschikt dat alle IT-diensten ondersteunt- dat ieder informatiesysteem het gevolg is van de werkwijze van de professionals
- dat uitbesteding geen oplossing is maar een verandering van de aansturing
- dat de IT-organisatie groter is dan de IT-afdeling. De klant én toeleverancier maken ook integraal onderdeel uit van de IT-organisatie
- dat in alle IT-organisaties dezelfde basisprocessen voorkomen, ook als ze niet beschreven en gemanaged zijn
- dat alleen als alle professionals goed gefaciliteerd zijn ze door goede samenwerking customer excellence kunnen realiseren
- dat ITIL niet dood is en dat DevOps, Lean en OBM belangrijk kunnen bijdragen aan de flexibilisering en kwaliteit van de dienstverlening
- dat eenheid en samenwerking in de besturing een randvoorwaarde is voor effectiviteit en efficiency.
De noodzaak voor een integrale oplossing
Juist in de IT-dienstverlening zijn deze inzichten belangrijk, omdat in IT-dienstverlening alles enorm sterk aan elkaar gekoppeld is:
- Klant, IT-afdeling, Leverancier
- Strategie, tactiek, operatie
- People, Process, Product
- Eén informatiesysteem dat alleen functioneert als alle techniek en vakkennis zoals werkplek, netwerk, servers, storage. besturingssystemen, (SaaS)applicaties en clouddiensten, perfect samenwerken.
Klanttevredenheid is het directe gevolg van het in samenhang inrichten én toepassen van al deze aspecten. Het is niet moeilijk, maar voor sommigen wel anders. Meer dan ooit is een integrale werkwijze, voor zowel de operatie als de besturing, noodzakelijk. Het omgekeerde is ook waar, waar de integraliteit ontbreekt, ontbreekt ook de kwaliteit en klanttevredenheid.
De kwaliteit van de werkwijze bepaalt de kwaliteit van de dienst
Begin 2022 met een duidelijk plan!
Start met het beantwoorden van de volgende vragen, formuleer de activiteiten, maak een plan en voer het uit. Want winnen begint met beginnen!
- Weet waar je naar toe gaat. Wat is het niveau van klanttevredenheid en waar staan we concreet eind 2022. Wat is de medewerkerstevredenheid, gezonde flow, security-level
- Weet waar je vertrekt. Gebrek aan actueel inzicht is sturen in de mist. Maak data-gedreven sturing mogelijk met BI-dashboarding en frequente customer surveys
Start met actieve integrale besturing. Betrek alle leidinggevenden bij het creëren van één uniforme aansturing van de gehele organisatie. Eindverantwoordelijkheid bij het MT, met duidelijke rollen en deelverantwoordelijkheden voor alle betrokkenen- Ga van taakgericht naar resultaatgericht sturen. De teams en processen zijn niet de doelen, maar slechts de middelen die customer value creëren
- Integreer security en het voldoen aan compliancy in de basiswerkwijze, zorg voor continu inzicht in het voldoen aan de eisen
- Geef de professionals dashboards zodat ze continu inzicht in hun bijdrage aan customer excellence hebben. En richt de besturing op het faciliteren van de professional, zij creëren tenslotte de dienst
- Maak de verbeterplannen voor iedereen zichtbaar, geen vage meerjarenplannen maar meetbare korte termijn resultaten (Kanban) en vier de successen.
Grote resultaten zijn goed haalbaar. Mits ze uit vele samenhangende kleine pasjes zijn opgebouwd. Het is niet moeilijk, maar vergt durf, visie, volharing en toewijding. En dat is allemaal niet kostbaar, maar wel waardevol.
Cherry picking gaat helaas niet werken. Alles is immers in de IT-dienstverlening gekoppeld. Een geïntegreerde omslag naar data-gedreven klantgericht werken is nodig. Gelukkig kan de groei wel gefaseerd plaats vinden.
Het mooie is dat alles geheel op eigen kracht kan worden gedaan en geen geld hoeft te kosten. Het formuleren van concrete klantresultaten, het invoeren van resultaatgerichte integrale besturing kan geheel zelfstandig worden uitgevoerd. Net zoals het ontwikkelen van servicegerichte BI-dashboards, de omzetting van compliancy-eisen naar acties en het toepassen van de servicegerichte werkwijze.
Nog mooier is dat het wiel niet opnieuw hoeft te worden uitgevonden. Veel producten en diensten die deze omslag ondersteunen zijn al beschikbaar, zoals:
- Service gerichte BI-dashboards
Besturingsmodellen- Compacte procesmodellen en daarmee
- Integrerende compliancy-oplossingen.
De toepassing van bewezen producten en diensten bespaart tijd en geld.
En het allermooiste is dat je het niet alleen hoeft te doen. Graag delen we onze kennis en ervaring en lichten we onze kijk op een praktische werkwijze toe.
Op naar een mooi klantgericht 2022!
