Praat de taal van de klant
“De weg is kapot — we bouwen een omlegging” Waarom de taal van je doelgroep spreken het verschil maakt in een crisis Het was midden in een crisissituatie. Brand in een datacenter had grote delen van de ICT-infrastructuur platgelegd. In het noodoverleg vlogen de technische begrippen door de zaal: failovers, noodarchitecturen, tijdelijke omgevingen. En toen, […]
Processen? Verzet is zinloos en schadelijk
In iedere organisatie zijn processen aanwezig, dat is geen keuze maar een natuurlijke realiteit. Verzet is dan ook zinloos, dus je kunt het maar beter goed organiseren. Want voor veel doelen, zoals wijzigen, herstellen en afspreken, zijn de activiteiten én de volgorde waarin ze plaats vinden volstrekt logisch en universeel. Het is een natuurlijke procesmatige […]
Waarom IT-diensten verkoopt en IT levert
Gebruikers willen geen laptop of een applicatie maar de mogelijkheid hun werk te doen. Geen Outlook maar de mogelijkheid te communiceren. Geen AFAS maar de mogelijkheid de administratie te beheren. Geen EPD maar toegang tot patiëninformatie. Gebruikers willen geen applicaties of “digitale producten”; ze willen ondersteuning in hun dagelijkse werk via goede IT-diensten. Diensten zijn […]
Eerst framen we het, daarna blamen we het!
Eerst framen we het, daarna blamen we het! En als het zo uitkomt, maken we er ook nog misbruik van. Vervolgens presenteren we onze eigen geniale oplossingen. Dit gebeurt niet alleen bij processen… we doen dit met veel ITSM-termen. Processen zijn NIET voorschrijvend; ze zijn slechts een “doelgerichte ordening van activiteiten”. Het probleem zit niet […]
ITIL 4 heeft gefaald, maakt ITIL 5 het goed?
ITIL 4 heeft gefaald, massaal Niet omdat het niet klopt, integendeel, maar omdat het vrijwel nergens goed werkt en het gewenste resultaat oplevert. Wordt ITIL 5 dan de oplossing? De huidige ITIL-toepassingen zijn vaak te complex en onbestuurbaar voor het IT-management en niet uitvoerbaar voor de professionals. Het gevolg, slecht functionerende IT-organisaties en ontevreden klanten. […]
Cijfers zeggen veel, maar niet alles
Een call gaat over een collega die zijn werk niet goed kan doen Feedback is belangrijk Aantallen zeggen veel, maar niet alles. Een call gaat niet alleen over een applicatie of laptop die niet functioneert. Een call gaat over een collega die zijn werk niet goed kan doen. Als teamleider zie je de backlog, maar […]
Bij de eerste date direct de verloving bespreken
Leuk dat we connected zijn! Ik deed laatst een poll op LinkedIn. De vraag was simpel: Je accepteert een connectieverzoek. En vrijwel direct daarna volgt dit bericht: “Leuk dat we connected zijn! Wat zijn de grootste uitdagingen in jouw vakgebied?” Is dat oké? De uitkomst verraste me niet, maar zette me wel aan het denken. […]
ITIL zegt: “Adopt & Adapt”: ISM doet dat
ITIL hanteert het principe “adopt and adapt”: neem over wat waardevol is en pas aan waar het voor jouw organisatie nodig is. In de praktijk gaat het echter vaak mis bij de vertaling van dit ITIL-principe naar de dagelijkse werkwijze. Vrijwel alles in ITIL is waardevol, echter het meeste is te veel en complex om […]
De cirkel van klantwaarde: hoe IT echt waarde levert
Veel afnemers van IT-diensten laten de IT zelf rapporteren over de kwaliteit van haar eigen inzet. Dat is niet alleen heel raar, maar het toont ook aan dat de klant haar eigen rol niet goed begrijpt en uitvoert, en ook niet herkent hoe en waarom IT-diensten worden gerealiseerd. Het is daardoor één van de belangrijkste […]
Bouw op je mensen, niet op functies
Wanneer organisaties frameworks als ITIL of DevOps willen toepassen, beginnen ze meestal met het top-down ontwerpen van praktijken en processen: Wat moet er gebeuren? Welke functies zijn nodig? Maar zelden stellen we de belangrijkste vraag: Hoe zorgen we dat de mensen in het team dit werk ook écht kunnen doen? En dat is precies waar […]