De cirkel van klantwaarde: hoe IT echt waarde levert
Veel afnemers van IT-diensten laten de IT zelf rapporteren over de kwaliteit van haar eigen inzet. Dat is niet alleen heel raar, maar het toont ook aan dat de klant haar eigen rol niet goed begrijpt en uitvoert, en ook niet herkent hoe en waarom IT-diensten worden gerealiseerd. Het is daardoor één van de belangrijkste […]
Bouw op je mensen, niet op functies
Wanneer organisaties frameworks als ITIL of DevOps willen toepassen, beginnen ze meestal met het top-down ontwerpen van praktijken en processen: Wat moet er gebeuren? Welke functies zijn nodig? Maar zelden stellen we de belangrijkste vraag: Hoe zorgen we dat de mensen in het team dit werk ook écht kunnen doen? En dat is precies waar […]
De roltrapparadox: wat Londen ons leert over IT-servicemanagement
Iedere IT-manager kent dit beeld: die ene collega die razendsnel reageert, tickets oppakt en met trots meldt: “Weer eentje opgelost!” En toch… blijft de doorstroom stroef. Wachttijden blijven bestaan, problemen keren terug en escalaties stapelen zich op. Hoe kan dat? De roltrapparadox: wat Londen ons leert over IT-servicemanagement In 2015 voerde de Londense metro een […]
Wat ITSM kan leren van geleidehonden
Intelligent ongehoorzaam: wat IT Service Management kan leren van geleidehonden Binnen IT Service Management (ITSM) zoeken we voortdurend naar manieren om effectiever samen te werken, risico’s te beheersen en klantwaarde te leveren. En soms komen de beste inzichten uit onverwachte hoeken. Zo dacht ik laatst terug aan mijn tijd in de zorg voor mensen met een visuele […]
Het waarom van de WHY
Het verhaal achter onze WHY – en waarom dat ertoe doet De beroemde TED talk van Simon Sinek over het belang van de “why” is inmiddels meer dan 20 miljoen keer bekeken (videolink onderaan). Niet voor niets. Zijn boodschap raakt aan iets fundamenteels: wie weet waarom hij iets doet, maakt sterker, consistenter en effectiever keuzes. […]
Waarom ITSM vaak mislukt – en hoe het wél werkt
ITSM klinkt mooi op papier. Maar in de praktijk verzandt het al snel in papieren processen, eindeloze vergaderingen en tools die meer frustratie dan grip opleveren. Iedereen heeft het erover, maar weinig IT-afdelingen krijgen het echt voor elkaar. Waarom? Omdat ze blijven hangen in modellen zonder toepassing, in controle zonder overzicht, en in actie zonder […]
Wie waarde wil waarmaken werkt aan de werkwijze
In de IT laten we ons vaak afleiden door de techniek. De techniek is echter het gevolg van de werkwijze, net zoals de kwaliteit van de IT-dienst. Technische onvolkomenheden worden veroorzaakt door organisatorische onvolkomenheden. Geef werkwijze prioriteit Leiderschap betekent prioriteit geven aan de werkwijze; Klantvragen vertalen naar reële verwachtingen Flexibele inrichting van support en systemen […]
Gebruikerstevredenheid: erg belangrijk, maar de sturing is onvoldoende
Gebruikerstevredenheid scoort een 8,8 als belangrijk doel voor IT-diensten, terwijl het inzicht hierin slechts een 6,0 behaalt. En het gebruik van deze informatie blijft zelfs steken op een magere 5,3. Beperkt inzicht Deze antwoorden komen van deelnemers aan het webinar “Van gokken naar sturen”, dat gaat over resultaatgericht sturen met behulp van een ITSM Dashboard. […]
Serious games voor IT-professionals
Transformeer Theorie naar Praktijk: De Sleutel tot Succes in IT-management In een wereld waar de dynamiek van IT-organisaties continu verandert, is het van cruciaal belang dat medewerkers niet alleen theoretische kennis hebben, maar deze ook in de praktijk kunnen brengen. Management games kunnen hierin een sleutelrol vervullen. Twee opmerkelijke spellen die zich richten op het […]
OBM: effectieve gedragsverandering op de werkvloer
Organizational Behavior Management (OBM) binnen IT Service Management (ITSM) Grip op de P van People binnen ITSM Effectieve gedragsverandering is een grote uitdaging in de wereld van IT-dienstverlening. Organizational Behavior Management (OBM) biedt daarin hulp. Door te focussen op meetbare gedragsverandering, stelt OBM IT en procesmanagers (ITIL of ISM) in staat om prestaties, productiviteit en […]