Waarom IT-diensten falen als de levering wordt verwaarloosd
Het creëren van waardevolle IT-diensten gaat vaak mis doordat een belangrijk element vrijwel altijd wordt genegeerd of onderschat. En dat betreft de Levering; het organiseren van de samenwerking tussen klant en leverancier. Bij het definiëren van IT-diensten spreken we vaak over fit for purpose, fit for use maar vergeten we fit for co-creation. Fit for […]
Als visie en urgentie ontbreken is security kansloos
Security-incidenten zijn geen pech maar het gevolg van beleid, het is geen onwil maar professionele onkunde. In de waan van de dag blijkt telkens weer dat IT-security belangrijk wordt genoemd, maar in de uitvoering alleen en tijdelijk de aandacht en middelen krijgt nadat het kalf is verdronken. Zoals als ik al eerder schreef, security zit […]
Beleid is pas beleid als het wordt beleden
Het is mis-management om te denken dat beleidskeuzes hetzelfde zijn als beleid. Vastgesteld beleid is slechts een plan, een overeengekomen werkwijze, het is echter nog geen realiteit. De waarde en werkelijkheid volgt alleen uit de toepassing van de beleidskeuzes, dan pas blijkt het realiteitsgehalte, de toepasbaarheid, de impact, de toegevoegde waarde van de keuzes. Als […]
ITSM is simpel, maar simpel toepassen is niet eenvoudig…
Tenminste als we klassiek inside-out blijven werken. Het kan ook anders… Simpel: Gebruikers creëren de klantwaarde met behulp van IT-diensten. Professionals creëren deze diensten door de toepassing van de werkwijze/practice. Complex: We richtten een werkwijze in door TOP-down ITIL, BiSL, DevOps, XLA, etcetera in te voeren. Gevolg: Een complexe werkwijze die niet goed toegepast kan […]
Praat de taal van de klant
“De weg is kapot — we bouwen een omlegging” Waarom de taal van je doelgroep spreken het verschil maakt in een crisis Het was midden in een crisissituatie. Brand in een datacenter had grote delen van de ICT-infrastructuur platgelegd. In het noodoverleg vlogen de technische begrippen door de zaal: failovers, noodarchitecturen, tijdelijke omgevingen. En toen, […]
Processen? Verzet is zinloos en schadelijk
In iedere organisatie zijn processen aanwezig, dat is geen keuze maar een natuurlijke realiteit. Verzet is dan ook zinloos, dus je kunt het maar beter goed organiseren. Want voor veel doelen, zoals wijzigen, herstellen en afspreken, zijn de activiteiten én de volgorde waarin ze plaats vinden volstrekt logisch en universeel. Het is een natuurlijke procesmatige […]
Waarom IT-diensten verkoopt en IT levert
Gebruikers willen geen laptop of een applicatie maar de mogelijkheid hun werk te doen. Geen Outlook maar de mogelijkheid te communiceren. Geen AFAS maar de mogelijkheid de administratie te beheren. Geen EPD maar toegang tot patiëninformatie. Gebruikers willen geen applicaties of “digitale producten”; ze willen ondersteuning in hun dagelijkse werk via goede IT-diensten. Diensten zijn […]
Eerst framen we het, daarna blamen we het!
Eerst framen we het, daarna blamen we het! En als het zo uitkomt, maken we er ook nog misbruik van. Vervolgens presenteren we onze eigen geniale oplossingen. Dit gebeurt niet alleen bij processen… we doen dit met veel ITSM-termen. Processen zijn NIET voorschrijvend; ze zijn slechts een “doelgerichte ordening van activiteiten”. Het probleem zit niet […]
ITIL 4 heeft gefaald, maakt ITIL 5 het goed?
ITIL 4 heeft gefaald, massaal Niet omdat het niet klopt, integendeel, maar omdat het vrijwel nergens goed werkt en het gewenste resultaat oplevert. Wordt ITIL 5 dan de oplossing? De huidige ITIL-toepassingen zijn vaak te complex en onbestuurbaar voor het IT-management en niet uitvoerbaar voor de professionals. Het gevolg, slecht functionerende IT-organisaties en ontevreden klanten. […]
Cijfers zeggen veel, maar niet alles
Een call gaat over een collega die zijn werk niet goed kan doen Feedback is belangrijk Aantallen zeggen veel, maar niet alles. Een call gaat niet alleen over een applicatie of laptop die niet functioneert. Een call gaat over een collega die zijn werk niet goed kan doen. Als teamleider zie je de backlog, maar […]