Een call gaat over een collega die zijn werk niet goed kan doen
Feedback is belangrijk
Aantallen zeggen veel, maar niet alles. Een call gaat niet alleen over een applicatie of laptop die niet functioneert. Een call gaat over een collega die zijn werk niet goed kan doen.
Als teamleider zie je de backlog, maar vaak niet de problemen in de primaire business.
Als applicatie of systeembeheerder wordt je geconfronteerd met de oorzaak, maar niet met het gevolg.
Daarom is de feedback van de gebruikers, jouw collega’s, zo belangrijk; wat is de impact van jouw werk op hun gebruikservaring.Toch zie ik veel IT-organisaties die wel zeggen dat gebruikerstevredenheid hun hoogste prioriteit heeft, maar ondertussen geen idee hebben wat de gebruikers nu echt belangrijk vinden.
Als teamleider zie je de backlog, maar vaak niet de problemen in de primaire business.
Als applicatie of systeembeheerder wordt je geconfronteerd met de oorzaak, maar niet met het gevolg.
Daarom is de feedback van de gebruikers, jouw collega’s, zo belangrijk; wat is de impact van jouw werk op hun gebruikservaring.Toch zie ik veel IT-organisaties die wel zeggen dat gebruikerstevredenheid hun hoogste prioriteit heeft, maar ondertussen geen idee hebben wat de gebruikers nu echt belangrijk vinden.
Gebruikerstevredenheid
Actueel inzicht in gebruikerstevredenheid is essentieel, het stelt ons in staat beter te reageren en maakt het werk herkenbaarder en zinvol.
Dan is eens per jaar een gebruikerstevredenheidsmeting volstrekt onvoldoende.
Dan is eens per jaar een gebruikerstevredenheidsmeting volstrekt onvoldoende.
Experience Management
Praat regelmatig met je gebruikers en opdrachtgevers, vraag bij de call-afsluiting om feedback. Maar vooral, vraag eens per maand, of tenminste per kwartaal, aan een deel van je gebruikers, hoe zij de dienstverlening ervaren. Voldoe je aan de verwachting, hoe is de functionaliteit en de performance, wat zijn de wensen en ervaringen? En geef aan hoe je met hun inbreng om gaat. Experience Management is een integraal onderdeel van je dienstverlening.
Win-win!
Goed gedoseerd en georganiseerd helpt dit om de tevredenheid om hoog te brengen en de kwaliteit van de dienstverlening echt te verbeteren. Dit is trouwens niet alleen van belang voor de gebruikers, je zult merken dat het ook voor de professionals, de mensen die achter de schermen aan de knoppen zitten te draaien, erg motiverend werkt om te horen welke impact hun werk heeft. Win-win!
