Tenminste als we klassiek inside-out blijven werken. Het kan ook anders…
- Simpel: Gebruikers creëren de klantwaarde met behulp van IT-diensten.
Professionals creëren deze diensten door de toepassing van de werkwijze/practice. - Complex: We richtten een werkwijze in door TOP-down ITIL, BiSL, DevOps, XLA, etcetera in te voeren.
- Gevolg: Een complexe werkwijze die niet goed toegepast kan worden door de professionals en IT-diensten die niet aansluiten bij de gebruikers. Waarde lekt weg, beperkt resultaat.
- Oorzaak: Een inside-out invoering, gericht op compleetheid, besturing en control. De toepassing van ITIL, DevOps, SXLA en compliancy werd het doel, de professional en gebruiker stonden niet centraal.
Disclaimer: De fout zit niet in de correcte en zelfs mooie inhoud van de ITIL etcetera, maar in hun operationele toepasbaarheid. Ze beschrijven een complete ideaalsituatie waarbij geen rekening is gehouden met de chaotische werkelijkheid. Je kunt ze niet implementeren, maar wel gebruiken.
Conclusie: De invoering van een nieuwe werkwijze moet IT-diensten opleveren die aansluiten bij de gebruikers en gericht zijn op toepasbaarheid door de professionals.
Consequentie: Het moet anders, outside-in inrichten van de werkwijze is nodig. Vanuit de klantsituatie en klantvraag de dienstverlening verbeteren door het invoeren van een toepasbare werkwijze.
Een simpele oplossing: Reversed Service Management
- Doel: Klantwaarde optimaliseren door de gebruikers betere IT-diensten te bieden.
- Uitgangspunt: IT-dienstverlening is mensenwerk. Het resultaat, en dus de gebruiker en professional, staan centraal. De opdrachtgever bepaalt de vraag en de IT-leider faciliteert door de inrichting van de werkwijze.
- Beperking: Als gebruikers de IT-dienst niet goed kunnen gebruiken en professionals de dienst niet kunnen creëren dan dekken hogere eisen wel de behoefte af, maar verlagen ze het resultaat.
- Startpunt: De actuele door de klant beleefde waarde (outcome) van de IT-dienst (output) en de huidige operationele werkwijze van de IT-organisatie (deze verschilt vaak fors van de officiële werkwijze en het beleid…).
Reversed verbeteren: Outside-in en bottom-up gefaseerd de werkwijze verbeteren.
De positionering van de mensen:
- Welke aanpassing van de dienst heeft de gebruiker nodig om meer waarde te creëren?
- Welke verandering van de werkwijze helpt de professional betere dienst te creëren?
- Hoe kan de leider faciliteren met een verbeterde werkwijze/practice?
- Hoe kan de opdrachtgever ondersteunen met een reële SxLA?
(op alle posities bepalen de mensen de keuzes en de kwaliteit.
Kern-ITSM-vraag: Hoe bieden we de professional een werkwijze waarmee hij betere diensten kan ontwerpen, bouwen en beheren?
Toetsingsvragen:
- Helpt deze aanpassing de gebruiker?
- Kan de professional de aanpassing toepassen?
- Is dit nu de meest relevant aanpassing?
- Versterkt de aanpassing de realisatie van het toekomst perspectief?
- Leidt de aanpassing binnen 3 maanden tot resultaat?
Keuze: Als één van de vragen een Nee oplevert: verbeter het plan. Als alle vragen een JA opleveren: Aan de slag!
Randvoorwaarde: zorg voor de aanwezigheid van een toekomst robuust perspectief van de gewenste praktische ideale basiswerkwijze (zoals ISM).
Resultaten: De toepassing van Reversed Service Management leidt tot een duurzame groei van klanttevredenheid en een leuke resultaatgerichte IT-organisatie.
Conclusie: ITSM is simpel en simpel groeien werkt.
Bovenstaande is een samenvatting van Reversed Service Management, een outside-in invoeringsmethode die we al succesvol toepassen en continu aan het verbeteren zijn.
