ITIL hanteert het principe “adopt and adapt”: neem over wat waardevol is en pas aan waar het voor jouw organisatie nodig is. In de praktijk gaat het echter vaak mis bij de vertaling van dit ITIL-principe naar de dagelijkse werkwijze.
Vrijwel alles in ITIL is waardevol, echter het meeste is te veel en complex om goed werkbaar te zijn. En daarom is “adapt”, het vertalen naar de eigen situatie, noodzakelijk, om tot een werkbare toepassing te komen.
Één werkwijze
Wie resultaatgericht wil werken en daadwerkelijk customer value wil creëren, kiest daarom niet voor méér modellen of méér processen, maar voor één werkwijze die werkbaar is voor de eigen organisatie. Dat vraagt om een resultaatgerichte holistische architectuur en een compacte structuur.
De werkwijze, ook wel practice genoemd, wordt gerealiseerd door de samenwerking tussen de productiemiddelen van de organisatie: People, Process en Product,
Basisprocessen
Een goede werkwijze stelt de mensen, de professionals, in staat om de afgesproken IT-diensten te realiseren met handige middelen en logische basisprocessen die in iedere IT-organisatie voorkomen.
Dat is precies het uitgangspunt van de ISM-methode. Een methode moet toepasbaar zijn, anders is ze niet waardevol. In plaats van een uitgebreide set aan processen en practices kiest ISM bewust voor de zeven basisprocessen die onderdeel zijn van het operating model. Het mooie is dat deze zeven basisprocessen en het operating model voor iedere IT-organisatie identiek is.
Deze basisprocessen zijn praktisch en goed uitvoerbaar door de professionals en dekken samen het volledige IT-servicemanagementdomein af:
- Strategy
- Service level
- Improvement
- Change
- Incident
- Knowledge
- Operations
Één logisch en compact geheel
Deze processen vormen samen één logisch en compact geheel. Strategy bepaalt de richting en prioriteiten. Service level borgt de concrete afspraken en verwachtingen. Change zorgt ervoor dat aanpassingen beheerst worden doorgevoerd. Operations en Incident borgen de continuïteit van de dienstverlening in het dagelijks gebruik. Knowledge ondersteunt professionals met herbruikbare kennis en informatie. En Improvement zorgt ervoor dat de dienstverlening én werkwijze structureel beter wordt.
De kern hierachter is eenvoudig, maar confronterend: er zit een grens aan het aantal processen dat je als organisatie effectief kunt aansturen. Veel leidinggevenden vinden dat lastig te accepteren. De reflex is vaak om extra processen en detailkaders toe te voegen, in de overtuiging dat meer controle leidt tot betere dienstverlening. In de praktijk leidt dit juist tot minder flexibiliteit, bureaucratie, langere doorlooptijden, ontwijkend gedrag en minder eigenaarschap bij professionals.
De kracht van het ISM-procesmodel zit in het tegenovergestelde. Met zeven helder afgebakende processen worden de kaders van de werkwijze duidelijk neergezet, terwijl binnen die kaders ruimte ontstaat voor vakmanschap. Professionals begrijpen hoe incident, change, knowledge en operations samenhangen, zien de rol van service level en strategy, en dragen actief bij aan improvement.
Less is more is daarmee geen slogan, maar een bewuste ontwerpkeuze.
Faciliteer de werkwijze
Wie resultaatgericht wil werken, zal daarom niet alleen processen invoeren, maar ook gedrag en aansturing aanpassen. Adopt and adapt betekent: gebruik de inzichten uit ITIL, DevOps, BiSL en OBM, maar vertaal ze naar een compacte werkwijze met daarin het ISM-procesmodel met deze zeven processen — niet meer en niet minder. Faciliteer deze werkwijze door vertrouwen te geven aan mensen en te investeren in de middelen (Products) die hen ondersteunen.
Grip
Het resultaat is zichtbaar op alle niveaus. Klanten ervaren voorspelbare en betrouwbare dienstverlening. Professionals voelen meer eigenaarschap en motivatie doordat zij herkennen hoe hun werk bijdraagt aan klanttevredenheid. En als leidinggevende krijg je grip, zonder de organisatie te verstikken.
Dat is adopt and adapt volgens ISM.
