Gebruikers willen geen laptop of een applicatie maar de mogelijkheid hun werk te doen. Geen Outlook maar de mogelijkheid te communiceren. Geen AFAS maar de mogelijkheid de administratie te beheren. Geen EPD maar toegang tot patiëninformatie.
Gebruikers willen geen applicaties of “digitale producten”; ze willen ondersteuning in hun dagelijkse werk via goede IT-diensten. Diensten zijn een voorwaarde voor elke moderne organisatie.
Goede funcionaliteit leveren
En dat betekent dat een IT-dienst goede functionaliteit moet leveren, robuust moet functioneren en goed ondersteund moet worden. Gebruiksvriendelijk, ondersteund door training, een servicedesk, continue afstemming en duidelijke afspraken. Kortom: het moet niet voelen als IT, maar als een echte IT-dienst.
Ontevreden gebruikers
Het is het verschil tussen een lichaam en een mens. Het lichaam is essentieel, maar een mens is zoveel meer (en veel betekenisvoller).
Toch denken business owners en leveranciers nog steeds vaker in middelen en technologie dan in diensten. Dat is begrijpelijk. We zijn mensen; voor velen van ons ligt onze oorsprong in technologie. Iedereen herkent de tastbare en indrukwekkende technologie die diensten mogelijk maakt.
Maar zolang business owners en leveranciers blijven denken en voelen vanuit technologie — zelfs wanneer ze formeel diensten afspreken — zal het resultaat ontevreden gebruikers zijn in plaats van klantwaarde.
Outside-in werken
Het kan anders. Beide partijen kunnen leren en groeien.
De oplossing: outside-in werken.
Dat begint met vragen:
-
Wat is echt belangrijk voor de business owner? Wat creëert waarde?
-
Welke IT-ondersteuning heeft de gebruiker nodig om zijn werk effectief te doen?
-
Wat heeft de IT-professional nodig om deze IT-diensten te creëren en te leveren?
-
Hoe kan de IT-leider de professional optimaal faciliteren en ondersteunen?
En daarna… aan de slag. Systemisch werken. Continu.
Dit levert een enorme hoeveelheid nieuwe inzichten en verbeterkansen op.
Beperkte veranderkracht
De grootste valkuil is proberen om de hele werkwijze in één groot project te veranderen.
Realiseer je dat alle resultaten worden gecreëerd door mensen: de business owner, de gebruiker, de professional en de leider. Als we deze veranderingen puur technisch benaderen — door SxLA’s, systemen en werkinstructies aan te passen — dan negeren we volledig de beperkte veranderkracht van mensen.
Quick wins
Mensen zijn bereid hun gedrag en gewoonten aan te passen, maar dat is niet eenvoudig. Het kost tijd en ongemak voordat nieuw gedrag vanzelfsprekend wordt. De meeste veranderingen landen bij professionals. De moeilijkste veranderingen worden echter gevraagd van leiders en business owners — en juist zij zijn vaak het minst geneigd te veranderen.
Begin daarom met quick wins.
Aanpassingen die snel en zichtbaar leiden tot klantwaarde. Dat is de krachtigste vorm van duurzame verankering.
De snelste route
Mijn ervaring is dat gefaseerde, bottom-up verbetering de snelste route is naar blijvend resultaat.
Het realiseren van klantwaarde vraagt commitment van alle stakeholders — co-creatie.
IT Service Management blijft mensenwerk…
Voor mensen. Door mensen.
