Veel afnemers van IT-diensten laten de IT zelf rapporteren over de kwaliteit van haar eigen inzet. Dat is niet alleen heel raar, maar het toont ook aan dat de klant haar eigen rol niet goed begrijpt en uitvoert, en ook niet herkent hoe en waarom IT-diensten worden gerealiseerd. Het is daardoor één van de belangrijkste oorzaken dat de IT-diensten zo vaak niet aan de verwachting voldoen.
De cirkel van klantwaarde laat zien hoe IT weer resultaat én mensgericht kan worden: een keten van samenwerking tussen klant, IT-leider, professional en eindgebruiker.
Wat is de cirkel van klantwaarde?
De IT rapporteert vaak aan de klant over haar prestatie, maar dit is natuurlijk fundamenteel fout.
De klant zou zijn eindgebruikers moeten vragen of de IT-dienst die hij voor hen besteld heeft, hen daadwerkelijk helpt om hun werk goed te doen — en daarna deze antwoorden vergelijken met de gemaakte afspraken. Heeft de IT geleverd wat de klant verwachte en nodig had?
Dat is de manier om klantwaarde te beoordelen.
Het is eigenlijk vreemd dat we nog steeds verwachten dat een leverancier zelf rapporteert over zijn prestaties. Als we echt geloven in klantwaarde, dan zouden de klant en de eindgebruikers dat oordeel zelf moeten vellen — het is immers hún resultaat.
Beantwoordt de dienst aan hun verwachtingen?
De vier schakels in de keten
Dat is de cirkel van klantwaarde:
- De klant maakt afspraken met de IT(-leider) over de te leveren IT-dienst — vastgelegd in een SxLA (Service Experience Level Agreement).
Een SxLA gaat verder dan een SLA: het focust niet alleen op de harde prestaties, maar ook op de ervaring van de gebruiker en opdrachtgever. - De IT-leider vraagt de professionals (intern en extern) om de IT-dienst te realiseren.
- De professionals leveren de IT-dienst aan de eindgebruikers.
- De eindgebruikers passen de IT-dienst die de klant heeft afgesproken toe en creëren zo waarde voor hun organisatie en haar klanten.
Dit zijn vier soorten relaties tussen rollen — allemaal ingevuld door mensen. Het is dus mensenwerk.
“Voor mensen, door mensen” zou de kern moeten vormen van elke IT-servicemanagementfilosofie.
Als iedereen zijn rol goed vervult, ontstaat de waarde.
Wanneer de cirkel breekt
Maar…
- als de klant niet luistert naar de behoeften van zijn eindgebruikers, of
- als de klant zijn IT-leiders op een onmogelijke missie stuurt, of
- als de IT-leider de professionals niet voorziet van duidelijke doelen en toepasbare processen en tools en feedback, of
- als de professionals de behoeften van gebruikers niet kennen en negeren, of
- als de eindgebruikers geen goede feedback geven aan de opdrachtgever,
…dan wordt de cirkel van klantwaarde verbroken of verzwakt — en zal de dienst nooit echt aan de verwachtingen voldoen.
De juiste vragen om klantwaarde te versterken
Om de cirkel sterk te houden, moet iedereen in de keten de juiste vragen stellen:
- Welke IT-diensten hebben de gebruikers écht nodig?
- Zijn de wederzijdse verwachtingen duidelijk en reëel?
- Zijn alle service-elementen in de afspraken inbegrepen?
- Is de taak uitvoerbaar voor de professionals?
- Zijn de diensten waardevol voor zowel gebruikers als de klant?
De cirkel van klantwaarde is kwetsbaar, maar ook wendbaar — dankzij de flexibiliteit en kracht van mensen.
Wie de rollen en relaties in deze cirkel herkent, heeft een grote kans om duurzame klantwaarde te vergroten.
ITSM: voor mensen, door mensen
IT Service Management is geen technisch systeem, maar een menselijke samenwerking.
De echte kracht van ITSM ontstaat wanneer klanten, IT-leiders, professionals en eindgebruikers elkaar begrijpen en samen werken aan waarde creatie.
Dat is de essentie van de ISM-filosofie: voor mensen, door mensen.
