Het creëren van waardevolle IT-diensten gaat vaak mis doordat een belangrijk element vrijwel altijd wordt genegeerd of onderschat. En dat betreft de Levering; het organiseren van de samenwerking tussen klant en leverancier.
Bij het definiëren van IT-diensten spreken we vaak over fit for purpose, fit for use maar vergeten we fit for co-creation.
- Fit for purpose gaat over functionaliteit: is de dienst in staat om de gewenste gegevensverwerking te ondersteunen, kan het zijn werk doen?
- Fit for use gaat over functioneren: is de dienst bruikbaar, snel, veilig, ergonomisch, beschikbaar, enzovoort.
- Maar is de IT-dienst ook “Fit voor co-creation”?
Niet voldoende
Zelfs als de functionerende functionaliteit uitstekend presteert, is dat niet voldoende om aan alle eisen van de klant te voldoen. Er is meer nodig om klantwaarde en klanttevredenheid te creëren.
Dat gaat over de levering. Afspraken over levering worden zelden genoteerd en zijn de oorzaak van veel teleurstelling bij de klant. De definitie van de IT-dienst is daarom: Het leveren van functionerende functionaliteit. Leveren is een essentieel onderdeel van de dienst.
Rollen en verantwoordelijkheden
Levering is het element van continue samenwerking en co-creatie, op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Het is gebruikersondersteuning en training, maar ook veel meer dan dat. Het is continue verbeteren en het flexibel aanpassen, testen en accepteren van de dienstverlening. Het is betrokkenheid, zorgzaamheid en samenwerken. Het is zelfs gebruikersgerichte empathie: luisteren. Het gaat niet om veiligheid, maar om je veilig voelen. Het gaat om de rollen en verantwoordelijkheden van klant én leverancier.
Levering gaat over wat mensen doen: samenwerken en co-creëren. Het omvat alles wat de functionerende functionaliteit waardevol maakt. Als de levering mislukt, mislukt de dienst.
Dit is vooral belangrijk bij IT-diensten. “Levering” maakt duidelijk dat zelfs als de functionaliteit en het functioneren in orde zijn, dit nog geen garantie is voor klanttevredenheid en klantwaarde.
Zonder levering geen dienst
Levering gaat over “Fit for co-creation”. De levering maakt dus deel uit van de IT-dienst. Zonder levering is er geen dienst. De klant verwacht ook goede levering. Het heeft grote invloed op zijn tevredenheid of ontevredenheid. Naast afspraken over functionaliteit en functioneren horen ook de verwachtingen over levering (wie doet wat, wanneer en hoe) vastgelegd te worden in de afspraken en terug te komen in de evaluaties.
Samengevat
Een IT-dienst is het leveren van functionerende functionaliteit. Deze ISM-definitie is de basis van IT-servicemanagement. Functionaliteit is de reden, functioneren maakt het werkbaar, levering borgt de waarde.
Misschien is levering zelfs het belangrijkste element van een IT-service, en is de functionerende functionaliteit vooral het gevolg van goede samenwerking.
