ITIL 4 heeft gefaald, maakt ITIL 5 het goed?
ITIL 4 heeft gefaald, massaal Niet omdat het niet klopt, integendeel, maar omdat het vrijwel nergens goed werkt en het gewenste resultaat oplevert. Wordt de aangekondigde ITIL 5 dan de oplossing? De huidige ITIL-toepassingen zijn vaak te complex en onbestuurbaar voor het IT-management en niet uitvoerbaar voor de professionals. Het gevolg, slecht functionerende IT-organisaties en […]
Cijfers zeggen veel, maar niet alles
Een call gaat over een collega die zijn werk niet goed kan doen Feedback is belangrijk Aantallen zeggen veel, maar niet alles. Een call gaat niet alleen over een applicatie of laptop die niet functioneert. Een call gaat over een collega die zijn werk niet goed kan doen. Als teamleider zie je de backlog, maar […]
ITIL zegt: “Adopt & Adapt”: ISM doet dat
ITIL hanteert het principe “adopt and adapt”: neem over wat waardevol is en pas aan waar het voor jouw organisatie nodig is. In de praktijk gaat het echter vaak mis bij de vertaling van dit ITIL-principe naar de dagelijkse werkwijze. Vrijwel alles in ITIL is waardevol, echter het meeste is te veel en complex om […]
De cirkel van klantwaarde: hoe IT echt waarde levert
Veel afnemers van IT-diensten laten de IT zelf rapporteren over de kwaliteit van haar eigen inzet. Dat is niet alleen heel raar, maar het toont ook aan dat de klant haar eigen rol niet goed begrijpt en uitvoert, en ook niet herkent hoe en waarom IT-diensten worden gerealiseerd. Het is daardoor één van de belangrijkste […]
Bouw op je mensen, niet op functies
Wanneer organisaties frameworks als ITIL of DevOps willen toepassen, beginnen ze meestal met het top-down ontwerpen van praktijken en processen: Wat moet er gebeuren? Welke functies zijn nodig? Maar zelden stellen we de belangrijkste vraag: Hoe zorgen we dat de mensen in het team dit werk ook écht kunnen doen? En dat is precies waar […]
Wie waarde wil waarmaken werkt aan de werkwijze
In de IT laten we ons vaak afleiden door de techniek. De techniek is echter het gevolg van de werkwijze, net zoals de kwaliteit van de IT-dienst. Technische onvolkomenheden worden veroorzaakt door organisatorische onvolkomenheden. Geef werkwijze prioriteit Leiderschap betekent prioriteit geven aan de werkwijze; Klantvragen vertalen naar reële verwachtingen Flexibele inrichting van support en systemen […]
Gebruikerstevredenheid: erg belangrijk, maar de sturing is onvoldoende
Gebruikerstevredenheid scoort een 8,8 als belangrijk doel voor IT-diensten, terwijl het inzicht hierin slechts een 6,0 behaalt. En het gebruik van deze informatie blijft zelfs steken op een magere 5,3. Beperkt inzicht Deze antwoorden komen van deelnemers aan het webinar “Van gokken naar sturen”, dat gaat over resultaatgericht sturen met behulp van een ITSM Dashboard. […]
10 ITSM trends en tips voor 2024
Graag presenteer ik hierbij mijn IT Service Management trends en tips voor 2024! In 2023 zagen we veel IT-organisaties worstelen met de kwaliteit van hun dienstverlening. Onder grote druk hebben ze de afgelopen jaren verschillende goede oplossingen geïntroduceerd. Deze bleken echter elkaar vaak onvoldoende te versterken en soms zelfs elkaar tegen te werken. Ook 2024 […]
Zo creëer je klantwaarde
Wie klantwaarde wil realiseren kan met 5 kernelementen resultaatgericht werken: 1. Afspreken Onderhoud actuele serviceafspraken (SxLA) met alle partijen in de serviceketen. Zorg dat ze reëel en compact zijn, de verwachting goed weergeven en meetbaar zijn. Dit vergt dynamisch overleg over wensen en resultaten. De waarde is een goede relatie en afgestemde wederzijdse verwachtingen. 2. […]
Only results matter
While many of us emphasize the quality of IT services or information systems – and rightfully so – it’s ultimately the results that matter most. People design, purchase, build, maintain, restore, and utilize IT services. It’s our approach to work that determines the quality of these services and systems. Facilitated and practiced on the “gemba” […]