Wie klantwaarde wil realiseren kan met 5 kernelementen resultaatgericht werken:
1. Afspreken
Onderhoud actuele serviceafspraken (SxLA) met alle partijen in de serviceketen. Zorg dat ze reëel en compact zijn, de verwachting goed weergeven en meetbaar zijn. Dit vergt dynamisch overleg over wensen en resultaten. De waarde is een goede relatie en afgestemde wederzijdse verwachtingen.
2. Instandhouding
Hou de dienst in stand, monitor, herstel en support waar nodig. De klantwaarde is dat de gebruiker beschikt over de afgesproken dienst.
3. Vernieuwing
Vernieuw de dienst door flexibel, snel en zorgvuldig te wijzigen. Vertaal servicewensen naar functionele, functionerings- én leverings-eisen. De waarde is dat dienst aansluit op de behoefte van de klant.
4. Optimalisatie
Optimaliseer de dienst door continu risico’s en kansen in beeld te brengen en af te handelen. Kijk naar technische onvolkomenheden, en naar organisatorische onvolkomenheden die hier meestal aan vooraf gaan. De waarde is optimale duurzame, veilige en efficiënte dienstverlening.
5. Monitor
Breng actueel de kwaliteit van de dienst én de gebruikerstevredenheid (experience) in beeld. Zonder actueel inzicht in het klantresultaat is sturing uitzichtloos, willekeurig en te laat. De waarde is actuele stuurinformatie en inzicht in de prestatie voor de betrokkenen.
Ten slotte
De 3 valuestreams Instandhouding, Vernieuwing en Optimalisatie (Run, Build en Optimize) veranderen klantverwachtingen in diensten. Door de valuestreams slim in te richten, kunnen ze gebruikmaken van de kernprocessen die in iedere IT-organisatie voorkomen, waardoor Flow en efficiency in de uitvoering ontstaan. (Zie “De ISM-methode, versie 5”)
Wim Hoving
Resultaatgericht verbinder van mensen en methoden
Architect van de ISM-methode
