Lig jij als IT-manager wel eens wakker van hacks, systeemuitval of ongeteste back-ups? Is het moeilijk aantoonbaar aan de klantverwachting te voldoen? Modern IT service management (ITSM) geeft je weer de regie over jouw organisatie en dienstverlening. Goed toegepaste ITSM helpt namelijk dergelijke situaties te voorkomen of sneller op te anticiperen. En nee, het is niet zo dat jouw IT-afdeling dan nooit meer voor verrassingen komt te staan, maar door regie over jouw organisatie te hebben en modern ITSM toe te passen ben je wel veel schokbestendiger.
Dus wil jij ook rustig kunnen slapen? De ISM-methode heeft een aantal concrete toepassingen waardoor jij als IT-manager weer leider wordt met regie over zijn organisatie. Tevens zorgt de ISM-methode er voor dat jouw team modern ITSM hanteert, zodat jouw team alle moderne uitdagingen het hoofd kan bieden. In dit blog lees je een aantal praktische en toepasbare ISM-tips die je alvast op weg kunnen helpen.
Pak de regie over jouw organisatie
Stel, het noodlot slaat toe. Een totale systeemstoring legt alle werkzaamheden plat. Doktoren kunnen niet opereren en een ambtenaar die een paspoort wil uitreiken aan een inwoner die over 18 uur in het vliegtuig stapt naar Amerika kunnen niet handelen. Die onvrede kanaliseert zich vervolgens richting jou, de IT-manager. Wat is het dan fijn dat je regie hebt over jouw organisatie en je kunt terugvallen op modern ITSM!
De ISM-methode zorgt er ten eerste voor dat Customer Value, oftewel klantwaarde, centraal staat. Die Customer Value wordt door IT-organisaties gerealiseerd door de toepassing van een drietal Value Streams, te weten ‘instandhouding’, ‘vernieuwing’ en ‘optimalisatie’. Organisaties met verouderde IT-systemen zijn veel energie kwijt aan instandhouding, waardoor ze niet toekomen aan vernieuwing en optimalisatie. Een vicieuze cirkel van crisismanagement is vaker regel dan uitzondering.
Hoe kom je hier uit? Door een Agile mindset toe te passen. Wordt wendbaar, flexibel en durf dus ook fouten te maken. De ISM-methode heeft Agile werken geïntegreerd in haar werkwijze. Hierdoor ontsnap je aan de vicieuze cirkel van hierboven. Door gestructureerd aan “optimalisatie” te werken maak je middelen vrij voor vernieuwing en instandhouding. Je ITSM-werkwijze transformeert hierdoor van verouderd naar modern en je herpakt zodoende de regie over jouw organisatie. De nieuwe situatie zorgt er immers voor dat jouw medewerkers niet opgeslokt raken door de waan van de dag.
Regie vergt inzicht
IT-omgevingen worden in toenemende mate complexer. Nieuwe technologieën, steeds veeleisendere eindgebruikers en uitgebreide wetgeving zijn een grote uitdaging om regie te houden over jouw IT-organisatie. Een praktisch toepassingsmodel dat ITIL vereenvoudigt is het ISM-procesmodel, de kern van het ISM-framework. Met dit ISM-model, bestaande uit zes overzichtelijke basisprocessen die zijn afgeleid van ITIL, en altijd in iedere IT-organisatie aanwezig zijn, is een lean ITSM werkwijze goed haalbaar.
De zes ISM-processen vormen de kern van iedere IT-organisatie:
- Afspreken – Service Level Management (SLM)
- Voorkomen – Quality Management (QM)
- Wijzigen – Change Management (CHM)
- Herstellen – Incident Management (INC)
- Informeren – Configuration Management (COM)
- Leveren – Operations Management (OPS)
Compliance is een kans, organisatiebreed
NEN 7510, ISO27001/2 normen, de BIO en de AVG zijn allemaal normen waaraan de gehele organisatie dient te voldoen. De uitvoering ervan ligt echter voor een groot deel bij de IT-afdeling. Als leider van de IT-organisatie is het van belang compliance te beschouwen als een kans je ITSM op orde te brengen en regie te pakken binnen de organisatie. Het is dan ook van belang dat je compliance dus niet enkel beschouwt als: voldoen aan alle wettelijke normen. Dat is een te nauwe blik die niet past bij modern ITSM.
Door het toepassen van de ISM-methode voldoet een organisatie dan ook al grotendeels automatisch aan de compliance-normen. Want, compliance is gewoon onderdeel van standaard IT-dienstverlening, maar dan wel een wettelijk vereist onderdeel. Dat wettelijke kader is voor de IT-leider een middel om als gelijkwaardig partner van de business gezamenlijk processen vorm te geven. Compliance is dus een kans tot betere en innigere samenwerking. Het is nadrukkelijk geen last om aan wettelijke eisen te voldoen. De toepassing van ISM-compliance tools, waarin normen zoals BIO, NEN7510 en ISO27001 vertaald worden naar acties die door value streams en processen bestuurbaar worden, maakt het realiseren van compliancy tot een lust en een katalysator van goede dienstverlening.
Value Stream Vernieuwing
IT blijft zeer snel veranderen. Door de digitale revolutie nemen de mogelijkheden en eisen razendsnel toe. Maar ook het moderne/digitale werken, waarbij mensen niet langer plaats- en tijdsgebonden werken, heeft veel verandering teweeg gebracht. Hierdoor veranderen de eisen en wensen van de business ook steeds sneller. Als IT-manager wil je natuurlijk dat jij en je team bij de tijd blijven en proactief inspelen op deze veranderingen. En dat impliceert dat je met ITSM je werkwijze goed organiseert: alleen dan hou je immers voldoende tijd over voor innovaties en kennisontwikkeling.
Value stream 2 is ‘’vernieuwing’’. Vaak komt deze component onder druk te staan wanneer de IT-omgeving is verouderd. Men is dan veel tijd kwijt aan instandhouding: de boel draaiende houden. Wanneer je dus innovatie en vernieuwing tijdig en continu toepast voorkom je in die valkuil te trappen en blijf je in control. Concreet: reserveer altijd middelen voor vernieuwing en innovatie van het IT-landschap.
Bij ISM staat de Business centraal
Net als bij de ISM-methode staat bij modern ITSM de business centraal. Als IT leider ben je daarom de goede en stevige gesprekspartner die de business nodig heeft. Niet alleen om wensen op te halen, maar ook om grenzen van jouw IT-organisatie te bewaken. Daarom zijn twee zaken van uitermate groot belang. Ten eerste, dat jij als IT-leider altijd op de hoogte bent van de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Ten tweede: je hebt naast het leiden van jouw team genoeg tijd over om op te treden als sparringpartner naar de directie en management toe.
Wordt een leider
Leiders maken het verschil. Leiders zorgen voor betere samenwerking en prestaties, één taal, gedeelde inzichten, toepasbare kennis en hebben daarom regie. En, niet te vergeten, leidt dat natuurlijk ook tot tevreden klanten die genieten van het geleverde moderne ITSM. Onze opleidingen halen de complexiteit uit methodes en theorieën, en leveren direct toepasbare kennis, inzichten en vaardigheden. Met ISM hebben we de kennis uit ITIL, DevOps en agile werken op een praktische en herkenbare wijze op elkaar afgestemd.
ISM heeft de mens centraal staan en biedt de meest uitgebreide trainingen die gericht zijn op IT managers, teamleiders en procesmanagers. Heb je interesse? Download dan hier onze opleidingsbrochure en bekijk onze trainingskalender.
Benieuwd naar een integraal IT service management systeem? Download dan de gratis whitepaper!
Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Met het gratis ISM-procesmodel kun je de ISM-methode direct, eenvoudig en snel invoeren, toepassen en te begrijpen: 70 pagina’s direct toepasbaar! Download de whitepaper hieronder:
