Dwingen de omstandigheden jou als procesmanager tot voornamelijk reactief werken? Kun jij wel echt bezig met klantwaarde of Customer Value? En wil je daadwerkelijk aan win/win oplossingen werken, de zogenaamde derde weg, maar heb je toch vooral het gevoel dat je ‘stuck in the middle’ zit? En kun je als procesmanager wel genoeg middelen vrij maken voor innovatie en optimalisatie? Achter al deze vragen zit één centrale vraag, namelijk: werk je als leider service- en resultaatgericht?
Want wat zijn de kenmerken van succesvol procesmanagement? Een procesmanager kenmerkt zich door te focussen op het resultaat, oftewel Customer Value. Daarbij is de procesaansturing zijn gereedschap. Gereedschap dat situationeel ingezet kan worden. Ook is de relatie met de proceseigenaren goed. De procesmanager kent de wensen, eisen en verwachtingen van alle betrokken partijen waardoor de procesmanager vanuit het managementteam de steun en autorisatie krijgt om zijn taken uit te voeren. Immers, “Leiderschap houdt in dat je vaststelt wat belangrijk is; effectief management betekent dat je het belangrijkste als eerste uitvoert” .De procesmanager helpt dus de professionals bij het creëren van diensten die waardevol zijn voor de klant.
Succesvol procesmanagement
Procesmanagement vergt dienend leiderschap en het toepassen van modern IT service management (ITSM). Als beide goed worden toegepast bereik jij als procesmanager succes, namelijk de bijdrage aan het creëren van Customer Value. En dat is het ultieme doel, omdat dat is wat de klant wil.
Dienend leiderschap
Een dienend leider wil de belangen van zijn team, de organisatie en business begrijpen om vervolgens datgene te doen wat de meeste Customer Value genereert. De procesmanager gelooft dus dat zijn team uit professionals bestaat die hij ondersteunt door ze veel autonomie te gunnen en resultaatgericht leidt. De procesmanager die daadwerkelijk dienend leiderschap vertoont kenmerkt zich doordat hij vertrouwen creëert, betrokkenheid vergroot en betekenisvolle verbindingen legt tussen de business, de IT-afdeling en het management. Dienend Leiderschap is er dus op gericht de kwaliteiten van de professionals maximaal tot zijn recht te laten komen waardoor zij diensten effectief en efficiënt kunnen realiseren.
Succesvolle procesmanagers zijn dus proactief, weten welk eindresultaat ze willen bereiken, hebben Customer Value als hoogste waarde, geloven dat alle partijen tevreden kunnen zijn, luisteren naar hun partners, kunnen van 1+1=3 maken en heben continu aandacht om de IT-organisatie te innoveren en te optimaliseren.
Modern IT Service management
Modern IT service management zorgt dat je regie hebt over je organisatie en dus ook dat jouw IT-afdeling zeer flexibel en wendbaar is en kan anticiperen op elke verandering. Integrated Service Management (ISM) is een bewezen gestandaardiseerde managementmethode die je IT-dienstverlening optimaal vormgeeft. ISM is Agile en Lean. Met de ISM-methode krijg jij de volledige regie over jouw organisatie en IT-dienstverlening. Het brengt alle werkprocessen en SLA’s op orde.
De ISM-methode bestaat uit een drietal pijlers.
De eerste pijler is het ISM-operatingmodel met daarin het ISM-procesmodel. Dit model bestaat, uit zes uit ITIL afgeleide, processen bedoeld om lean IT-servicemanagement werkwijzen in te richten. Het ISM-operatingmodel organiseert op hoofdlijnen de werkijze om IT-diensten te creëren, aangevuld met de kwaliteiten van de professionals (People) en ondersteund met aansluitende ITSM-tooling en dashboards (Product) zijn daarmee de kaders aanwezig om effectief en efficiënt IT-diensten te creëren.
De tweede pijler behelst het ISM-besturingsmodel. Ook een goed opratingmodel moet bestuurd worden. Het is ongewenst, onwerkbaar en overgereguleerd om in de inrichting van de operating alles vast te leggen. De deskundigheid, creativitet en betrokkenheid van de professional is het eerste vangnet. Het tweede vangnet is de besturing om enerzijds te borgen dat het operatingmodel goed is ingericht en toegepast, maar anderzijds ook om in bijzondere situaties te kunen bijsturen waar nodig en om snel knopen door te hakken.
De derde peiler betreft de ISM-invoeringen en management coaching. Immers, een model heeft, vrijwel altijd een gefaseerde, invoering van het operatingmodel en het besturingsmodelprocesmodel. Een belangrijk onderdeel daarbij zijn de opleidingen en games. Gericht op kennis, maar vooral op inzicht en vaardigheid als leider. Zo kun je als procesmanager profiteren van de tientallen jaren ervaring en kennis van vele deskundigen.
De ISM-methode
Alle benodigdheden voor het verkrijgen van een regieorganisatie als procesmanager komen samen bij de ISM-methode. ISM typeert zich dan ook door een aantal kenmerken, zoals:
- Customer value: alles in ISM is gericht op het realiseren van klantwaarde. Activiteiten, middelen en mensen die geen klantwaarde opleveren, worden vermeden.
- Holistisch: een goed functionerende IT-organisatie moet alle organisatieonderdelen op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau inrichten. Zonder duidelijke doelstellingen kunnen professionals niet efficiënt en zelfstandig functioneren.
- Integratie: alle aanwezige organisatieonderdelen (People, Process en Product) zijn op elkaar afgestemd en versterken elkaar.
- Toepasbaar: een werkwijze is alleen waardevol als deze goed kan worden toegepast. Inrichtingen die te complex zijn en te veel processen bevatten, zullen nooit goed functioneren. Binnen ISM is daarom bewust gekozen voor beknopte en herkenbare definities, inzichtelijke dashboards en een compact procesmodel met niet meer dan drie valuestreams en zes processen.
- Standaardisatie: alle IT-organisaties hebben als doel om goede IT-diensten en Customer Value te leveren door het beschikbaar stellen van actuele en goed functionerende informatiesystemen. Omdat deze doelen voor alle IT-organisaties identiek zijn, kan de werkwijze ook grotendeels worden gestandaardiseerd.
- Co-creatie: fezien de grote dynamiek en relevantie van IT-diensten voor de klant, is het belangrijk dat de klant continu actief betrokken is bij het creëren van de IT-diensten.
- Fasering: organisaties moeten in hun eigen tempo kunnen groeien, passend bij hun bedrijfsdoelen. De ISM-methode is universeel toepasbaar voor iedere dienstverleningsorganisatie, maar ondersteunt het eigen groeipad van een organisatie.
Zet nu de eerste stap
Ben jij ook geïnteresseerd in de ISM-methode en wil je succescol procesmanagement toepassen? ISM biedt trainingen aan die die jou inzicht verschaffen in de basisprincipes van ITIL, Dev Ops, BiSL, VeriSM en Agile technieken. Hierbij ontvang je uiteraard praktische tips om dienend leiderschap toe te passen en regie over jouw organisatie te verkrijgen. Heb je interesse? Check dan onze trainingskalender.
Benieuwd naar een integraal IT service management systeem?
Download dan de gratis whitepaper!
Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Met het gratis ISM-procesmodel kun je de ISM-methode direct, eenvoudig en snel invoeren, toepassen en te begrijpen: 70 pagina’s direct toepasbaar! Download de whitepaper hieronder:
