Toen ITIL 4 het licht zag in 2019 hield dat in dat ITIL was getransformeerd naar een verzameling van 34 practices. Volgens ITIL 4 is het aan de organisatie te bepalen welk van de door ITIL 4 aangedragen practices op de IT-bedrijfsvoering van toepassing zijn en in welke volgorde deze kunnen worden toegepast. Daarnaast draait het in ITIL 4 niet langer enkel om het creëren van Customer Value, maar om het creëren van waarde mét anderen. Dit noemen we co-creatie.
ITIL 4 is niet gericht op processen volgen, maar op resultaten behalen: outcomes, waarbij een verhoogde customer experience een van de prioriteiten is. Veel organisaties werken met ITIL 4. En wanneer iets wijdverbreid is, dan is de kritiek daarop dat ook. Denk aan:
- Onvoldoende oog voor de bedrijfscultuur;
- Er is onvoldoende draagvlak bij het management en de medewerkers;
- Te veel vasthouden aan procedures en documenten (bureaucratisch);
- De focus ligt te veel op de IT-organisatie;
- IT verandert sneller dan ITIL;
- ITIL heeft een ‘stroperig’ imago.
Maar zijn bovenstaande punten terecht? Nee, niet wat ons betreft. ITIL 4 is namelijk uitgebreid en informerend van aard en zeer geschikt als referentiemodel. Zoals ITIL zelf stelt:
“ITIL 4 is a reference guide that can be adopted en adapted”.
Maar gebruik het dan ook als referentiemodel en niet als een ITIL 4 wetboek dat tot op de letter uitgevoerd dient te worden..Dit heeft namelijk als gevolg dat ITIL 4 als stroperig en bureaucratisch wordt ervaren. Onterecht, want wanneer je ITIL 4 op dergelijke wijze toepast ben je waarschijnlijk slachtoffer van een risicomijdende organisatiecultuur.
De kritiek die wel klopt op ITIL 4 is dat het niet praktisch en volledig is, want:
- Er zijn teveel practices en complexiteit
- Te weinig focus op besturing
- Het is geen praktisch toepassingsmodel
- ITIL 4 focust op de verschillen en niet op de 90% standaardt
ISM is wel volledig
Met de ISM-methode, oftewel de Integrated Service Management-methode, hebben we alle kennis uit onder andere ITIL 4 op een praktische en herkenbare wijze afgestemd en doelmatig gebundeld in één moderne oplossing. ISM is dus opgebouwd uit ITIL 4 inclusief methoden als DevOps, BiSL, VerISM en agile technieken zoals Lean, Kanban en scrum.
“ISM is een ITIL4 toepassing”
De combinatie van bovenstaande methoden leidt ertoe dat de ISM-methode zich typeert met de volgende karakteristieken:
- Customer Value: Alles in ISM is gericht op het realiseren van klantwaarde.
- Holistisch: Een goed functionerende IT-organisatie moet alle organisatieonderdelen op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau inrichten.
- Integratie: Alle aanwezige organisatieonderdelen (People, Process en Product) zijn op elkaar afgestemd en versterken elkaar.
- Toepasbaar: Een werkwijze is alleen waardevol als deze goed kan worden toegepast. ISM heeft beknopte en herkenbare definities, inzichtelijke dashboards en een compact procesmodel met niet meer dan drie value streams en zes processen.
- Standaardisatie: Alle IT-organisaties hebben dezelfde doelen. Omdat deze doelen voor identiek zijn, kan de werkwijze ook grotendeels worden gestandaardiseerd.
- Co-creatie: de klant (en eventuele toeleveranciers) wordt voortdurend betrokken bij het creëren van de IT-diensten.
- Fasering: Organisaties moeten in hun eigen tempo kunnen groeien. De ISM-methode ondersteunt het eigen groeipad van een organisatie.
Dit blog richt zich verder op de 4 terechte kritiekpunten op ITIL 4 en legt uit hoe ISM deze complementeert om daarna te concluderen dat de ISM-methode dus een volledige en direct bruikbare toepassing van ITIL 4 is voor elke IT-dienstverlenende organisatie.
ISM maakt het aantal practices van ITIL 4 toepasbaar
ITIL heeft 34 practices. Dat zijn er teveel want, 34 practices is niet Lean. Er is ook geen organisatie die 34 practices toepast en goed kan aansturen. Simpel gezegd, de “span of control” is te groot. Het belemmert een efficiënte en effectieve toepassing van ITIL 4. Om die reden ervaren sommigen ITIL als complex en bureaucratisch. Immers, uit angst om niet alle practices toe te passen verwordt ITIL 4 tot een wetboek.
ISM vereenvoudigt en brengt deze 34 practices terug tot de kern met het ISM procesmodel. Dit procesmodel bestaat uit 7 basisprocessen die in iedere IT-afdeling plaatsvinden. Door te vereenvoudigen en de nadruk op die onderwerpen en begrippen te leggen die elke IT’er dagelijks tegenkomt wordt ITIL behapbaar.
Deze zeven ISM-processen vormen de kern van iedere IT-organisatie:
- Positioneren – Strategy Management – (STM): Het vaststellen en aansturen van het beleid van de IT-organisatie. Zonder doel kan de koers niet efficiënt bepaald en uitgevoerd worden.
- Afspreken – Service Level Management (SLM): het maken, aansturen en onderhouden van afspraken over de dienstverlening tussen de klant, de IT-afdeling en de toeleveranciers.
- Verbeteren – Improvement Management (IMP): het optimaliseren van de dienstverlening door het wegnemen van technische en organisatorische onvolkomenheden.
- Wijzigen – Change Management (CHM): het specificeren en doorvoeren van aanpassing op de dienstverlening.
- Herstellen – Incident Management (INC): het herstellen van de dienstverlening.
- Informeren – Knowledge Management (KNM): het beschikbaar stellen van informatie ten behoeve van de IT-dienstverlening.
- Leveren – Operations Management (OPS): het coördineren en aansturen van de handelingen aan het informatiesysteem.
ISM borgt de besturing
ITIL 4 richt zich voornamelijk op de inrichting van de werkwijze om zodoende een verhoogde customer experience te generen. Het focust zich dus op de uitvoering en uitkomst van de operatie/IT’ers. Echter, besturing is ook belangrijk. Goede aansturing is noodzakelijk voor de operatie om efficiënt en effectief te zijn. ISM biedt daarom het ISM-besturingsmodel aan waarbij alle leidinggevenden en practices of processen resultaatgericht samenwerken.
Bij ISM vormt de deskundigheid van de professional ook de eerste pijler. Echter, soms is er toch een extra vangnet nodig om de besturing te borgen. Enerzijds zodat het operating model goed is ingericht en toegepast, maar anderzijds ook om in bijzondere situaties te kunnen bijsturen waar nodig. Leiderschap mag niet ontbreken bij een volledige management-methode. Besturing vormt daarom de tweede pijler.
ISM is een praktisch toepassingsmodel
Waar ITIL 4, ook volgens eigen zeggen, een referentiekader of “guidance“ is, is ISM een een bewezen gestandaardiseerde managementmethode die je IT-servicemanagement optimaal organiseert. Het is een volledige en werkbare set van processen, rollen, procedures, tools en werkinstructies om alle IT-diensten te dienen. ISM zorgt ervoor dat alle middelen die de IT-afdeling inzet in samenhang worden ingericht én gemanaged.
De ISM-methode resulteert in volledige controle over jouw IT-servicemanagement. Het ordent niet alleen jouw ITIL processes en SLA’s, maar borgt tevens een Agile en Lean werkwijze. Bovendien zorgt ISM ervoor dat je een voudig en geïntegreerd kunt voldoen aan de eisen op het gebied van compliancy en security. En dat allemaal op een doeltreffende en relatief eenvoudige manier.
ISM: standaardisatie
Met ITIL 4 creëert iedere organisatie dus zijn eigen 1.0 maatwerk toepassing. En dat is zonde, want organisatie hoeven wiel niet zelf uit te vinden. Immers, alle IT-afdelingen, binnen binnen de overheid en zorg, maar ook in de commercie, hebben meer met elkaar gemeen dan ze verschillen. Allemaal streven ze naar Customer Value door goede IT-diensten die overal op dezelfe wijze ontstaan. Standaardisatie is dus logisch en heeft vele voordelen.
ISM heeft in 30 jaar tijd standaardprocessen ontwikkeld voor IT-beheerorganisaties die hun werkwijze willen standaardiseren. Organisaties die de ISM-methode hebben ingevoerd ervaren daardoor allerlei voordelen, zoals een organisatie die flexibeler en wendbaarder wordt. Andere voordelen zijn bijvoorbeeld meer grip, meer duidelijkheid en meer Customer Value.
Ook zijn een groot aantal aan praktische productenen diensten beschikbaar die inzicht geven in klanttevredenheid (Customer Experience) en in de prestatie van de IT-organisatie (BI-dashboards). Maar ook producten die het eenvoudig maken aan de verschillende complaincy eisen te volden en inrichtingen van ITSM-tooling zodsdat deze de werkwijze goed ondersteunen
Profiteer ook optimaal van ITIL 4 met ISM
Ben jij ook geïnteresseerd in de ISM-methode en wil je de eerste stappen zetten naar modern en hoogwaardig IT-servicemanagement? ISM biedt trainingen aan die jou inzicht verschaffen in de basisprincipes van ITIL, Dev Ops, BiSL, VeriSM en Agile technieken. Hierbij ontvang je uiteraard praktische tips om processen optimaal in te richten binnen jouw IT-organisatie. Heb je interesse? Check dan onze trainingskalender.
Benieuwd naar een integraal IT service management systeem?
Download dan de gratis whitepaper!
Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Met het gratis ISM-procesmodel kun je de ISM-methode direct, eenvoudig en snel invoeren, toepassen en te begrijpen: 70 pagina’s direct toepasbaar! Download de whitepaper hieronder:
