ISM OBM

ISM en OBM, van goed idee naar effectief gedrag

ISM is een procesmodel met zeven service management processen. Deze ISM-processen vormen de kern van de dienstverlening van iedere IT-organisatie. Dat wil zeggen: we zien deze processen, met hun kenmerkende activiteiten, in elke IT-organisatie. De zeven ISM-processen zijn:

1. Positionering – Strategy Management (STM)
2. Afspreken – Service Level Management (SLM)
3. Verbeteren – Improvement (of Quality) Management (QM)
4. Wijzigen – Change Management (CHM)
5. Herstellen – Incident Management (INC)
6. Informeren – Knowledge (of Configuration) Management (COM)
7. Leveren – Operations Management (OPS)

Een proces is een doelgerichte ordening van activiteiten. Een aaneenschakeling van activiteiten die op een doelgerichte wijze input omzetten naar output. Veel procesactiviteiten, zoals het leveren van ICT-diensten, zijn doorgaans grotendeels geautomatiseerd. Andere procesactiviteiten, zoals bijvoorbeeld afspraken maken en deze vastleggen in SLAs, zijn mensenwerk.
Wat we zien is dat processen, ondanks alle inspanningen van de professionals, soms toch niet helemaal lekker lopen. Het begint meestal goed en na enige tijd zien we terugval in kwaliteit en consistentie.

De kracht van gedrag

Wanneer een proces niet lekker loopt dan kan er van alles aan de hand zijn. Maar in de meeste gevallen blijkt menselijk handelen de belangrijkste rol te spelen bij dergelijke problemen. Mensen vertonen ander gedrag dan dat je op basis van het proces zou verwachten. Bekende voorbeelden zijn:

• Meldingen die niet worden geregistreerd, terwijl dat wel zou moeten;
• Leidinggevenden die processen negeren;
• Wijzigingen die niet, of slechts marginaal worden getest, en daarna in productie worden genomen, terwijl we weten dat we gedegen moeten testen;
• Er wordt meer werk aangenomen dan de organisatie aankan;
• Mensen die hun werkplek voor langere tijd verlaten zonder deze eerst te vergrendelen.

Een eerste reactie op dergelijk gedrag is dat we nogmaals uitleggen waarom dat zo niet kan en hoe het wel moet. Ook nemen we voor de zekerheid de procesbeschrijvingen en de service management tool(s) nog eens onder de loep. Mogelijk zit daar een ontwerpfout, of een inrichtingsfout in die het onbedoelde gedrag verklaart. Wat we nog wel eens zien is dat mensen na de extra uitleg hun gedrag kortdurend aanpassen, maar daarna toch weer terugvallen in ‘de oude patronen’.

Terugvallen naar oude gedragspatronen wordt vrijwel nooit veroorzaakt door een fout in je procesbeschrijving, of een inrichtingsfout in je tool. De mensen weten dat ze ander gedrag moeten vertonen dan ze nu doen. Toch kiest een professional of leider er voor om af te wijken van het
proces, de werkwijze, de procedure, of de werkinstructie. En dat is interessant. Wat maakt nu dat mensen dat willens en wetens doen? Hoe komt het dat het ‘nieuwe gedrag’ maar mondjesmaat beklijft en dat mensen steeds weer terugvallen in ‘oud gedrag’?

Bewezen gedragsverandering

Het zijn uitdagingen die de ‘service management community’ al tientallen jaren bezighoudt. Bovenstaande gedragsvraagstukken doen zich overigens voor bij elke standaard, best practice, managementfilosofie en managementmethode. In een onlangs gehouden online onderzoekje onder Agile coaches en transformatiemanagers gaf ruim 65% van de respondenten aan dat aanpassen van cultuur, houding en gedrag de grootste uitdaging is. Ook bij digitale en agile transformaties is gedrag dus een factor van belang!

Gelukkig is er gedragswetenschap! Met de kennis uit deze wetenschap kunnen we gedrag veel beter begrijpen. Zodra we begrijpen waarom mensen er voor kiezen om ander gedrag te vertonen dan je zou verwachten, of zou willen, dan kunnen we gericht interveniëren op het gedrag.

Gedragswetenschap toepassen helpt je het waargenomen gedrag beter te begrijpen en gerichter te beïnvloeden. Het klinkt misschien gek, maar je hoeft helemaal geen afgestudeerd psycholoog te zijn om gedrag te kunnen analyseren. Aan de andere kant, gedragsvraagstukken alleen benaderen met gezond boerenverstand is echt vragen om problemen.

Resultaat door combinatie ISM en OBM

In de gedragswetenschap maken we gebruik van een aantal ‘werkende principes’. Eén van die principes is dat al het waargenomen gedrag altijd een doel of functie dient en op een of andere manier bekrachtigd wordt. Als je begrijpt wat de functie van het gedrag is en hoe het bekrachtigingsmechanisme werkt, kun je gerichte actie ondernemen.

De best practice, wereldwijd, voor toegepaste gedragswetenschap in organisaties heet ‘Organizational Behavior Management’, kortweg OBM. De eerste OBM-interventie dateert uit 1959. OBM is dus niet nieuw en heeft zijn meerwaarde ruimschoots bewezen!

ISM en OBM versterken elkaar. ISM brengt structuur aan in de werkwijzen; OBM helpt met het benoemen en ontwikkelen van gedrag dat nodig is om de gekozen werkwijzen te laten renderen.

Gedrag van leiders en professionals verder laten ontwikkelen is altijd een leiderschapsvraagstuk. De medewerkers betichten van ‘gebrek aan intrinsieke motivatie’, of roepen dat ‘ze de verkeerde mindset hebben’ is zinloos. Het laat bovendien zien dat je als leider vindt dat prestatie- en gedragsvraagstukken het probleem van de medewerker is. Dat zij de oorzaak zijn. Niets is minder waar. Gedragsvraagstukken zijn het gevolg van de wijze van aansturen. Het werkende principe is simpel en tevens snoeihard: ‘you get what you reinforce’.

Door OBM toe te passen in combinatie met de ISM zullen organisaties versneld toewerken naar betere dienstverlening.

Dit kan door leiders te trainen in toegepast OBM, maar ook door organisaties te begeleiden bij het optimaliseren van hun werkwijze.

Wil je meer weten over OBM, neem dan contact op met Trigono, de experts. Ga naar www.trigono.nl, of mail naar info@trigono.nl