Wat ITSM kan leren van geleidehonden

Binnen IT Service Management (ITSM) zoeken we voortdurend naar manieren om effectiever samen te werken, risico’s te beheersen en klantwaarde te leveren. En soms komen de beste inzichten uit onverwachte hoeken. Zo dacht ik laatst terug aan mijn tijd in de zorg voor mensen met een visuele beperking, en hoe een goed getrainde geleidehond daar functioneert.

Een geleidehond leert iets dat we in ITSM vaak vergeten: als het baasje “vooruit” zegt, maar er raast een vrachtwagen aan – dan volg je dat commando niet op.

Dit principe staat bekend als intelligent disobedience, ofwel intelligente ongehoorzaamheid. En juist dat gedrag is in veel IT-teams essentieel om grip te houden op dienstverlening, processen en verandermanagement.

Intelligente ongehoorzaamheid binnen de ISM-methode

De ISM-methode draait om het creëren van een eenvoudige, samenhangende structuur voor IT-dienstverlening. Maar zelfs de beste methode vraagt om mensen die kritisch blijven nadenken. Want ook binnen ISM geldt: processen zijn geen doel op zich. Het zijn hulpmiddelen – en soms moet je tegen een procedure in durven gaan om schade te voorkomen.

Denk aan:

• Een applicatie beheerder die het proces niet volgt omdat dat beter is voor de klant.
• Een Change Manager die een risicovolle wijziging uitstelt, ondanks druk van bovenaf.

• Een Security Officer die vasthoudt aan beleid, ook al komt dat een populaire cloudoplossing in de weg te staan.

• Een Service Manager die realistische SLA’s afspreekt – en geen loze beloften doet richting klant of management.

De beste IT-professionals volgen niet blind – ze denken actief mee. En dat is precies wat we met de ISM-aanpak stimuleren: eigenaarschap, vakmanschap en leiderschap binnen IT.

Waarom dit relevant is voor ITSM-leiderschap

De ITSM Masterclass draait om leiderschap binnen de IT. Niet alleen in formele rollen, maar ook bij het ontwikkelen van professionele moed. Intelligente ongehoorzaamheid is daar een kernkwaliteit van. Want effectief leiderschap betekent ook: het lef om “nee” te zeggen als dat nodig is.

Voor leidinggevenden betekent dit: creëer ruimte voor kritische stemmen. Medewerkers die een besluit durven bevragen, zijn niet lastig – ze beschermen de organisatie tegen onbedoelde fouten.

Voor IT-professionals: durf je rug recht te houden. Denk aan het grotere plaatje. Als je een risico signaleert dat anderen missen, wees dan degene die het benoemt. Dat is geen ongehoorzaamheid, dat is professioneel leiderschap.

Oefening: wanneer was jij intelligent ongehoorzaam?

Wanneer heb jij voor het laatst een opdracht (beleefd) naast je neergelegd omdat je wist dat de gevolgen risicovol zouden zijn? En wat was het resultaat?

En Nee, een keer je beurt ‘vergeten’ voor het koffie halen telt niet…