Laatst sprak ik een IT-manager die het steeds had over procesgericht werken in zijn organisatie. Maar bedoelde hij procesgericht of procesmatig werken? Het klinkt bijna hetzelfde, maar er is een belangrijk onderscheid:
Bij procesgericht werken is het doel het proces te volgen. Bij procesmatig werken is het proces het middel om het doel te bereiken.
Achter die woorden schuilt een wezenlijk verschil: wat stellen we voorop, de afgesproken werkwijze of het resultaat dat we daarmee willen bereiken?
Het aangelegde pad en de gekozen route
Je kent ze wel: een park met keurig aangelegde wandelpaden. Toch loopt er dwars door het gras een uitgesleten paadje. Mensen kiezen die route omdat ze daarmee makkelijker hun bestemming bereiken.
Bij procesgericht werken ligt de nadruk op het volgen van het aangelegde pad. Dat is immers de afgesproken route. Een hek, verkeersbord of agent moet voorkomen dat mensen afwijken.
Bij procesmatig werken staat de bestemming centraal. Het pad is bedoeld om mensen daar goed naartoe te brengen. Het olifantenpaadje roept wel een vraag op: waarom kiezen mensen deze route en wat kunnen we daarvan leren?
Wanneer is de route bepalend?
Een proces is een ‘doelgerichte ordening van activiteiten’. Het proces heeft dus een bedoeling. Hoeveel ruimte professionals krijgen om de route te kiezen, hangt mede af van de situatie en de risico’s.
Bij een kerncentrale of een openhartoperatie is het zorgvuldig volgen van vastgestelde procedures essentieel voor de veiligheid. De werkwijze heeft daar een duidelijke functie. Veiligheid is daarbij zelf onderdeel van het gewenste resultaat.
Ook in IT zijn er situaties waarin procesgericht werken nodig is, bijvoorbeeld bij een risicovolle wijziging. Maar bij veel dagelijkse werkzaamheden kunnen professionals langs verschillende routes een goed of zelfs beter resultaat bereiken. Bij procesmatig werken bieden heldere basisafspraken dan houvast én ruimte voor vakmanschap.
Ook IT-organisaties hebben olifantenpaadjes
Een medewerker kan niet inloggen. Volgens de afgesproken werkwijze moet hij een melding indienen bij de servicedesk. Maar hij belt rechtstreeks een beheerder die hij kent. Binnen vijf minuten kan hij weer werken.
Bij procesgericht werken ligt de reactie voor de hand: de beheerder heeft het proces niet gevolgd. De volgende keer moet hij de beller niet alten voordringen en hem verwijzen naar de helpdesk.
Bij procesmatig werken onderzoek je waarom de medewerker de beheerder rechtstreeks belt. Duurt de officiële route te lang? Is melden te omslachtig? En hoe zorgen we dat snel herstel samengaat met registratie, kennisdeling en inzicht in terugkerende problemen?
Hoe stuurt de procesmanager?
Een procesmanager die procesgericht werkt, stelt de afgesproken werkwijze voorop en stuurt van binnen naar buiten: inside-out. Registraties en statusvelden maken zichtbaar of mensen het proces toepassen. Het risico bestaat dat het volgen en vastleggen van stappen belangrijker wordt dan hun bijdrage aan het resultaat. Dan dreigt bureaucratie. Het keurslijf vermindert de verantwoordelijkheid en betrokkenheid
Een procesmanager die procesmatig werkt, begint bij het klantdoel en redeneert van buiten naar binnen: outside-in. Het proces ondersteunt dat doel. En als een alternatief net zo goed is dan is dat prima. De procesmanager meet daarom vooral de kwaliteit en doorlooptijd van het geleverde resultaat. Registratie helpt om te sturen en te verbeteren. Het risico is gemakzucht en fouten door onprofessionele keuzes
Niet ieder olifantenpaadje is een verbetering
Procesmatig werken betekent niet dat iedereen naar eigen inzicht afspraken kan overslaan. Een snelle oplossing voor één medewerker kan leiden tot onderbrekingen, onzichtbaar werk en langere wachttijden voor anderen.
Procesmatig werken vraagt daarom meer van de vakman, eigen verantwoordelijkheid en duidelijke grenzen. Zonder die voorwaarden kan de ruimte voor eigen keuzes leiden tot fouten en onvoorspelbaarheid.
Bij procesmatig werken beoordeel je of een andere route bijdraagt aan het gezamenlijke doel. Werkt die route beter én voldoet die aan de noodzakelijke voorwaarden? Dan mag je afwijken van het proces.
De olifantenpaadjes van je IT-organisatie zijn daarmee waardevolle signalen. Onderzoek wat ze vertellen over de bruikbaarheid van het aangelegde pad.
Mijn keuze: procesmatig als het kan, meer procesgericht als het moet. Een goed ingericht en aangestuurd proces ondersteunt beide
