Wanneer organisaties frameworks als ITIL of DevOps willen toepassen, beginnen ze meestal met het top-down ontwerpen van praktijken en processen: Wat moet er gebeuren? Welke functies zijn nodig?
Maar zelden stellen we de belangrijkste vraag: Hoe zorgen we dat de mensen in het team dit werk ook écht kunnen doen?
En dat is precies waar het vaak misgaat. Mensen zijn geen functiebeschrijvingen.
Maar het zijn wel de mensen, de professionals, die de IT-diensten creëren. Zij zijn het hart van de dienstverlening.
Toch gaan we er als organisatie automatisch van uit dat mensen zich wel automatisch kunnen en willen aanpassen aan de rollen die we ontwerpen. We verwachten dat ze meegaan in iedere nieuwe structuur, ieder nieuw proces, elke herinrichting van de ‘praktijk’. We ontwerpen op rollen en teams – niet op de mensen die het werk uitvoeren.
Walk the gemba*
Het gevolg is voorspelbaar: we benutten het potentieel van onze professionals niet. We geven ze geen tijd om te groeien, geen heldere doelen om zich mee te verbinden, en geen KPI’s die haalbaar zijn, stimuleren en voldoening geven. We vertellen ze nauwelijks hoe hun werk bijdraagt aan klantwaarde – en missen zo de kans op positieve feedback en trots. We lopen niet op “de gemba” in, maar zitten in vergaderingen. We zien niet wat er echt gebeurt, en dus weten we niet wat wel en niet kan en waarderen we niet wat goed gaat.
Daarnaast vergeten we te luisteren. We vragen niet wat teams nodig hebben, maar geven ze wat wij denken dat de organisatie nodig heeft. We nemen ze niet mee in het ontwerp van de verandering, maar verwachten wel commitment, eigenaarschap.
En dan zijn we verbaasd als betrokkenheid uitblijft.
Mislukken
Zolang we professionals blijven behandelen als uitvoerende middelen in plaats van als waardevolle mensen, blijven we falen.
Daarom mislukken zoveel implementaties van ITIL, DevOps en vergelijkbare frameworks: ze zijn niet gebouwd op systeemdenken waar de mens een integraal onderdeel van is en niet gericht op resultaat dat mensen betrokken maakt. Ze richten zich op processen en tools, terwijl de waarde juist door de mensen wordt gecreëerd die ermee werken.
In de kern geldt: je kunt prima zonder tools, zelfs zonder processen, maar niet zonder professionals die het werk doen.
Belangrijke regels
- Zie mensen niet als groep, maar als individuen – De kunst van leiderschap is om met mensen een succesvol team te vormen.
- Maak toepasbare beslissingen – Kies niet voor wat moet, maar wat kan gedaan worden door de beschikbare mensen in jouw. “If you can’t staff you solution, you don’t have a solution.” – Een keuze die niet door de mensen uitgevoerd kan worden is een foute keuze.
- SWYRA – Start Where You Really Are – Begin bij het echte gedrag en de huidige werkwijze van de organisatie, niet bij het ideale ontwerp. Verandering is geen besluit, maar een continu proces. Professionals hebben tijd nodig om te veranderen – leiders nog meer.
Het gaat niet om gelijk hebben, maar om succesvol zijn. Niet om een perfecte werkwijze, maar een toepasbare. Niet om alles te doen wat gevraagd wordt, maar om alles te doen wat haalbaar is.
Bouw verandering bottom-up, op de kracht van je mensen. Geef richting met een heldere visie, geef ze de kans om te groeien.
IT-servicemanagement is organisatieverandering
Het is een gezamenlijke reis, waarin klantwaarde wordt gecreëerd door professionals, gefaciliteerd door leiders, en ondersteund door processen en tools.
*walk the gemba” komt uit het Japanse en betekent: “naar de werkvloer gaan, daar waar de waarde wordt gecreëerd” en wordt in Lean gebruikt om aan te geven dat leiders frequent op de werkvloer aanwezig moeten zijn.
Wim Hoving
Resultaatgericht verbinder van mensen en methoden
Architect van de ISM-methode
Neem contact met ons op als je ook inhoud wilt geven aan resultaatgericht leiderschap.
