In iedere organisatie zijn processen aanwezig, dat is geen keuze maar een natuurlijke realiteit. Verzet is dan ook zinloos, dus je kunt het maar beter goed organiseren.
Want voor veel doelen, zoals wijzigen, herstellen en afspreken, zijn de activiteiten én de volgorde waarin ze plaats vinden volstrekt logisch en universeel. Het is een natuurlijke procesmatige ordening. Zelfs als je het niet organiseert, ontstaan ze toch…
De vraag is dan ook niet of je procesmatig werkt, maar hoe je dit organiseert.
Hou het compact
Processen vormen samen met Product en People de bedrijfsmiddelen van een werkwijze of “practice”. In de wereld van IT servicemanagement worden deze ook wel “best practices” of “good practices” genoemd.
Het begin van processturing ligt in de herkenning en beschrijving van de processen of de practices waar ze deel van uit maken.
Zo beschrijft ITIL nog steeds 34 practices, met zinvolle aandachtsgebieden. Echter een groot aantal daarvan is of niet procesmatig of zijn gesplitste processen of niet op flow maar op kennis gericht.
Wie goed om zich heen kijkt ziet in vrijwel iedere organisatie maar een beperkt aantal levensvatbare processen, zoals incident, change, problem, SLM, configuration en operations.
Dit aantal wordt niet alleen bepaalt doordat er maar een beperkt aantal basisprocessen zijn. Het blijkt ook telkens weer dat vrijwel geen IT-organisatie meer dan 7 processen goed kan aansturen.
Het ISM-procesmodel organiseert de 7 basisprocessen op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Het minimum aantal dat nodig is, het maximum dat goed bestuurd kan worden. In het procesmodel worden de processen aan elkaar gerelateerd, waardoor de samenwerking tussen de processen duidelijk is. Het model is daardoor ook systemisch.
“Seven processes for all the work, one model to rule them all”
Het belang van Strategy
In het ISM-procesmodel speelt het Strategy Management Proces een belangrijke rol. De afwezigheid van duidelijk en toepasbaar IT-beleid en doelstellingen heeft als gevolg dat tijdens de operatie iedereen continu bezig is met overleg om tot eenheid en goede keuzes te komen en dat deze keuzes ad hoc worden gemaakt. Beide consequenties zijn erg schadelijk voor de kwaliteit en kosten van de dienstverlening.
Het Strategy Management Proces borgt dat:
– relevant IT-beleid wordt herkend
– de beleidsverantwoordelijkheid wordt belegd
– dat het IT-beleid aanwezig, actueel en toepasbaar is.
Zonder georganiseerd Strategy Management ontbreekt een essentiële schakel in de service keten.
Procesmanagement, het stiefkindje van de directie
In veel organisaties bungelt procesmanagement er maar een beetje bij. Formeel zijn ze aanwezig, maar in de praktijk zitten ze niet aan de MT-tafel. De oorzaak is de technisch gedreven cultuur waarin de focus ligt op de techniek van het informatiesysteem. En als de opdrachtgever ontevreden is of het informatiesysteem faalt wordt opnieuw naar de techniek gekeken.
Het belang van de werkwijze
De echte oorzaak van het falen wordt genegeerd. En dat is de werkwijze die de informatiesystemen ontwerpt, inricht en onderhoudt. De techniek doet niets uit zichzelf. Zelfs AI wordt door en onder verantwoordelijkheid van mensen geïnstalleerd.
“Organizational Debt precedes technical Debt”.
Als het informatiesysteem faalt, dan heeft de werkwijze gefaald en heeft dus het management gefaald. Verantwoordelijkheid kan niet gedelegeerd worden.
Zonder goed procesmanagement, met duidelijke taken en bevoegdheden, blijven losse teams over die elk hun eigen werkwijze organiseren, dit gaat zelden goed. Het gevolg is dat de
IT-organisatie niet de waarde oplevert die haalbaar is.
De eerste taak van het IT-management is dan ook het goed, praktisch en procesmatig organiseren van de werkwijze, borgen dat de professionals het werk goed kunnen doen waardoor diensten ontstaan die waardevol zijn voor de klant.
Resultaat is niet het ontbreken van pech, maar het organiseren van geluk.
IT Service Management blijft mensenwerk…
Voor mensen. Door mensen.
