De ontwikkeling in ons mooie werkveld gaan snel. Sneller dan een boek kan bijhouden. Een ITSM-methode die claimt modern en “integrated” te zijn is dus constant in beweging. De ontwikkeling van het ITSM-operating model maakt dit duidelijk en licht ik in deze blog toe.
In IT-dienstverlening wordt steeds duidelijker dat succes betekent “for people, by people”. De gebruiker moet de dienst kunnen gebruiken, de professional moet de werkwijze kunnen toepassen. In ISM is alles daarop gericht.
Drie belangrijke ontwikkelingen in het werkveld versterken dit:
- Eenvoudig is slim – Er is een groeiend besef in de ITSM-wereld dat mooie maar complexe concepten, zoals ITIL, BiSL en DevOps, nog steeds geen oplossing zijn. Immers, te complexe keuzes en inrichtingen zijn niet toepasbaar en dus waardeloos. Ook groeit het besef dat verschillen in servicebehoeftes geen maatwerk in de werkwijze nodig hebben maar in de service-afspraken. Dit creëert veel ruimte en belangstelling voor compacte standaardisatie in de werkwijze.
- Human Centred Design – Humanising IT™ trekt in de ITSM-wereld veel aandacht en heeft Human Centred Design weer helemaal op de kaart gezet. ISM kent van oudsher al een mens gebaseerde grondslag en vormt daarmee de perfecte basis om nog beter aan te sluiten op de wensen van de professional en de gebruiker.
- Experience management – In ISM is Experience management volledig geïntegreerd. Dat gaat veel verder dan een SxLA waarin klassiek en moderne service levels samenkomen. Het is het besef dat klantwaarde sterk gebaseerd is op hoe de gebruiker en opdrachtgever de dienst ervaren. En ook dat deze ervaring onderdeel uitmaakt van het, ieder vanuit zijn eigen rol, gezamenlijk creëren van de gewenste dienst. De kille contract-gedreven klant-leverancier relatie werkt onvoldoende in IT-dienstverlening. Co-creation is een randvoorwaarde.
Het vernieuwde ISM-operatingmodel integreert deze ontwikkeling. Het operatingmodel 5.0 beschrijft hoe een dienst gecreëerd wordt,
maar was statisch, gaf de practice of werkwijze maar gedeeltelijk weer en miste de voortdurende dynamiek om de dienstverlening en samenwerking actueel en levendig te houden .
Het was dus al weer tijd voor vernieuwing…
Het ISM-operating model 5.1 kent de volgende aanpassing:
- Customer Value wordt afgebeeld als een hart, benadrukkend dat klantwaarde een belangrijke menselijke factor heeft, mede bepaald wordt door de experience van de gebruiker en opdrachtgever (for people)
- De door de klant ervaren Customer Value is nu input voor de SxLA
- De SxLA is nu aansturend naar de practice/werkwijze
- In de werkwijze wordt de balans tussen People, Process en Product sterker benadrukt
- In de werkwijze staat People boven aan, benadrukkend dat Process en Product ondersteunend zijn aan de vakmens (by people)
- De cyclische weergave benadrukt het belang van continuous improvement
Met deze aanpassingen geeft het model nog beter de rol en positionering aan die in ISM essentieel is.
Meer weten over de onderwerpen in dit nieuwsbericht? Neem dan contact op met
Robert Dijkstra.
T: 088-203 4000
E: r.dijkstra@servitect.com
