In oktober gaf Wim Hoving het webinar “Resultaatgericht sturen van IT met dashboards”. Van te voren stelden we de deelnemers een aantal vragen. Een aantal antwoorden vielen ons op. 55% van de respondenten heeft geen actueel inzicht in de prestatie! Dus meer dan de helft weet niet wat het vertrekpunt is van waaruit verbeteringen kunnen plaatsvinden. Maar ook deze. 70% vraagt zich af hoe er van “brandjes blussen” gewerkt kan worden naar een gestructureerde aanpak.
Missie/visie/doelstelling
Ook op de vraag hoe groot de invloed van de missie/visie/doelstelling van de IT-organisatie op de werkwijze van de IT-organisatie is geeft een mooi inzicht. Hierbij gaf ongeveer 70% aan dat die invloed ruim tot groot is. Dat is een mooi en positief resultaat. Maar als we een stap verder gaan met de vraag in welke mate de medewerkers (leidinggevenden en/of professionals) dezelfde doelen hebben dan zien we dat slechts 1/3 dat heeft. 2/3 van de medewerkers en leidinggevenden ervaren in kleine tot redelijke mate de gemeenschappelijke doelen. En als de doelen vaag zijn betekent dit in de praktijk vaak ook vage resultaten.
Zijn de resultaten bepalend?
Op de vraag “In welke mate zijn de resultaten bepalend voor de besturing?” geeft 50% aan dat dit zo is. Maar op de vraag of er ook actueel inzicht is in de resultaten, zien we dat er geen of slechts deels inzicht is voor de teams (70%), toeleveranciers (80%) en processen (70%). En dat geeft zorgen want hoe kun je resultaatgericht sturen als je geen actueel inzicht hebt?
Klanttevredenheid
Dat we klanttevredenheid belangrijk vinden hoeft geen betoog. Maar sturen we er ook op? Slechts 20% geeft aan niet op klanttevredenheid te sturen, dat valt mee. Echter, bij doorvragen blijkt dat slechts 17% kijkt naar de call-tevredenheid en daar ook op stuurt. En maar 5%!!! vraagt naar gebruikerstevredenheid én stuurt daar ook op. Gelukkig wordt er iets beter naar de opdrachtgever geluisterd, 22% vraagt en stuurt op basis van opdrachtgeverstevredenheid.
Dus, hoewel vrijwel alle IT-organisaties zeggen dat ze klanttevredenheid cruciaal vinden, neemt vrijwel niemand zichzelf serieus. Gelukkig zijn er ook uitzonderingen die aantonen dat het relatief eenvoudig wel mogelijk is.
Zo verhouden ze zich
Call-tevredenheid is onderdeel van gebruikerstevredenheid. Call-tevredenheid zijn vragen die gesteld worden bij het afhandelen van calls zoals incidenten, changes en service requests. Gebruikerstevredenheid is hoe tevreden de gebruiker is met onze IT-dienstverlening. Hoe deze ervaren wordt. De gebruikerstevredenheid is weer onderdeel van de opdrachtgeverstevredenheid.
Als gebruikerstevredenheid ons grote doel is en organisaties dit hoog in hun missie, visie, doelstelling hebben staan en we zien dat er bijna niet op gemeten en er beperkt op gestuurd wordt, dan komt resultaatgericht sturen van de IT-organisatie in een vreemd daglicht te staan.
Ontwikkeling
Gelukkig zien we ook dat een toenemend aantal IT-organisaties intensiever zowel de call- als gebruikerstevredenheid meten en daar ook op sturen. Dit ervaart niet alleen de klantorganisatie als positief maar ook de medewerkers van de IT-organisatie. Zij merken daardoor wat het resultaat is van de eigen inspanning.
Meer weten over de informatie in dit nieuwsbericht?
Neem dan contact op met Robert Dijkstra.
T: 088-2034000
E: r.dijkstra@servitect.com
