De juiste besturingsstructuur als succesfactor voor procesmatige dienstverlening.
Het werkveld IT Service Management is pas eind jaren tachtig voor het eerst serieus op de kaart gezet, met de ontwikkeling van de IT Infrastructure Library (ITIL) in Engeland. Sindsdien heeft het werkveld zich snel ontwikkeld van Infrastructuur Management naar Service Management.
Hoewel dit een algemene ontwikkeling is, zijn binnen de Service Management kaders vele verschillende interpretaties aanwezig. Het kiezen voor procesmatig werken à la ITIL en het aanstellen van procesmanagers alleen is onvoldoende om succesvol als dienstverleningsorganisatie te kunnen acteren.
Dit artikel concentreert zich op de wijze waarop vorm kan worden gegeven aan procesaansturing.