Vergeet de klant, focus op je team!

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Generaal zonder troepen

Ik zie het vaak; uw klantaandacht is verspilde moeite als achter u geen organisatie staat die goede services kan leveren. U bent dan een generaal zonder troepen. Als u uw klant wilt helpen moet uw organisatie eerst op orde zijn. Het continu willen verbeteren en leiden van uw organisatie moet uw belangrijkste aandachtspunt zijn. Sterker nog, als manager moet het uw persoonlijke drive zijn om uw klanten maximaal te laten profiteren van de kansen die een goed functionerende serviceorganisatie kan bieden.

Ik kom bij veel serviceorganisaties over de vloer, zoals ICT, Facilitair en Medische Technologie. Ik lees veel en spreek veel collega’s. En vrijwel overal zie ik dat de meeste managers hun aandacht, tijd en energie richten op de techniek, projecten en klanten. Ze zouden hun aandacht ook kunnen richten op hun eigen organisatie. Uw medewerkers en hun werkwijze helpen de klant en leveren de service. Of denkt u echt dat u persoonlijk de dienstverlening tot stand brengt?

De kwaliteit van de dienstverlening is direct het gevolg van de kwaliteit van uw organisatie, hoe uw professionals als team samenwerken. Dienstverlening, zelfs automatisering, is en blijft mensenwerk. Het zijn de medewerkers, hun professie, hun samenwerking, kennis en houding die bepalend zijn. Zij luisteren naar de klant en adviseren, selecteren de nieuwe middelen, methoden en technieken, voeren ze in, passen ze toe en onderhouden ze. Het zijn niet de middelen, maar de selectie van de middelen en de manier waarop ze worden geïnstalleerd en beheerd die het succes bepalen. Dit geldt voor iedere interne serviceorganisatie, of het nu ICT, Facilitair Beheer, HRM of bijvoorbeeld een gespecialiseerde afdeling medische techniek is. Het maakt niet uit. Een leider leidt zijn team naar excellente dienstverlening.

 

Een serviceorganisatie die haar klant vooropstelt is continu aan het kijken hoe haar werkwijze beter kan. In zo'n organisatie is het beschikken over een geïncorporeerde verbeterstructuur de sleutel tot succes. Het moet in de genen van de organisatie gaan zitten om continu de werkwijze te monitoren en waar mogelijk te willen optimaliseren. En dat is wat anders dan perfectioneren. Een organisatie die Onbewust Bekwaam is in het continu optimaliseren van haar werkwijze, levert als gevolg daarvan de technieken, middelen en diensten die de klant nodig heeft. Het leidt tot een Onbewust Bekwaam functionerend team van professionals die de klant optimaal ondersteunt. En het mooie is dat dit niet alleen moet, maar ook heel goed kan én heel leuk is. Het is uw organisatie, uw keuze.

Hierbij mijn tien teamtips:

1. Implementeer een verbeterstructuur en cultuur

Geef actief en persoonlijk leiding aan het realiseren van een verbetercultuur. Niet ad hoc reageren en alles oppakken wat voorbij komt, maar systematisch en gefaseerd doorgroeien in verbetering van de werkwijze en dienstverlening. Meetbaar resultaat.

2. Kies om leiding te geven

Klanten en inrichting zijn belangrijk, maar aansturing is veel belangrijker. Inrichting zonder aansturing is zinloos. Leiding geven is sturen en voorleven en versnelt het uniform werken.

3. Kies een compacte processtructuur

Iedere dienstverleningsorganisatie kent dezelfde basisprocessen Afspreken, Wijzigen, Herstellen en Leveren. Organiseer uw dienstverlening op compacte wijze, meetbaar en aantoonbaar, en zorg dat uw organisatie Onbewust Bekwaam is in deze werkwijze.

4. Delegeer

U hebt toch professionals in dienst. Richt de basisprocessen zo in dat uw medewerkers zonder directe managementbetrokkenheid hun dagelijkse werk kunnen doen.

5. Leef uw visie en strategie

Kies een  heldere en vooral toepasbare missie, visie en strategie en, vaak vergeten, pas deze dan ook toe. Dit geeft uw medewerkers de kans om gezamenlijk één richting op te werken waardoor de verschillende krachten elkaar versterken.

6. Kies heldere doelen en stuurinformatie

Samenwerken vergt gezamenlijke doelen en successen. Maak de bijdrage van de teamleden voor de teamleden herkenbaar in heldere service én throughput rapportages of monitoring.

7. Durf te investeren in uw medewerkers

Angst dat ze vertrekken? Stelt u zich eens voor dat u ze niet opleidt en ze blijven……

8. Accepteer niet meer werk dan uw organisatie aan kan

Onder druk wordt niet alles vloeibaar. Te veel druk leidt tot aansturing van de achterstand en doet de productie en kwaliteit verminderen. Te veel gelijktijdig oppakken is wel dapper maar niet slim, het vertraagt het tempo en frustreert uw team.

9. Kies voor betrokkenheid

Betrokkenheid is meer dan een motiverende nieuwsbrief, een zeepkistsessie en een bedrijfsfeestje. Betrokkenheid is persoonlijke aandacht en waardering.

10. Kies voor aanwezigheid

Laat niet uw agenda bepalen hoeveel tijd u intern aanwezig bent maar bepaal zelf in uw agenda wanneer u ten minste aanwezig bent. Uw aanwezigheid en aandacht wordt enorm gewaardeerd.

Kortom, u moet een teamleider zijn om uw klant van de beste diensten te voorzien. En het goede nieuws is dat het kan én leuk is. Het leidinggeven aan een excellente serviceorganisatie vergt aandacht, maar is veel leuker dan continu moeten uitleggen waarom iets niet is gelukt. En het kost veel minder tijd dan het telkens corrigeren van uw medewerkers. Waarschijnlijk blijft er zelfs voldoende tijd over om met de klant te praten.

✔ Als manager mag u de organisatie leiden door de strategische kaders vast te stellen waarbinnen uw professionals vrij kunnen bewegen.

✔ Als manager mag u de middelen beschikbaar stellen waarmee uw team de klant gaat helpen.

✔ Als manager mag u doelen stellen en focus aanbrengen.

✔ Als manager mag u de werkwijze inrichten en vooral aansturen.

✔ Als manager mag u uw team leiden door ze te helpen en te waarderen.

 

Als manager mag u heel veel, maar niet de aandacht voor uw team laten ondersneeuwen. Want dan verliest de klant.

CEO: “Geld maakt niet gelukkig!”

Ruimhartig CEO’s, directeuren, voorzitters van RvB en CIO’s steken jaarlijks vele miljoenen in de IT. Allen herkennen het grote belang van goede IT-ondersteuning voor de bedrijfsvoering. Ze...
it service management ism methode

Zes wensen van de IT-manager voor succesvol service management

De rol van IT in organisaties is continu in ontwikkeling. Wat heb je nu écht nodig om van je IT service management een goed geoliede machine te maken? Lees het in deze blog!

itil service management ism methode

Hoe vermijd je de grootste valkuilen van ITIL service management?

Met 34 best practices is ITIL allang niet meer lean te noemen. Dus hoe vermijd je de grootste valkuilen van ITIL service management? Lees het hier!

DevOps, de heilige graal?

Onomkeerbaar Het succes van Agile en DevOps is mooi en onomkeerbaar. Met een zucht van verlichting groeit in een razend tempo het aantal gebruikers. Eindelijk een remedie tegen de jarenlang durende...

IT en AVG, mooie kansen, maar wacht niet te lang!

25 mei 2018 - en dat is sneller dan je denkt - treedt de Algemene Verordening Gegevensverwerking (AVG) in werking. De AVG: Versterkt de rechten van personen met betrekking tot de persoonsgegevens...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

ISM Infodag 2019

ISM infodag 2019

Tijdens de ISM Infodag op 10 december ontdekt u laatste trends op het gebied van ITSM. Ook is er volop gelegenheid tot netwerken. Zo komt u gemakkelijk in gesprek met professionals die u verder kunnen helpen met verschillende IT-doelstellingen en uitdagingen. Deelname aan het evenement is gratis.

Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387