Modern Service Management, everything comes together!

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Nog nooit was de wereld van Service Management zo in beweging als de laatste jaren. People, Process en Product: alles beweegt, maar hoe komt dit samen in Modern Service Management?

Agile is het grote buzzword, maar ook Service Automation, DevOps, Chapters, Squads, Guilds en zelfsturende teams, Shift Left, VerISM, Kanban, sprints, Scrum, Lean, OBM, Customer Value en Customer Intimacy, focus on purpose, Service integration en compliancy buitelen over elkaar heen. Deze prachtige ontwikkelingen komen allemaal op ons af, maar niets is nog echt geland. Het biedt allemaal kansen, de richting is duidelijk, maar hoever gaan we?

De puzzel klopt

Eén van mijn motto’s is ”Managen is vooral kiezen wat je niet doet”. Daardoor ontstaat ruimte voor dat wat echt belangrijk is. Gebrek aan capaciteit is vaak het gevolg van gebrek aan keuzes. Het mooie is nu dat je juist kunt kiezen om alles – weliswaar gefaseerd – wel te doen! Sterker nog, door te kiezen voor een integrale benadering versterken ontwikkelingen elkaar en zijn ze elkaars katalysator. Als je het goed aanpakt, vallen alle puzzelstukjes in elkaar.

Modern Service Management: 5 kernactiviteiten

Uitgangspunt van Modern Service Management (MSM) is het werken vanuit één geïntegreerd managementmodel, waarin 5 kernactiviteiten met elkaar in balans zijn:

  1. Doelstelling
  2. Continual improvement
  3. Organisatie
  4. Leiderschap
  5. Werkwijze/backbone

MSM is één geïntegreerd managementmodel waarin de ontwikkelingen elkaar duurzaam versterken. Daardoor kan de organisatie continu excelleren in het leveren van customer value. Wie deze 5 kernactiviteiten niet goed, dat wil zeggen in samenhang én balans, heeft geregeld, is constant met zichzelf in gevecht. Je ervaart dan een tekort aan resources, je bent niet in control en niet in staat om customer value te leveren op het niveau dat nodig en haalbaar is.

Alle activiteiten in samenhang en balans

Excellente dienstverleners hebben een breed gedragen en duidelijk doel (1): een missie, visie en strategie. Geen vaag verhaal, maar een stip aan de horizon die sturing geeft aan het operationeel handelen. Alle energie is op hetzelfde gericht. Ze hebben de veiligheid en structuur van een goed georganiseerde werkwijze (5), die het werk vastlegt en beheerst. Zo’n backbone is een randvoorwaarde voor overzicht en de efficiency, maar ook voor het voldoen aan compliancy-eisen, uniforme klantbehandeling, rapportage en optimalisatie.

Een duurzaam opererende organisatie kent daarnaast uniform en dienend leiderschap (4). Dat wil zeggen, leiderschap dat een team van professionals maximaal faciliteert, zodat zij de gevraagde serviceprestatie kunnen realiseren. De operationele krachten zijn verder in herkenbare teams gestructureerd (3). Wie wat doet, hoe samenwerking binnen en tussen teams verloopt, hoeveel resources zijn nodig zijn… Dit zijn kernvragen die om een eenduidig antwoord vragen.

En tot slot, en volgens mij het allerbelangrijkste: er is een cultuur waarin continu verbeteren permanente aandacht en capaciteit krijgt (2). Niet alleen in woord, dat lukt meestal wel: iedereen zegt dit “belangrijk te vinden”. Maar vooral in daad. Want we weten allemaal dat brandpreventie vele malen belangrijker is dan brand blussen. En toch sneeuwt de tactische focus op verbetering in de praktijk vrijwel altijd onder bij de operationele waan van de dag. Incidenten blokkeren het structureel oplossen van problemen, projecten krijgen voorrang op change-management, monitoring wordt achtergesteld. Voorrang geven aan de waan van de dag boven continu verbeteren, overkomt je niet, het is een managementkeuze.

Modern Service Management in één geïntegreerde oplossing

Het mooie is dat je alles wat nu als trends en hypes op ons afkomt, vrijwel volledig kunt integreren in één oplossing.

Agile werken gebeurt niet op een eiland, maar is een aspect van excellente dienstverlening die het creëren van customer value voorop stelt. Het duurzaam aanpassen van het gedrag van leiders én vakmensen vergt een gedegen aanpak die wordt ondersteund door Organisational Behavior Management. LeanIT helpt ons om onze werkwijze continu en waardegericht te verbeteren. Het organiseren van (een gedeelte van) de medewerkers in Chapters, Squads, Guilds en Tribes kan de relatie met de ontvanger van de dienst enorm verbeteren. Medewerkers en teams meer zelfsturend maken vraagt om een heldere missie en doelstelling met een concrete vertaling naar de werkvloer en naar faciliterend Leiderschap

Het creëren van een organisatie die de 5 lagen goed invult, lukt niet van vandaag op morgen. Maar is ook zeker geen rocket-science. Het begint met een totaalvisie op de organisatie. Met het besef dat alles moet zijn gericht op het faciliteren van de professional, zodat hij excellente diensten kan creëren. Met het bewustzijn dat de 5 lagen in balans met elkaar moeten zijn. En ook dat het achterblijven van één van de lagen de prestatie en duurzaamheid van de gehele organisatie ondermijnt.

Besef wel dat je veranderingen gefaseerd zult moeten doorvoeren en kies vooral wat je (nu) niet doet. Daardoor creëer je ruimte voor wat je wel gaat optimaliseren. Iedere aanpassing in één van de 5 genoemde lagen, moet ondersteunend zijn aan de groei. Een beetje Leiderschap is voldoende om door te groeien naar Service Excellence. De puzzel is niet zo moeilijk.

Benieuwd naar een integraal service management systeem? Download dan ons gratis whitepaper!

service management systeem ism methode servitect

Wil je op de hoogte blijven van ISM?

Meld je aan:

Modern Service Management: de puzzel klopt
it-team samenwerking ism methode

Verbeter de prestaties van je IT-team met een uniforme werkwijze

Goede IT-dienstverlening valt of staat met een uniforme samenwerking binnen je IT-team. In deze blog gaan we in op de 7 randvoorwaarden voor succes.

Goed leiderschap in IT

Is de IT-manager de bottleneck?

Ik hoor IT-managers vaak terecht verzuchten dat hun teams niet functioneren, de klant niet begrijpen en niet in staat zijn om flexibel te reageren. Wat ik jammer vind is dat de IT-manager het...
Eigen IT-processen beschrijven bestaat niet

Eigen IT-processen bestaan niet. Stop met schrijven, kies een standaard!

Om meteen maar met de deur in huis te vallen: eigen IT-processen bestaan niet. Toch denken veel bedrijven dat hun processen uniek zijn en dat eigen IT-processen beschrijven daarom noodzakelijk is....
teamwork in je serviceorganisatie

Vergeet de klant, focus op je team!

Ik zie het vaak: aandacht voor de klant is verspilde moeite als de organisatie niet in staat is om goede services te leveren. Je bent dan een generaal zonder troepen. Directies en managers die hun...
missie, visie en strategie

Missie, visie en strategie: tegeltje aan de wand of fundament?

Welke organisatie heeft een visie die daadwerkelijk invloed heeft op de bedrijfsvoering? Een doelstelling die altijd doorklinkt in de organisatie, op alle niveaus? Een missie die leidend is bij de...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina’s direct toepasbaar

Blijf op de hoogte van ISM



Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387

}});