Focus on Flow: verbeter snelheid én kwaliteit van je IT-afdeling

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

“De IT is traag en star”, beeld of werkelijkheid? Door de jarenlange ervaring van klanten en gebruikers is in elk geval dit beeld ontstaan. Is dat terecht? Ja, vaak wel… Gelukkig zijn er manieren om dit beeld te veranderen. Namelijk door de diensten van de IT-afdeling efficiënter in te richten en ze te verbeteren op snelheid én kwaliteit, zonder hogere kosten. Focus daarom op je flow!

Is de IT-afdeling echt zo traag?

Natuurlijk kunnen wij, de IT’ers, prima uitleggen waarom de dingen gaan zoals ze gaan. Maar uiteindelijk draait het wel om wat zij, de klanten, ervaren. En klanten zijn gewend aan snelheid. In een winkel, webshop of app-store kunnen zij immers alles direct of binnen 24 uur geleverd krijgen. En meestal nog goed ook! Maar ja, wij moeten zorgvuldig werken, wij moeten voldoen aan regels zoals AVG/GDPR, ISO27001 of NEN7510. En dan zijn er nog onze eigen interne regels, fiattering en wachtrijen, die vaak nog veel meer vertraging veroorzaken. Niet zo vreemd dus, dat het langer duurt.

Maar als er iets is dat DevOps, Agile en Lean ons de laatste jaren hebben duidelijk gemaakt, is dat het anders moet. Juist omdat het kan! Want als wij niet verbeteren waar dat mogelijk is, dan ontnemen we onze klanten (meestal onze eigen organisatie) waar zij recht op hebben. Namelijk goede en snelle toegang tot de IT-diensten en ondersteuning die zij nodig hebben om hun werk te doen.

Snelheid door focus op kwaliteit

Snelheid en kwaliteit zijn een vreemde twee-eenheid, zeker als deze twee gekoppeld worden aan kosten. De aanname is dat snel, goed en voordelig niet samengaan. Het tegendeel is echter waar, en dat geldt ook voor de IT-afdeling.

Deze drie begrippen, mits juist geïnterpreteerd, versterken elkaar juist. De denkfout zit in het begrip snelheid, en dat dit ten koste zou gaan van kwaliteit. Of dat kwaliteit leveren met snelheid en lage kosten niet mogelijk is. Maar een dienst snel en tegen zo laag mogelijke kosten leveren is juist onderdeel van de kwaliteit van de service.

Lang moeten wachten op een dienst is geen kwaliteit. En snelheid zonder kwaliteit is geen snelheid, en zeker niet goedkoop. Een snelle afronding van een call (incident, change/ project/ service-request) is immers alleen zinvol als het een goede afronding is. In één keer goed, en daarbij goed gecommuniceerd, getest en vastgelegd. Op tijd maar niet goed leveren is niet snel, want je levert niet wat er nodig is. Daarna moet je het gevraagde dus alsnog leveren, waardoor het alleen maar langer duurt.

Snelheid, kwaliteit en kostenefficiency gaan dus hand in hand! Snelheid is alleen geen doel op zich, maar de maximaal benodigde tijd die nodig is om goed te leveren. Door meer te letten op snelheid, dwing je jezelf om lean en efficiënt te werken, en daar onbewust bekwaam in te worden. Een mooi voorbeeld is de Formule 1: binnen drie seconden vier banden wisselen lukt alleen met een strakke werkwijze die uniform door een goed ingewerkt team wordt toegepast.

Drie verbeterkansen voor je IT-afdeling

Dus wat kun je als IT-afdeling doen om snel, goed en kostenefficiënt te leveren? Er zijn verschillende manieren waarop je de dienstverlening kunt verbeteren. Met een hogere klanttevredenheid en kwaliteit tot gevolg.

Verbeterkans 1: Wij en zij

Samen, in plaats van wij en zij. Daar zit de eerste verbeterkans. Als ons wij-beeld inhoudt dat we uitsluitend focussen op de IT zelf, dan blijven we denken dat de IT-diensten op zichzelf het doel zijn. Maar de IT-diensten die de IT-afdeling levert, zijn slechts de middelen waarmee onze organisatie succesvol kan zijn. Goede IT-diensten voldoen aan wat de organisatie – de klant en eindgebruiker – nodig heeft.

Als wij IT’ers na al die jaren nog niet door hebben dat de oproep van de klant en gebruikers om snel én goed te leveren geen ongeduld is maar een noodzakelijke wens, dan is de oplossing ver weg. Onze doelen en wensen zouden dezelfde moeten zijn, zonder onderscheid tussen wij en zij. De digitale revolutie dwingt tot het samen definiëren en realiseren van de IT-diensten. Allen door intensieve samenwerking ontstaat een beter inzicht in wat nodig en haalbaar is.

Verbeterkans 2: Aanpassen van ons beeld van kwaliteit

De tweede, en misschien wel belangrijkste verbeterkans is het aanpassen van ons verwrongen beeld van kwaliteit. En dan met name het belang van snelheid als onderdeel van die kwaliteit. De waarde van snelheid, de zogenaamde flow, wordt zwaar onderschat. Daarom stuurt de IT-afdeling er in de praktijk ook amper op. Niet op SLA-tijd of afspraaktijd, en niet op versnelling van de werkwijze. Want een call-afhandeling kost nu eenmaal tijd, toch?

Maar is dat echt zo? Kijk eens naar het vaak enorme verschil tussen werktijd (de tijd die je daadwerkelijk aan een call besteedt, vaak niet meer dan een paar uur) en de doorlooptijd (meestal variërend van een paar dagen tot een week). Het verschil tussen deze twee tijden is wachttijd: wachten op fiattering, wachten op levering door een derde, of wachten op beschikbare resources.

Dus hoe kunnen we die wachttijd versnellen, zodat snellere afhandeling mogelijk is?

People, Process en Product geven ruimte om wacht- en werktijd te verkorten

Met name Process biedt heel veel kansen voor versnelling door het terugbrengen van de wachttijd. Want van alle calls die niet in één keer worden opgelost (meestal door de servicedesk), is meestal meer dan 90% van de doorlooptijd wachttijd. Het wachten is dan bijvoorbeeld op beschikbare resources, fiattering of bestelling.

Maar ook Product biedt veel kansen. Het automatiseren van serviceafhandeling, zoals monitoren, signaleren, testen en communiceren, kan zowel de werk- als wachttijd enorm terugdringen.

En tenslotte zijn er mogelijkheden bij People. De omslag van technisch-gericht naar servicegericht is namelijk nog lang niet afgerond. Het besef dat kwaliteit datgene is wat de klant nodig heeft en niet alleen wat technisch wordt geleverd, wordt door IT-afdelingen wel herkend maar niet geleefd. De valkuil om snelheid uit te sluiten van het begrip kwaliteit is daar een voorbeeld van. De opkomst van Agile en DevOps is het bewijs dat het anders moet en kan.

Kwaliteit zit niet in regels en controle maar in de uitvoering

Kaders en procedures moeten de vakman ondersteunen bij het leveren van kwaliteit. Met name de uniformiteit van werken die de kaders kunnen creëren, is daarvoor belangrijk. Dus moet de werkwijze vooral heel erg toepasbaar zijn en dus eenvoudig. Zodat de IT-professional zijn werk beter en sneller kan uitvoeren.

En wat als we dat nou eens omdraaien? Laten we focussen op Flow! 

Wat als we tijdig en flexibel leveren, nu eens als belangrijkste kwaliteitscriterium gaan beschouwen? En dat ons doel is om steeds sneller en flexibeler te leveren? Met een focus op snelheid en flexibiliteit blijkt waarschijnlijk dat we beter passende intakes kunnen en moeten uitvoeren. Dat we, om sneller te kunnen leveren, testen op maat en vaker geautomatiseerd gaan en moeten uitvoeren. Dat we onze interne procedures met wachttijd op fiattering of overleg kunnen en moeten versnellen. Dat we ruimte creëren om fouten te maken, maar dat we wel 99 van de 100 keer goed en op tijd leveren. En dat de klant daar blijer van wordt, helemaal als we ook die ene fout snel fixen.

Kortom, als we focussen op snel en flexibel leveren, dan zal blijken dat we dat juist alleen kunnen halen als we vakmensen de gelegenheid geven om professionele keuzes te maken. En dan volgt de zorgvuldigheid vanzelf. Dan leidt een passende intake tot minder fouten, minder hersteltijd, minder testtijd. Als we investeren in service automation, dan bouwen en testen en implementeren we sneller én beter. Door kaders te gebruiken versterken we de uniforme samenwerking. Doorgaan op de oude weg, door nog meer eisen te stellen om fouten te voorkomen, leidt tot verstarring en verlaging van de kwaliteit.

Verbeterkans 3: Dienend leiderschap

De derde verbetering die nodig is voor meer snelheid en kwaliteit is Dienend Leiderschap. Dat betekent dat het management – binnen algemeen geldende kaders – creativiteit en ondernemerschap stimuleert en de professional maximaal faciliteert met de middelen waarmee hij zijn werk kan doen. Daarbij past geen afrekencultuur maar een cultuur die stimuleert. Fouten maken moet, of moet in elk geval mogen! Hoe kunnen we anders leren?

Zonder risico kun je geen winst maken. Creativiteit, inzet en betrokkenheid vergt een veilige omgeving om ideeën te spuien en af te schieten. Dit is geen vrijheid blijheid, maar het bieden van business-ondersteunende kaders. Kaders die de randvoorwaardelijke uniformiteit en compliancy opleveren met daarbinnen maximale professionele vrijheid voor de vakman. Vrij wat kan, verplicht wat moet.

Kortom, door te focussen op de snelheid van je flow groeit de kwaliteit en de klanttevredenheid!

Wil je meer weten over het ISM-procesmodel? Download dan ons gratis whitepaper!

service management systeem ism methode servitect

Wil je op de hoogte blijven van ISM?

Meld je aan:

it-afdeling focus op snelheid en flow
ism training en games ism methode servitect

ISM training en games: zes manieren om je kennis te vergroten

Snel je kennis van ISM vergroten? We bieden diverse opleidingsmogelijkheden, van ISM training op foundation-niveau tot masterclasses en gaming.

service management succesfactoren

Vijf servicemanagement succesfactoren. Saai, of simpel én succesvol?

Service Management is belangrijker dan ooit. Dit zijn de 5 factoren voor een optimale integratie van IT-dienstverlening in je organisatie.

ict en agile werken in de zorg

De ICT in de zorg kan niet zonder agile mindset

Digitaal innoveren is noodzakelijk om de kwaliteit van de ICT in de zorg te verbeteren en daarmee de zorg goed en betaalbaar te houden. De zorgvraag neemt in hoog tempo toe, met een groeiend tekort...
itil service management ism methode

Hoe vermijd je de grootste valkuilen van ITIL service management?

Met 34 best practices is ITIL allang niet meer lean te noemen. Dus hoe vermijd je de grootste valkuilen van ITIL service management? Lees het hier!

missie, visie en strategie

Missie, visie en strategie: tegeltje aan de wand of fundament?

Welke organisatie heeft een visie die daadwerkelijk invloed heeft op de bedrijfsvoering? Een doelstelling die altijd doorklinkt in de organisatie, op alle niveaus? Een missie die leidend is bij de...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina’s direct toepasbaar

Blijf op de hoogte van ISM



Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387

}});