Vergeet de klant, focus op je team!

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Ik zie het vaak: aandacht voor de klant is verspilde moeite als de organisatie niet in staat is om goede services te leveren. Je bent dan een generaal zonder troepen. Directies en managers die hun klant willen helpen moeten eerst de organisatie op orde hebben. Het continu verbeteren en leiden van je organisatie moet daarvoor het belangrijkste aandachtspunt zijn. Sterker nog, als manager moet het je persoonlijke drive zijn om klanten maximaal te laten profiteren van een goed functionerende serviceorganisatie.

Serviceorganisatie, stel je team centraal

Ik kom bij veel serviceorganisaties over de vloer, zoals ICT, Facilitair en Medische Technologie. Ik lees veel en spreek veel collega’s. En vrijwel overal zie ik dat de meeste managers hun aandacht, tijd en energie richten op techniek, projecten en klanten. Ze zouden hun aandacht echter meer kunnen richten op hun eigen organisatie. Het zijn immers de medewerkers en hun werkwijze die de klant helpen en service leveren. Of denk je echt dat je als manager persoonlijk de dienstverlening tot stand brengt?

Teamwork bepaalt succes van je serviceorganisatie

De kwaliteit van de dienstverlening is direct het gevolg van de kwaliteit van je organisatie, hoe jouw professionals samenwerken in een team en teamwork leveren. Dienstverlening, zelfs automatisering, is en blijft mensenwerk. Het zijn de medewerkers, hun professie, hun samenwerking, kennis en houding die bepalend zijn. Zij luisteren naar de klant en adviseren, selecteren de nieuwe middelen, methoden en technieken, voeren ze in, passen ze toe en onderhouden ze. Het zijn niet de middelen, maar de selectie van de middelen en de manier waarop je teams ze installeren en beheren die het succes bepalen.

Dit geldt voor iedere interne serviceorganisatie, of het nu ICT, Facilitair Beheer, HRM of bijvoorbeeld een gespecialiseerde afdeling medische techniek is. Het maakt niet uit. Een leider leidt zijn team naar excellente dienstverlening door excellente samenwerking in het team.

Klant voorop, betekent kijken naar je werkwijze

Een serviceorganisatie die haar klant vooropstelt is continu aan het kijken hoe haar werkwijze beter kan. In zo’n organisatie is het beschikken over een geïncorporeerde verbeterstructuur de sleutel tot succes. Het moet in de genen van de organisatie gaan zitten om continu de werkwijze te monitoren en waar mogelijk te willen optimaliseren. En dat is wat anders dan perfectioneren. Een organisatie die Onbewust Bekwaam is in het continu optimaliseren van haar werkwijze, levert als gevolg daarvan de technieken, middelen en diensten die de klant nodig heeft. Het leidt tot een Onbewust Bekwaam functionerend team van professionals die de klant optimaal ondersteunt. En het mooie is dat dit niet alleen moet, maar ook heel goed kan én heel leuk is. Het is jouw organisatie, en jouw keuze.

Tien tips voor beter teamwork in je serviceorganisatie

1. Implementeer een verbeterstructuur en -cultuur

Geef actief en persoonlijk leiding aan het realiseren van een verbetercultuur. Niet ad-hoc reageren en alles oppakken wat voorbij komt, maar systematisch en gefaseerd doorgroeien in verbetering van de werkwijze en dienstverlening. Meetbaar resultaat.

2. Kies ervoor om leiding te geven

Klanten en inrichting zijn belangrijk, maar aansturing is veel belangrijker. Inrichting zonder aansturing is zinloos. Leiding geven is sturen en voorleven en versnelt het uniform werken.

3. Kies een compacte processtructuur

Iedere serviceorganisatie kent dezelfde basisprocessen Afspreken, Wijzigen, Herstellen en Leveren. Organiseer uw dienstverlening op compacte wijze, meetbaar en aantoonbaar, en zorg dat uw organisatie Onbewust Bekwaam is in deze werkwijze.

4. Delegeer

U hebt toch professionals in dienst. Richt de basisprocessen zo in dat uw medewerkers zonder directe managementbetrokkenheid hun dagelijkse werk kunnen doen.

5. Leef uw visie en strategie

Kies een  heldere en vooral toepasbare missie, visie en strategie en, vaak vergeten, pas deze dan ook toe. Dit geeft uw medewerkers de kans om gezamenlijk één richting op te werken waardoor de verschillende krachten elkaar versterken.

6. Kies heldere doelen en stuurinformatie

Samenwerken in een team vraagt om gezamenlijke doelen en successen. Maak de bijdrage van de teamleden voor de teamleden herkenbaar in heldere service én throughput rapportages of monitoring.

7. Durf te investeren in uw medewerkers

Angst dat je in ze investeert en dat ze vervolgens vertrekken? Stel je eens voor dat je ze niet opleidt en ze blijven……

8. Accepteer niet meer werk dan je organisatie aankan

Onder druk wordt niet alles vloeibaar. Te veel druk leidt tot aansturing van de achterstand en doet de productie en kwaliteit verminderen. Te veel gelijktijdig oppakken is wel dapper maar niet slim, het vertraagt het tempo en frustreert je team.

9. Kies voor betrokkenheid

Betrokkenheid is meer dan een motiverende nieuwsbrief, een zeepkist-sessie en een bedrijfsfeestje. Betrokkenheid is persoonlijke aandacht en waardering.

10. Kies voor aanwezigheid

Laat niet je agenda bepalen hoeveel tijd je intern aanwezig bent maar bepaal zelf in de agenda wanneer je aanwezig bent. Jouw aanwezigheid en aandacht wordt enorm gewaardeerd.

Wees een teamleider

Kortom, je moet een teamleider zijn om je klant van de beste diensten te voorzien. En het goede nieuws is dat het kan en ook nog eens leuk is. Het leidinggeven aan een excellente serviceorganisatie vergt aandacht, maar is veel leuker dan continu te moeten uitleggen waarom iets niet is gelukt. En het kost veel minder tijd dan het telkens corrigeren van je medewerkers. Waarschijnlijk blijft er zelfs voldoende tijd over om met de klant te praten.

✔ Als manager mag je de organisatie leiden door de strategische kaders vast te stellen waarbinnen uw professionals vrij kunnen bewegen.

✔ Als manager mag je de middelen beschikbaar stellen waarmee jouw team de klant gaat helpen.

✔ Als manager mag je doelen stellen en focus aanbrengen.

✔ Als manager mag je de werkwijze inrichten en vooral aansturen.

✔ Als manager mag je jouw team leiden door ze te helpen en te waarderen.

Als manager mag je dus heel veel, maar je mag niet de aandacht voor je team laten ondersneeuwen. Want dan verliest de klant.

Wil je meer weten over het ISM-procesmodel? Download dan ons gratis whitepaper!

service management systeem ism methode servitect

Wil je op de hoogte blijven van ISM?

Meld je aan:

teamwork in je serviceorganisatie
teamwork in je serviceorganisatie

Vergeet de klant, focus op je team!

Ik zie het vaak: aandacht voor de klant is verspilde moeite als de organisatie niet in staat is om goede services te leveren. Je bent dan een generaal zonder troepen. Directies en managers die hun...
ism training en games ism methode servitect

ISM training en games: zes manieren om je kennis te vergroten

Snel je kennis van ISM vergroten? We bieden diverse opleidingsmogelijkheden, van ISM training op foundation-niveau tot masterclasses en gaming.

ICT en AVG

IT en AVG: mooie kansen, maar wacht niet te lang!

Op 25 mei 2018 - en dat is sneller dan je denkt - treedt de Algemene Verordening Gegevensverwerking (AVG) in werking. Het vastleggen van persoonsgegevens gebeurt vrijwel altijd in IT-systemen en het...
customer value

If your CV doesn’t mean Customer Value, it has no value

Creating Customer Value is the only justification of our work. No matter if we are managing, supporting or operational active, more and more we realize that everything we do, should be done with the...
thuiswerken in de IT ism methode

Thuiswerken en de impact op leiderschap in de IT – 9 tips

Nederland is massaal gaan thuiswerken. Dat geldt ook voor IT-ers. Thuiswerken in de IT heeft grote impact en vraagt om andere samenwerking en leiderschap!

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina’s direct toepasbaar

Blijf op de hoogte van ISM



Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387

}});