Focus on Flow

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Beeld of werkelijkheid

“De IT is traag en star”, beeld of werkelijkheid? In elk geval is door jarenlange ervaring van klanten en gebruikers dit beeld ontstaan. Terecht? Ja, vaak wel.

Wij IT’ers kunnen prima uitleggen waarom het zo gaat. Maar het is wel wat Zij, de klanten, ervaren. En Zij kunnen in de winkel, online of appstore alles wel direct of binnen 24 uur geleverd krijgen. En meestal nog goed ook! Maar ja, Wij moeten zorgvuldig werken, Wij moeten voldoen aan regels zoals AVG/GDPR, ISO27001 of NEN7510. En dan zijn er nog Onze interne regels, fiattering en wachtrijen, die vaak nog veel meer vertragende invloed hebben.

Als er iets is dat DevOps, Agile en Lean ons de laatste jaren duidelijk maken is dat het anders moet, omdat het kan! Want als wij niet doen wat kan, ontnemen we onze klanten - meestal onze eigen organisatie - waar zij recht op hebben, namelijk de toegang tot de ondersteuning die zij nodig hebben om hun werk te doen.

Snelheid door Kwaliteit

Snelheid en kwaliteit zijn een vreemde twee-eenheid, zeker als deze twee gekoppeld worden aan kosten. De aanname is dat snel, goed en voordelig niet samengaan. Het tegendeel is echter waar.

Deze 3 begrippen, mits juist geïnterpreteerd, versterken elkaar juist. De denkfout zit in het begrip snelheid. Een snelle afronding van een Call (incident, change/project/service request) is alleen zinvol als het een goede afronding is. In 1 keer goed, goed gecommuniceerd, getest en vastgelegd.

Snelheid is het gevolg van kwaliteit! Door te focussen op snelheid dwing je jezelf om zorgvuldig te werken, en daar Onbewust Bekwaam in te worden. Een mooi voorbeeld is de Formule 1, binnen 3 seconden 4 banden wisselen lukt alleen door een strakke werkwijze die uniform door een ingewerkt team wordt toegepast. Snelheid is de tijd die nodig is om goed te leveren. Op tijd maar niet goed leveren is  niet snel, want je levert niet wat gevraagd wordt: daarna moet het gevraagde alsnog geleverd worden.

Verbeterkans 1: Wij en zij

Wij en zij. Daar zit de eerste verbeterkans.
Als ons Wij-beeld een IT-beeld is dan zullen we blijven denken dat goede IT-diensten leveren het doel is. Als Wij IT’ers na jaren nog niet door hebben dat de oproep van de klant en gebruikers om snel én goed te leveren geen ongeduld is, maar de noodzakelijke wens voor betere ondersteuning, dan is de oplossing ver weg. De goede IT-diensten die Wij leveren zijn slechts de middelen waarmee onze organisatie succesvol kan zijn. De digitale revolutie dwingt tot het samen definiëren en realiseren van de IT-diensten. Door intensieve samenwerking ontstaat een beter inzicht in wat nodig en haalbaar is.

Verbeterkans 2: Aanpassen van ons beeld van kwaliteit

De tweede, en misschien wel belangrijkste verbeterkans is het aanpassen van ons verwrongen beeld van kwaliteit.
De waarde van snelheid, flow, wordt zwaar onderschat, en we sturen er in de praktijk ook amper op. Niet op SLA-tijd of afspraaktijd, niet op versnelling van de werkwijze. Want een call-afhandeling kost nu eenmaal tijd. Oh jah? Kijk eens naar het veel voorkomende enorme verschil tussen werktijd, de tijd dat werkelijk aan een call wordt gewerkt (vaak een  paar uur), en de doorlooptijd (vaak een paar dagen tot een week). Het verschil is wachttijd: wachten op fiattering, wachten op levering door een derde, of wachten op beschikbare resources.

Zowel People, Process als Product geven veel ruimte om wacht- en werktijd  te versnellen.
Process biedt heel veel kansen: van alle calls die niet in 1 keer - vaak door de Servicedesk - worden opgelost is vaak meer dan 90% van de doorlooptijd wachttijd, wachtend op beschikbare resources, fiattering of bestelling.
Maar ook Product biedt veel kansen, het automatiseren van serviceafhandeling zoals monitoren, signaleren, testen en communiceren kan zowel de werk- als wachttijd enorm terugdringen.
En tenslotte People, de omslag van technisch gericht naar servicegericht is nog lang niet afgerond. Het besef dat kwaliteit dat is wat de klant nodig heeft wordt wel herkend maar niet doorleefd. De valkuil om snelheid uit te sluiten van het kwaliteitsbegrip is daar een voorbeeld van. De opkomst van Agile en DevOps is het bewijs dat het anders moet en kan.

Kwaliteit zit niet in regels en controle maar in de uitvoering.
Kaders en procedures moeten de vakman ondersteunen bij het leveren van kwaliteit. De uniformiteit van werken die door kaders gecreëerd kan worden moet vooral de vakman ondersteunen bij het leveren van kwaliteit. Dus moet de werkwijze vooral heel erg toepasbaar zijn en dus eenvoudig.

En wat als we dat nou eens omdraaien? Als we ons Focussen op Flow! 
Als we tijdig en flexibel leveren als onze belangrijkste kwaliteit gaan beschouwen. En dat we als doel hebben steeds sneller en flexibeler te leveren. Dan blijkt waarschijnlijk dat, als we op snelheid en flexibiliteit gericht zijn, we beter passende intakes kunnen en moeten uitvoeren. Dat we om sneller te leveren testen op maat en vaker geautomatiseerd gaan en moeten uitvoeren. Dat we onze interne procedures met wachttijd op fiattering of overleg kunnen en moeten versnellen. Dat we ruimte creëren om 1 per 100 keer fout op te leveren, maar wel 99 van de 100 keer goed en op tijd. En dat de klant daar blijer van wordt, als we tenminste die ene fout snel fixen. Kortom, als we focussen op snel en flexibel leveren, dan zal blijken dat we dat juist alleen kunnen halen als we vakmensen de gelegenheid geven om professionele keuzes te maken.

Dan volgt de zorgvuldigheid vanzelf. Dan leidt een passende intake tot minder fouten, minder hersteltijd, minder testtijd. Als we investeren in service automation, dan bouwen en testen en implementeren we sneller én beter. Door kaders te gebruiken versterken we de uniforme samenwerking. Doorgaan op de oude weg, door nog meer eisen te stellen om fouten te voorkomen, leidt tot verstarring en verlaging van de kwaliteit

Verbeterkans 3: Dienend leiderschap

De derde verbetering die hiervoor nodig is Dienend Leiderschap.
Daarbij past geen afrekencultuur maar stimulering, fouten maken moet, of moet in elk geval mogen! Hoe kunnen we anders leren. Zonder risico kun je geen winst maken. Creativiteit, inzet en betrokkenheid vergt een veilige omgeving om ideeën te spuien en af te schieten.

Dat betekent dat binnen algemeen geldende kaders, creativiteit en ondernemerschap gestimuleerd wordt en dat de vakman maximaal gefaciliteerd wordt met de middelen waarmee hij zijn werk kan doen. Dit is geen vrijheid blijheid, maar het bieden van business-ondersteunende kaders die de randvoorwaardelijke uniformiteit en compliancy opleveren en daarbinnen maximale professionele vrijheid voor de vakman. Vrij wat kan, verplicht wat moet.

Door te focussen op de flow groeit de klanttevredenheid en de kwaliteit.

CEO: “Geld maakt niet gelukkig!”

Ruimhartig CEO’s, directeuren, voorzitters van RvB en CIO’s steken jaarlijks vele miljoenen in de IT. Allen herkennen het grote belang van goede IT-ondersteuning voor de bedrijfsvoering. Ze...

DevOps, de heilige graal?

Onomkeerbaar Het succes van Agile en DevOps is mooi en onomkeerbaar. Met een zucht van verlichting groeit in een razend tempo het aantal gebruikers. Eindelijk een remedie tegen de jarenlang durende...

Lef en leiderschap gezocht: Draaimolenmanagement en vergadertijgers

Draaimolenmanagement, hard werken maar geen invloed op de koers Confronterend Het is verrassend te constateren dat binnen veel IT-beheerorganisaties het management onvoldoende weet hoe er intern...

De Verandertrechter, Agile naar Onbewust Bekwaam

Customer Value De essentie van service management is niet de werkwijze, maar het gedrag. Gedrag dat leidt tot Customer Value. De operationele werkwijze is het gevolg van gedrag. Het veranderen van...
itil service management ism methode

Hoe vermijd je de grootste valkuilen van ITIL service management?

Met 34 best practices is ITIL allang niet meer lean te noemen. Dus hoe vermijd je de grootste valkuilen van ITIL service management? Lees het hier!

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

ISM Infodag 2019

ISM infodag 2019

Tijdens de ISM Infodag op 10 december ontdekt u laatste trends op het gebied van ITSM. Ook is er volop gelegenheid tot netwerken. Zo komt u gemakkelijk in gesprek met professionals die u verder kunnen helpen met verschillende IT-doelstellingen en uitdagingen. Deelname aan het evenement is gratis.

Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387