Eigen IT-processen bestaan niet, stop met schrijven, kies een standaard!

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Hetzelfde doel

Om maar met de deur in huis te vallen, eigen IT-processen bestaan niet. Ik heb bij meer dan 100 organisaties naar hun zelf opgestelde processen mogen kijken. En wat blijkt? Ze zijn allemaal het hetzelfde.

Ieder Incidentproces begint met een storing en eindigt met herstelde dienstverlening. Ieder Changeproces begint met A en eindigt met B. Ieder SLM-proces begint met een servicewens en eindigt met een SLA, gevolgd door een rapportage…

Is dat vreemd? Welnee… Alle IT-organisaties hebben namelijk  hetzelfde doel, en dat is het beschikbaar stellen van IT-diensten aan haar opdrachtgever. En processen zijn nu eenmaal doelgericht.

Eén van de meest praktische definities van een proces stelt: “Een proces is een doelgerichte ordening van activiteiten”. Lekker kort en hanteerbaar.

Zijn er dan geen verschillen tussen IT-organisaties? Jazeker wel, maar deze raken de procesbeschrijving niet. De 3 belangrijkste verschillen zijn:

  1. Diensten – iedere opdrachtgever heeft vaak unieke service-eisen.
  2. Organisatie – iedere IT-organisatie verschilt: in omvang, structuur, functies en rollen, en cultuur.
  3. Installed Base – door de jaren heen bouwt iedere organisatie zijn eigen informatiesysteem op.

De inhoud van de SLA’s verschilt dus wel, maar niet de wijze waarop deze tot stand komen en worden nagekomen. De rollen en functies verschillen wel, maar niet de volgorde waarin activiteiten worden uitgevoerd. De kennis en technieken die worden toegepast zijn anders, maar moet er gewoon gewijzigd, hersteld en geleverd worden. Kortom, de verschillen rechtvaardigen op geen enkele wijze het beschrijven van eigen IT-processen.

Tijden veranderen

Vroeger zeiden we nog dat processen vooral zelf geschreven moesten worden om draagvlak te realiseren. Dit blijkt helaas in de praktijk niet zo te werken. Draagvlak ontstaat niet door compromissen te sluiten bij het beschrijven, maar door successen te boeken op basis van goede beschrijvingen. En degenen die enthousiast schrijven en discussiëren zijn zelden degenen die enthousiast gaan  uitvoeren….

Anno NU zelf processen beschrijven is een vlucht voor de werkelijkheid, een vlucht voor het daadwerkelijk aansturen van je processen, want zolang je inricht en aanpast ben je niet bezig met de aansturing van de werkwijze.

Anno NU zelf processen beschrijven is een vlucht omdat goede procesmodellen gewoon beschikbaar zijn. Bij je buren, bij een goede Service Management consultant (die het al 10 keer beschreven heeft), of ergens op het internet.

Anno NU zelf processen beschrijven is verspilling van tijd, geld en energie, en levert slechts een 1.0 versie op terwijl de buren al lang beschikken over een beproefde 3.6 versie.

Blijf bij je leest

Problemen in de IT-dienstverlening komen zelden voort uit de kwaliteit van de vaak niet gelezen procesbeschrijvingen. Ze zijn vrijwel altijd het gevolg van een matige aansturing van de (procesmatige) werkwijze. Dit wordt dan ook niet opgelost door het herschrijven van processen of herinrichten van de Helpdesktooling. De enige oplossing is: het als team toepassen van een goede werkwijze. Te vaak zie ik bij procesmanagers - òf een focus op procesoptimalisatie (herschrijven) en toolinrichting, òf een overbodige en hinderlijke betrokkenheid bij de inhoud van calls. Procesmanager, blijf bij je leest!

De kerntaak van het IT-management, en dus ook procesmanagement, is leiderschap. (Proces)management is verantwoordelijk voor het organiseren van de werkwijze, waardoor de verschillende beheerders en specialisten als team efficiënt kunnen samenwerken. Zij zorgen immers voor de levering van de diensten.

Processen en de interactie tussen deze processen beschrijven de werkwijze van de IT-beheerafdeling. Managers en beheerders passen deze werkwijze toe. Toegepaste processen zijn dus een randvoorwaarde die kaders aangeven, discussies voorkomen, en uniformiteit van werken bevordert.

Keep it simple

Een procesmodel forceert geen werkwijze, maar volgt de natuurlijke flow van activiteiten en uniformeert deze. Het afspreken, wijzigen, herstellen en leveren zijn 4 basisprocessen die altijd bij iedere organisatie impliciet of expliciet voorkomen. Het vastleggen van kennis en het continu verbeteren zijn 2 noodzakelijke efficiencyprocessen, die helaas zwaar onderschat worden, maar in het belang van de opdrachtgever echt moeten worden georganiseerd.  Meer dan 10 processen kan wel een kloppend model opleveren, maar het werkt niet! Een compact en eenvoudig model is echt een randvoorwaarde. Keep it simple! Iedereen moet in staat zijn het model uit te leggen en toe te passen.

Faciliteer de medewerker

Tegenwoordig kennen veel IT-organisaties een hybride structuur. Traditionele kennisteams (systeembeheer  applicatiebeheer en netwerkbeheer, helpdesk) worden gecombineerd met geoutsourcete services (SaaS, Cloud, leveranciers), projectteams, en steeds vaker met SCRUM- en Serviceteams volgens DevOps.

Door voor de verschillende structuren hetzelfde procesmodel toe te passen, maar de procesaansturing te laten verschillen, wordt de samenwerking tussen deze structuren versterkt. De klant wil tenslotte alleen maar dat het gehele informatiesysteem functioneert.

Processen moeten de vakman niet beperken in zijn professioneel handelen. Integendeel, de procesbeschrijving moet een vastlegging zijn van het  professioneel handelen, en moeten de vakman faciliteren. Het is de taak van de procesmanager de flow en kwaliteit te bevorderen. Een mooie KPI voor procesmanagers is per kwartaal de doorlooptijd van calls met 10% te verminderen, met behoud van kwaliteit.

First things First

Eigen processen bestaan niet, dus kies gewoon een goed procesmodel (bijvoorbeeld het gratis te downloaden ISM-procesmodel) en begin met het toepassen, oftewel, ga doen wat je afspreekt! Dit betekent voor (proces)managers en beheerders een aanpassing van hun bestaande werkwijze. Aanpassen, veranderen, is goed mogelijk maar niet eenvoudig, zeker niet omdat de winkel natuurlijk gewoon open blijft. Kies daarom voor een gefaseerde invoering, First things First. Kies je prioriteiten en ga gezamenlijk de verandering realiseren. Niet door procesbeschrijvingen aan te passen, maar door ze gefaseerd te gaan toepassen. Creëer draagvlak door samen successen te boeken: dat maakt het werken leuk!

DevOps, de heilige graal?

Onomkeerbaar Het succes van Agile en DevOps is mooi en onomkeerbaar. Met een zucht van verlichting groeit in een razend tempo het aantal gebruikers. Eindelijk een remedie tegen de jarenlang durende...
ism training en games

ISM training en games: zes manieren om je kennis te vergroten

Training en opleiding is belangrijk. Niet alleen om in een vakgebied thuis te raken, maar vooral om te zorgen dat iedereen dezelfde taal spreekt. Dat maakt de onderlinge samenwerking een stuk...

Lef en leiderschap gezocht: De spagaat van de IT-manager

De Leider lijdt het meest, door het leiden dat hij vreest! Compliancy-eisen De spagaat waar de IT-manager zich in bevindt is gigantisch. Nieuwe functionaliteit moet steeds sneller geleverd worden....
itil processen ism methode it

Maak ITIL eenvoudig, beheersbaar en agile met ISM

Als IT-manager wil je grip op processen. ITIL wordt veel gebruikt maar is complex. Houd ITIL-processen eenvoudig, beheersbaar en agile met de juiste aanpak.

If your CV doesn’t mean Customer Value, it has no value

Creating Customer Value is the only justification of our work. No matter if we are managing, supporting or operational active, more and more we realize that everything we do, should be done with...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

ISM Infodag 2019

ISM infodag 2019

Tijdens de ISM Infodag op 10 december ontdekt u laatste trends op het gebied van ITSM. Ook is er volop gelegenheid tot netwerken. Zo komt u gemakkelijk in gesprek met professionals die u verder kunnen helpen met verschillende IT-doelstellingen en uitdagingen. Deelname aan het evenement is gratis.

Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387