Eigen IT-processen bestaan niet. Stop met schrijven, kies een standaard!

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Om meteen maar met de deur in huis te vallen: eigen IT-processen bestaan niet. Toch denken veel bedrijven dat hun processen uniek zijn en dat eigen IT-processen beschrijven daarom noodzakelijk is. Maar ik heb bij meer dan honderd organisaties naar door henzelf opgestelde processen mogen kijken. En wat blijkt? Ze zijn allemaal het hetzelfde.

Alle IT-processen zijn gelijk

Ieder incident-proces begint met een storing en eindigt met herstelde dienstverlening. Een change-proces begint altijd met A en eindigt met B. En elk SLM-proces begint met een servicewens en eindigt met een SLA, gevolgd door een rapportage… IT-processen zijn dus overal vergelijkbaar. Is dat vreemd? Welnee… Alle IT-organisaties hebben namelijk hetzelfde doel, en dat is het beschikbaar stellen van IT-diensten aan hun opdrachtgevers. En alle activiteiten en processen zijn er nu eenmaal op gericht om datzelfde doel te behalen.

Zijn er dan geen verschillen?

Eén van de meest praktische definities van een proces stelt: “Een proces is een doelgerichte ordening van activiteiten”. Lekker kort en hanteerbaar.

Zijn er dan geen verschillen tussen IT-organisaties? Jazeker wel, maar deze raken de procesbeschrijving niet. De 3 belangrijkste verschillen tussen IT-organisaties zijn:

  1. Diensten: iedere opdrachtgever heeft vaak unieke service-eisen.
  2. Organisatie: iedere IT-organisatie verschilt, bijvoorbeeld in omvang, structuur, functies en rollen, en cultuur.
  3. Installed Base: door de jaren heen bouwt iedere organisatie zijn eigen informatiesysteem op.

De inhoud van de SLA’s verschilt dus wel, maar niet de wijze waarop deze totstandkomen en de manier van nakomen. Rollen en functies kunnen verschillen, maar niet de volgorde waarin zij de activiteiten uitvoeren. En de toegepaste kennis en technieken zijn wellicht anders, maar ook dan moet de IT-organisatie gewoon wijzigen, herstellen en leveren. Kortom, de verschillen rechtvaardigen op geen enkele wijze de gevoelde noodzaak om eigen IT-processen te beschrijven.

Tijden veranderen...

Vroeger zeiden we nog dat eigen IT-processen beschrijven vooral nodig was om draagvlak te realiseren. Helaas blijkt dat in de praktijk niet zo te werken. Draagvlak ontstaat niet door bij het beschrijven allerlei compromissen te sluiten, maar door successen te boeken op basis van goede beschrijvingen. Bovendien zijn de mensen die enthousiast schrijven en discussiëren, zelden degenen die enthousiast gaan uitvoeren…

Anno NU zelf IT-processen beschrijven is vluchten voor de werkelijkheid en voor het daadwerkelijk aansturen van je processen. Want zolang je aandacht uitgaat naar inrichten en aanpassen, ben je niet bezig met de aansturing van de werkwijze. In de huidige tijd nog steeds bezig zijn met IT-processen beschrijven, is een vlucht omdat goede procesmodellen tegenwoordig gewoon beschikbaar zijn. Bij je buren, een goede service management consultant (die alles al tien keer goed heeft beschreven), of ergens op internet.

Kortom, zelf IT-processen beschrijven is verspilling van tijd, geld en energie, en levert slechts een 1.0 versie op. En dat terwijl de buren al lang beschikken over een beproefde 3.6 versie.

Procesmanager, blijf bij je leest

Problemen in de IT-dienstverlening komen zelden voort uit de kwaliteit van de - vaak niet gelezen - procesbeschrijvingen. Ze zijn vrijwel altijd het gevolg van een matige aansturing van de (procesmatige) werkwijze. Dit los je niet op door het herschrijven van processen of een herinrichting van de helpdesktooling. De enige oplossing is: het als team toepassen van een goede werkwijze. Te vaak zie ik bij procesmanagers - òf een focus op procesoptimalisatie (herschrijven) en toolinrichting, òf een overbodige en hinderlijke betrokkenheid bij de inhoud van calls. Dus zou ik willen zeggen: procesmanager, blijf bij je leest!

De kerntaak van het IT-management, en dus ook procesmanagement, is leiderschap. (Proces)management is verantwoordelijk voor het organiseren van de werkwijze, waardoor de verschillende beheerders en specialisten als team efficiënt kunnen samenwerken. Zij zorgen immers voor de levering van de diensten, niet de manager.

Processen en de interactie tussen deze processen beschrijven de werkwijze van de IT-beheerafdeling. Managers en beheerders passen deze werkwijze toe. Toegepaste processen zijn dus een randvoorwaarde om kaders aan te geven, discussies te voorkomen en een uniforme werkwijze te bevorderen.

IT-processen beschrijven: 'keep it simple'

Een procesmodel forceert geen werkwijze, maar volgt de natuurlijke flow van activiteiten en uniformeert deze. Het afspreken, wijzigen, herstellen en leveren zijn vier basisprocessen die altijd bij iedere organisatie impliciet of expliciet voorkomen. Het vastleggen van kennis en het continu verbeteren zijn twee noodzakelijke efficiencyprocessen, die helaas nog zwaar worden onderschat. Maar in het belang van de opdrachtgever zul je deze processen echt moeten organiseren.

Het is belangrijk om je procesmodel simpel te houden. Een beschrijving van meer dan tien processen kan wel een mooi kloppend model opleveren maar zal in de praktijk niet werken! Een compact en eenvoudig model is echt een randvoorwaarde. Keep it simple! Iedereen moet in staat zijn het model uit te leggen en toe te passen.

Het is onze ervaring dat alle activiteiten van de IT-dienstverlening zijn terug te brengen tot zes processen die alles omvatten:

it-processen ism servitect

Faciliteer de medewerker

Tegenwoordig kennen veel IT-organisaties een hybride structuur. Traditionele kennisteams (systeembeheer, applicatiebeheer en netwerkbeheer, helpdesk) worden gecombineerd met het outsourcen van services (SaaS, Cloud, leveranciers), projectteams en - steeds vaker - met Scrum- en Serviceteams volgens DevOps.

Door voor de verschillende structuren hetzelfde procesmodel toe te passen en alleen de procesaansturing te laten verschillen, versterk je de samenwerking tussen deze structuren. De klant wil tenslotte alleen maar dat het gehele informatiesysteem functioneert.

Processen moeten de vakman niet beperken in zijn professioneel handelen. Integendeel, de procesbeschrijving moet een vastlegging zijn van het professioneel handelen en op die manier de vakman faciliteren. Het is de taak van de procesmanager de flow en kwaliteit te bevorderen. Een mooie KPI voor procesmanagers is om per kwartaal de doorlooptijd van calls met 10% te verminderen, met behoud van kwaliteit.

'First things first' bij IT-processen beschrijven

Eigen IT-processen bestaan niet, dus kies gewoon een goed procesmodel (bijvoorbeeld het gratis te downloaden ISM-procesmodel) en begin met het toepassen. Oftewel, ga doen wat je afspreekt! Dit betekent voor (proces)managers en beheerders een aanpassing van hun bestaande werkwijze. Aanpassen en veranderen is goed mogelijk maar niet eenvoudig, zeker niet omdat de winkel natuurlijk gewoon open blijft. Kies daarom voor een gefaseerde invoering, volgens het 'First things first' principe. Kies je prioriteiten en ga gezamenlijk de verandering realiseren. Niet door procesbeschrijvingen aan te passen, maar door ze gefaseerd te gaan toepassen. Creëer draagvlak door samen successen te boeken: dat maakt het werken leuk!

Benieuwd naar ons ISM-procesmodel met zes overzichtelijke processen? Download dan de gratis whitepaper!

service management systeem ism methode servitect
Download

Wil je op de hoogte blijven van ISM?

Meld je aan:

ICT en AVG

IT en AVG: mooie kansen, maar wacht niet te lang!

Op 25 mei 2018 - en dat is sneller dan je denkt - treedt de Algemene Verordening Gegevensverwerking (AVG) in werking. Het vastleggen van persoonsgegevens gebeurt vrijwel altijd in IT-systemen en het...
ism training en games ism methode servitect

ISM training en games: zes manieren om je kennis te vergroten

Snel je kennis van ISM vergroten? We bieden diverse opleidingsmogelijkheden, van ISM training op foundation-niveau tot masterclasses en gaming.

ict en agile werken in de zorg

De ICT in de zorg kan niet zonder agile mindset

Digitaal innoveren is noodzakelijk om de kwaliteit van de ICT in de zorg te verbeteren en daarmee de zorg goed en betaalbaar te houden. De zorgvraag neemt in hoog tempo toe, met een groeiend tekort...
teamwork in je serviceorganisatie

Vergeet de klant, focus op je team!

Ik zie het vaak: aandacht voor de klant is verspilde moeite als de organisatie niet in staat is om goede services te leveren. Je bent dan een generaal zonder troepen. Directies en managers die hun...
it-team samenwerking ism methode

Verbeter de prestaties van je IT-team met een uniforme werkwijze

Zonder een servicegericht, efficiënt IT-team kunnen de meeste organisaties en bedrijven niet meer functioneren. Hun slagkracht is direct gekoppeld aan de ondersteuning die ze van de IT-diensten...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

Blijf op de hoogte van ISM



Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387

}});