De verblindende schoonheid van DevOps

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Op de Service Manager Dag heb ik weer mooie verhalen gehoord. Met name DevOps trok daarin de aandacht, en terecht. ITIL is groot geworden omdat het antwoord gaf op relevante vragen, DevOps is succesvol omdat het antwoord geeft op vragen waar klassiek servicemanagement het antwoord op schuldig bleef. Bovendien heeft klassiek servicemanagement in haar regeldrift (controleren in plaats van 'in control' zijn) ook veel schade veroorzaakt.

DevOps is niet het antwoord op alle vragen

De belangrijkste bijdrage van DevOps is de cultuuromslag naar flexibel én beheersbaar bouwen en beheren. De door DevOps gebruikte methode, namelijk de silo’s Development en Operations bij elkaar in één team plaatsen, werkt daarvoor uitstekend. Maar er zijn ook vragen waarop DevOps het antwoord niet heeft, en waar het ook niet voor bedoeld is. Deze antwoorden moeten we dus elders zoeken.

Modern Service Management (MSM) als randvoorwaarde voor DevOps

De verblindende schoonheid van DevOps brengt sommigen echter tot de naïeve opluchting dat het bij elkaar plaatsen van Development en Operations alle problemen oplost. Maar lang niet alle problemen in de IT-dienstverlening komen voort uit werken in silo’s. En dus lost het opheffen van de silo’s ook niet alle problemen op.

Daarnaast los je de fouten van klassiek servicemanagement niet op door servicemanagement volledig af te schaffen. Er is meer nodig om aan de klantwens te voldoen dan de zaken die DevOPs uitstekend regelt en oplost. Ook binnen en tussen DevOPs-teams zijn namelijk afspraken over de werkwijze nodig. Dat is nu juist wat Modern Service Management (MSM) aanvullend wel biedt.

Alles draait om de werkwijze

Het is nog steeds zo dat het succes van de IT-dienstverlening niet afhangt van hard- en software, maar van de werkwijze van IT-ers. Oftewel: It ain’t what you do, it’s the way that you do IT.

Die werkwijze is uiterst complex, omdat een goed functionerend Informatiesysteem - van werkplek tot server, waarin “everything is connected to everything” - alleen ontstaat als techneuten, teams en toeleveranciers vanuit verschillende disciplines samen goed ontwerpen, bouwen én beheren. Voor grotere organisaties betekent dit vaak meerdere DevOps-teams. Daarnaast zal een deel van ontwikkeling en beheer vaak niet binnen een DevOps-team zijn belegd, maar bijvoorbeeld bij een infra-georiënteerde afdeling of een project.

Wonderen bestaan nog steeds, maar de kans dat techneuten, teams en toeleveranciers spontaan tot een stabiele effectieve en efficiënte werkwijze komen, is zonder een eenvoudige set gemanagede afspraken vrijwel nihil.

Modern Service Management (MSM) organiseert de werkwijze

Modern Service Management kan, bij gebrek aan wonderen, wel zo’n werkwijze leveren. MSM ondersteunt niet alleen DevOPs, maar ook functioneel en technisch beheer dat minder geschikt is voor DevOps.

Naast DevOps moet de IT randvoorwaardelijk en aanvullend ook het volgende organiseren:

  1. De klantwens vaststellen en regelmatig actualiseren, met frequente klant-interactie.
  2. De call-afhandeling teamoverstijgend managen (incidenten, service requests en changes) en daarvoor de werkwijze procesmatig inrichten en aansturen.
  3. De werkwijze (niet het vakmanschap) uniform toepassen. Dit om alle professionele energie dezelfde kant op te richten en vergader- en discussietijd te reduceren. Bijkomend voordeel van uniform werken is dat gebruikers en opdrachtgevers door elke beheerder of team op dezelfde wijze geholpen worden.
  4. Voldoen aan de toenemende eisen rondom compliancy. Dit vereist de beschikbaarheid van een information security managementsysteem, waarin zowel output als throughput zijn vastgelegd.
  5. Uniform vastleggen en ontsluiten van kennis over systemen en handelingen (CMDB en knowledgebase), zodat deze kennis opvraagbaar en leesbaar is. Dit vergroot de efficiency.
  6. Managen van samenwerking tussen teams en toeleveranciers. Grote delen van het informatiesysteem zijn namelijk ondersteunend aan meerdere functionele ketens, bijvoorbeeld de werkplek, het netwerk, of de een selfservice-portal. Data of functionaliteiten worden ook vaak ingezet in meerdere ketens. Denk aan NAW-bestanden. Het ontwikkelen en beheren valt daardoor vaak niet onder één team te plaatsen.
  7. Permanent aandacht hebben voor het opsporen en wegnemen van risico’s. Als je dit niet strak organiseert, dan zal dit ondersneeuwen in de dagelijkse hectiek.

Dit kun je organiseren met Modern Service Management, ter aanvulling op DevOps.

Het verschil met klassiek servicemanagement

Klassiek Service Management staat synoniem voor een traditionele ITIL en/of BiSL invoering. Het richt zich op de inrichting van gezamenlijk ontworpen maatwerkprocessen en controlerend leiderschap. Bij Modern Service Management ligt de focus niet op het ontwerp van een procesmatige werkwijze. De werkwijze is namelijk voor alle ondersteunende organisaties identiek en hoeft dus niet apart ontworpen te worden.

MSM richt zich op het geleidelijk realiseren van een Onbewust Bekwaam werkende serviceorganisatie. In een Onbewust Bekwaam werkende organisatie hebben beheerders en teams weinig controle nodig. Ze zijn namelijk in control dankzij een professionele beheersing van de standaard werkwijze. Dienend Leiderschap ondersteunt de procesmatige werkwijze en stimuleert onbewust bekwame en continue verbetering door agile verandermanagement.

DevOps en MSM zijn complementair

Door – daar waar mogelijk – aanvullend ontwikkeling en beheer in één DevOps-team te plaatsen, kun je de kwaliteit van de dienstverlening verder versterken. DevOPs en Modern Service Management zijn als Yin en Yang: volledig complementair en nergens redundant.

Modern Service Management heeft als doel de dienstverlening te optimaliseren door het creëren van een maximaal Onbewust Bekwame werkwijze voor en tussen professionals, teams en toeleveranciers. Met Dienend Leiderschap creëer je ondersteunende kaders waarin vakmensen hun creativiteit optimaal kunnen inzetten.

DevOps is schitterend maar laat je niet verblinden: een aanvullende gemanagede werkwijze blijft nodig om de glans te behouden!

Benieuwd naar een integraal en modern service management systeem? Download dan de gratis whitepaper!

service management systeem ism methode servitect
Download

Wil je op de hoogte blijven van ISM?

Meld je aan:

it service management ism methode

Zes wensen van de IT-manager voor succesvol service management

De rol van IT in organisaties is continu in ontwikkeling. Wat heb je nu écht nodig om van je IT service management een goed geoliede machine te maken? Lees het in deze blog!

Eigen IT-processen beschrijven bestaat niet

Eigen IT-processen bestaan niet. Stop met schrijven, kies een standaard!

Om meteen maar met de deur in huis te vallen: eigen IT-processen bestaan niet. Toch denken veel bedrijven dat hun processen uniek zijn en dat eigen IT-processen beschrijven daarom noodzakelijk is....
it-afdeling focus op snelheid en flow

Focus on Flow: verbeter snelheid én kwaliteit van je IT-afdeling

“De IT is traag en star”, beeld of werkelijkheid? Door de jarenlange ervaring van klanten en gebruikers is in elk geval dit beeld ontstaan. Is dat terecht? Ja, vaak wel... Gelukkig zijn er manieren...
lef en leiderschap

Lef en leiderschap gezocht: De spagaat van de IT-manager

De spagaat waarin de IT-manager zich bevindt is gigantisch. Hij moet steeds sneller nieuwe functionaliteit leveren en over elkaar heen buitelende technische innovaties dringen zich op. Daarnaast...
DevOps

De verblindende schoonheid van DevOps

Op de Service Manager Dag heb ik weer mooie verhalen gehoord. Met name DevOps trok daarin de aandacht, en terecht. ITIL is groot geworden omdat het antwoord gaf op relevante vragen, DevOps is...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

Blijf op de hoogte van ISM



Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387

}});