De verblindende schoonheid van DevOps

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Modern Service Management (MSM) als randvoorwaarde voor DevOps

Vragen en antwoorden

Op de Service Manager Dag heb ik weer mooie verhalen gehoord. Met name DevOps trok daarin de aandacht, en terecht. ITIL is groot geworden omdat het antwoord gaf op relevante vragen, DevOps is succesvol omdat het antwoord geeft op vragen waar klassiek Service Management het antwoord op schuldig bleef. En klassiek Service Management heeft in haar regeldrift (controleren in plaats van in control) ook veel schade veroorzaakt. Er zijn echter ook vragen waarop DevOPs het antwoord niet heeft, en waar het ook niet voor bedoeld is. Deze antwoorden moeten dus elders gezocht worden.

De belangrijkste bijdrage van DevOps is de cultuuromslag naar flexibel én beheersbaar bouwen en beheren. Het gebruikte middel, de silo’s Development en Operations bij elkaar plaatsen, werkt daarvoor uitstekend.

De verblindende schoonheid van DevOps brengt sommigen tot de naïeve opluchting dat het bij elkaar plaatsen van Development en Operations alle problemen oplost. Echter lang niet alle problemen in de IT-dienstverlening komen voort uit silo’s, en dus lost het opheffen van de silo’s ook niet alle problemen op. En de fouten van klassiek Service Management worden niet opgelost door Service Management af te schaffen. Er is meer nodig om aan de klantwens te voldoen dan de zaken die DevOPs wel uitstekend regelt en oplost. Ook binnen en tussen DevOPs-teams zijn afspraken over de werkwijze nodig. Dat is nu juist wat Modern Service Management (MSM) aanvullend wel biedt.

Het kernprobleem

Het is nog steeds zo dat het succes van de IT-dienstverlening niet wordt bepaald door hard- en software, maar door de werkwijze van IT-ers (It ain’t what you do, it’s the way that you do IT).

Die werkwijze is uiterst complex, omdat een goed functionerend Informatiesysteem, van werkplek tot server, waarin “everything is connected to everything”, alleen ontstaat als techneuten, teams en toeleveranciers vanuit verschillende disciplines samen goed ontwerpen, bouwen én beheren. Voor grotere organisaties betekent dit vaak meerdere DevOPS-team. Daarnaast zal een deel van ontwikkeling en beheer vaak niet binnen een DevOps-team worden belegd, maar bijvoorbeeld bij een infra-georienteerde afdeling of een project.
Wonderen bestaan nog steeds, maar de kans dat techneuten, teams en toeleveranciers spontaan tot een stabiele effectieve en efficiënte werkwijze komen is zonder een eenvoudige set gemanagede afspraken vrijwel nihil.

MSM, Modern Service Management

Modern Service Management kan, bij gebrek aan wonderen, wel zo’n werkwijze leveren. MSM ondersteunt niet alleen DevOPs, maar ook functioneel en technisch beheer dat minder geschikt is voor DevOps.

Naast DevOps moet randvoorwaardelijk en aanvullend het volgende ook georganiseerd worden:

  1. De klantwens moet vastgesteld en regelmatig geactualiseerd worden, en klant-interactie moet frequent plaatsvinden.
  2. Call-afhandeling (incidenten, service requests en changes) moet teamoverstijgend gemanaged worden. Daarvoor moet de werkwijze procesmatig worden ingericht en aangestuurd.
  3. Om alle professionele energie dezelfde kant op te richten, en vergader- en discussietijd te reduceren, moet de werkwijze (niet het vakmanschap) uniform plaatsvinden. Bijkomend voordeel is dat gebruikers en opdrachtgevers door elke beheerder of team op dezelfde wijze geholpen worden.
  4. Het voldoen aan de toenemende eisen van compliancy vereist de beschikbaarheid van een information security management systeem, waarin zowel output als throughput wordt vastgelegd.
  5. Kennis over systemen en handelingen moet uniform worden vastgelegd (CMDB en knowledgebase) en ontsloten, zodat deze opvraagbaar en leesbaar is. Dit vergroot de efficiency.
  6. Grote delen van het informatiesysteem zijn ondersteunend aan meerdere functionele ketens, bijvoorbeeld de werkplek, het netwerk, of de een selfservice portal. Ook wordt data of functionaliteit vaak ingezet in meerdere ketens. Denk hierbij bijvoorbeeld aan NAW-bestanden. Het ontwikkelen en beheren valt daardoor vaak niet onder één team te plaatsen, en dus moet de samenwerking tussen teams en toeleveranciers gemanaged worden.
  7. Er moet permanent aandacht zijn voor het opsporen en wegnemen van risico’s. Als dit niet strak georganiseerd wordt zal dit door de dagelijkse hectiek ondersneeuwen.

Klassiek Service Management staat synoniem voor een traditionele ITIL en/of BiSL invoering, en richt zich op de inrichting van gezamenlijk ontworpen maatwerkprocessen en controlerend leiderschap. Bij Modern Service Management ligt de focus niet op het ontwerp van een procesmatige werkwijze. Die werkwijze is echt voor alle ondersteunende organisaties identiek. MSM richt zich op het geleidelijk realiseren van een Onbewust Bekwaam werkende serviceorganisatie. In een Onbewust Bekwaam werkende organisatie hebben beheerders en teams hebben weinig controle nodig, en zijn ze door de professionele beheersing van de standaard werkwijze in control. Dienend Leiderschap ondersteunt de procesmatige werkwijze en stimuleert Onbewust Bekwame continious improvement door agile verandermanagement. Door – daar waar mogelijk - aanvullend ontwikkeling en beheer in één DevOps-team te plaatsen wordt de kwaliteit van de dienstverlening verder versterkt. DevOPs en Modern Service Management zijn als Yin en Yang: volledig complementair en nergens redundant.

Modern Service Management heeft als doel de dienstverlening te optimaliseren door het creëren van een maximaal Onbewust Bekwame werkwijze voor en tussen professionals, teams en toeleveranciers. Met Dienend Leiderschap worden ondersteunende kaders gecreëerd waarin vakmensen hun creativiteit optimaal kunnen inzetten.

DevOps is schitterend maar laat je niet verblinden: Een aanvullende gemanagede werkwijze blijft nodig om de glans te behouden!

Pavlov in de IT

Tekort aan specialisten Twee koppen in het nieuws vielen mij laatst op: “Groeiend tekort aan specialisten.” en “Tekort aan IT'ers opvangen door sneller opleiden.”  Vervolgens vraagt men zich...

Lef en leiderschap gezocht: Draaimolenmanagement en vergadertijgers

Draaimolenmanagement, hard werken maar geen invloed op de koers Confronterend Het is verrassend te constateren dat binnen veel IT-beheerorganisaties het management onvoldoende weet hoe er intern...

Modern Service Management, everything comes together!

De puzzel klopt Nog nooit was de wereld van Service Management zo in beweging als de laatste jaren. People, Process en Product: alles beweegt, maar hoe komt dit samen? Agile is het...

IT en AVG, mooie kansen, maar wacht niet te lang!

25 mei 2018 - en dat is sneller dan je denkt - treedt de Algemene Verordening Gegevensverwerking (AVG) in werking. De AVG: Versterkt de rechten van personen met betrekking tot de persoonsgegevens...

CEO: “Geld maakt niet gelukkig!”

Ruimhartig CEO’s, directeuren, voorzitters van RvB en CIO’s steken jaarlijks vele miljoenen in de IT. Allen herkennen het grote belang van goede IT-ondersteuning voor de bedrijfsvoering. Ze...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

ISM Infodag 2019

ISM infodag 2019

Tijdens de ISM Infodag op 10 december ontdekt u laatste trends op het gebied van ITSM. Ook is er volop gelegenheid tot netwerken. Zo komt u gemakkelijk in gesprek met professionals die u verder kunnen helpen met verschillende IT-doelstellingen en uitdagingen. Deelname aan het evenement is gratis.

Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387