De Verandertrechter, Agile naar Onbewust Bekwaam

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Customer Value

De essentie van service management is niet de werkwijze, maar het gedrag. Gedrag dat leidt tot Customer Value. De operationele werkwijze is het gevolg van gedrag. Het veranderen van de werkwijze is het veranderen van gedrag.
Wat ik te vaak zie is dat de manager onvoldoende beseft dat zijn gedrag eerst moet veranderen, voordat het gedrag van de medewerker misschien volgt. Managers die klagen over hun medewerkers hebben het niet door. Jij neemt ze aan, coacht ze, begeleidt ze, beoordeelt ze. Leuk hé, die hiërarchie?
Gedragsverandering is voor de medewerker, manager of leider vaak niet eenvoudig. Je verlaat je oude gedrag, en dus je comfortzone, en komt in een onbekend gebied waarvan je niet weet of je daar wel veilig en vaardig bent. En hoe belangrijker je status, hoe moeilijker de verandering

Onbewust Bekwaam

Het ultieme doel van gedragsverandering is, als mens of team, Onbewust Bekwaam te worden in je nieuwe gedrag. Als je onbewust bekwaam bent, zoals je fietst of zwemt, dan heb je geen leiding nodig die je vertelt wat je moet doen. Je beheerst je vak, je bent een professional. Je voert activiteiten uit omdat je als vakman (medewerker, manager of leider) weet wat de beste handelingen zijn. En Onbewust Bekwaam wil niet zeggen dat je handelt op de automatische piloot. Juist als vakman werk je geheel bewust. Onderdeel van je bekwaamheid is dat je de situatie  herkent en weet hoe - als de situatie dat vergt - je meer, minder of anders moet handelen. Net zoals je als fietser bij reflex weet te reageren op een plotselinge verandering van de situatie. Doordat je je vak beheerst, heb je ruimte om alert te zijn, het einddoel in de gaten te houden en in te spelen op veranderingen.
Een vakman of team dat Onbewust Bekwaam is kan in grote mate zelfsturend of zelf organiserend zijn. Het heeft maar beperkt leiding nodig en is efficiënt, effectief en duurzaam.

Hoe je Bekwaam wordt

Onbewust Bekwaam worden kan maar op één manier: door te doen! Kennis ontstaat door te leren, vaardigheid door te doen in de praktijk. Dit vergt ten eerste een veilige omgeving waarin durven en doen wordt gestimuleerd. Fouten mogen maken is van belang. Maar ook vergt het een omgeving waarin geaccepteerd wordt dat je tijdelijk minder efficiënt presteert omdat je nog niet Onbewust Bekwaam bent. Een organisatie die wil veranderen zal capaciteit moeten vrijmaken om te wennen aan de nieuwe werkwijze. Organisaties waar durven en doen niet gestimuleerd wordt, hebben een lange leercurve. De meest voorkomende valkuil is dan ook dat organisaties die veranderingen willen doorvoeren hier onvoldoende tijd voor vrijmaken. Een overbelast team of medewerker kan haast niet veranderen.

De weg naar Onbewust Bekwaam

De weg naar Onbewust Bekwaam begint bij bewustwording. Soms heb je niet in de gaten dat jouw of je teams werkwijze, die misschien eerst nog ruim voldoende was, inmiddels niet meer leidt tot klanttevredenheid. En dus niet of te weinig waarde toevoegt. De oorzaak is niet eens zo relevant. Je bent Onbewust Onbekwaam.

Soms kom je er zelf achter dat de werkwijze niet meer adequaat is. Soms wordt je dat verteld door een collega of je teamleider. Soms is het de uitkomst van een onderzoek of een reactie van de klant. Hoe dan ook, je weet het. Je bent opeens Bewust Onbekwaam. En dan moet je wat.

Want dan volgt de besluitvorming, wat gaan we doen. Gaan we verbeteren? Hoe willen we dat de aangepaste werkwijze wordt uitgevoerd? Wanneer is het wel goed, wanneer moet het klaar zijn? Wie beslist? Is het een persoonlijk besluit over je eigen werkwijze?

Nadat je besloten hebt wat en hoe jij of jouw team gaat veranderen, begint de fase van Bewust Bekwaam. Dit is de fase waarin minder efficiënt gewerkt wordt, veel begeleiding nodig is en de onzekerheid de grootste factor is. Het is fietsen met zijwieltjes, zwemmen met bandjes. Je doet ervaring op, leert door te doen, maar je moet continu goed nadenken. Om dan, na hopelijk een niet al te lange periode, te kunnen vaststellen dat de zijwieltjes weg kunnen, en begeleiding niet meer nodig is. Je bent Onbewust Bekwaam geworden.

Waar gaat het mis?

Het probleem wordt zichtbaar in de fase Bewust Bekwaam. Daar blijkt vrijwel altijd dat er onvoldoende ruimte is om fouten te maken, of om tijd te investeren om te kunnen veranderen. Dit komt doordat het werk wel gewoon doorgaat en er te veel veranderingen  tegelijkertijd worden doorgevoerd. Je kunt niet leren fietsen en zwemmen tegelijkertijd. Ook is vaak onvoldoende duidelijk wanneer de gedragsverandering is geslaagd.
Hierin ligt echter niet de oorzaak. De oorzaak is niet het gebrek aan capaciteit, maar een gebrek aan keuzes. Keuze die gemaakt zijn in de fase Bewust Onbekwaam, toen besloten werd een verandering door te voeren. De keuze om in een overvolle verandertrechter nog meer of te grote knikkers te gooien, waardoor alles verstopt.

Hoe werkt De Verandertrechter

Iedere organisatie kan veranderen. De verandercapaciteit zal altijd beperkt zijn, maar is wel aanwezig. Het is van groot belang om deze capaciteit goed in te schatten. Als metafoor voor de verandercapaciteit gebruiken we de Verandertrechter. De bovenkant van de trechter zit in de fase Bewust Bekwaam. Alles wat er door valt, landt in Onbewust Bekwaam. Gooi je te grote knikkers in de trechter, dan passen deze niet door het tuitje. Gooi je te veel knikkers er in dan blokkeren ze elkaar.

Veel organisaties gooien te veel of te grote veranderingen tegelijkertijd in de trechter. Ze overschatten de verandercapaciteit. Met als gevolg dat in de fase waar we het meest inefficiënt werken, de meeste gedragingen hebben zitten. Natuurlijk kun je de trechter en het tuitje vergroten, de capaciteit aanpassen. Maar uiteindelijk is er een bepaalde hoeveelheid verandercapaciteit. Meer in de trechter gooien dan er door kan is een keuze, maar wel een foute. Met als gevolg dat sommige veranderingen jarenlang duren, er in de fase Bewust Bekwaam continu bijsturing, directief leiderschap nodig is. En de klant krijgt meestal niet duurzaam, effectief en efficiënt geleverd.

Machomanagement is de oorzaak van deze ellende. Door zonder aarzeling gesignaleerde knelpunten in de trechter te gooien, geen heldere kijk op het huidige gedrag, geen duidelijke omschrijving van het gewenste gedrag. Geen acht slaan op de capaciteit van de trechter. Kan er nog wel wat bij? En niet nadenken hoe we voorkomen dat, wanneer wij Onbewust Bekwaam zijn geworden, binnen de kortste keren weer Onbewust Onbekwaam worden?

Van Knelpunt naar knikker

In de fase Bewust Onbekwaam moeten 2 belangrijke keuzes gemaakt worden. Hoe maken we de knikker geschikt voor de trechter, en wanneer gooien we een knikker in de trechter.

De 1e keus is het stellen van eisen aan de knikker. Afhankelijk van het knelpunt zullen er meer of minder eisen aan de kwaliteit van de knikker worden gesteld. Om de gewenste gedragsverandering te kunnen realiseren zal moeten worden vastgelegd wat het huidige en het gewenste gedrag is. Graag zo concreet mogelijk, zodat het meetbaar wordt. Verder is van belang om in te schatten hoeveel capaciteit nodig is van de uitvoerenden en de eventuele begeleiding. Wat is de doorlooptijd, niet te lang want dan verflauwt de aandacht. Ook moet nagedacht zijn over de wijze waarop terugval naar Onbewust Onbekwaam voorkomen wordt. Met andere woorden, hoe gaan we het gewenste gedrag in stand houden. Kortom, het is pas een geschikte knikker als deze aan een aantal kwaliteitseisen voldoet.

De tweede keus is het selecteren van de knikkers. Dit vergt Leiderschap. Welke knikkers worden wel, en vooral welke niet, in de trechter gegooid. De capaciteit van de trechter is beperkt. Zijn de uitvoerenden, inclusief de betrokken leiders, wel beschikbaar en hebben ze de tijd. Als we nu beginnen en over 2 maand klaar zijn, kan de organisatie de nieuwe werkwijze voldoende bekrachtigen om terugval te voorkomen, ect, etc.  Kortom, doen we niet meer dan onze verandercapaciteit aan kan. Als er te veel in de trechter komt, loopt de capaciteit schrikbarend terug. Leiders zeggen NEE. Leiders kiezen om niet te doen om de productie te beschermen. Leggen aan hun opdrachtgevers uit dat het niet verstandig is om meer in de trechter te gooien omdat daardoor het bedrijfsbelang geschaad wordt. Nee zeggen in het belang van de dienstverlening.

De Verandertrechter, integratie van Lean, Scrum en OBM

Het werken met de Verandertrechter is het combineren van de bewezen principes van de vaardigheidscurve (naar Onbewust Bekwaam), Theory of Constraints en Lean, Scrum/ Sprints en Organizational Behavior Management (OBM).
Scrum is heel herkenbaar. De lijst met knelpunten is de Backlog, de beschrijving van de knikker bevat de Definition of Done, de verzameling knikkers is de ToDo lijst, de trechter is de In Progress fase, en Onbewust Bekwaam is Done.

Lean, door parallel processing te vervangen door sequentieel werken. Niet te veel in de trechter, en niets oppakken dat niet aansluitend gehandhaafd kan worden.

De aanpak volgens de verandertrechter is mede gebaseerd op OBM, een wetenschappelijk onderbouwde methode om gedragsverandering duurzaam te realiseren. Essentieel in OBM is niet alleen dat goed wordt vastgelegd hoe het huidige én gewenste gedrag er uit ziet, maar vooral hoe het gewenste gedrag, in de Onbewust Bekwaam fase, in stand gehouden wordt. Waarom zou iemand het nieuwe gedrag blijven vertonen. Dit aspect wordt vrijwel altijd door het management vergeten. Het vaststellen van de knikker is een antecedent. De IST- en Soll-meting omschrijft de verandering. Gedrag laten inslijten vereist adequate bekrachtigingsmechanismen. Zonder deze bekrachtigingsmechanismen zullen de mensen onherroepelijk weer terugvallen in het oude gedrag.

Gedragsverandering is het meest effectief als dit gebeurt in kleine stappen.

De toepassing van trechter

De Verandertrechter is een eenvoudig managementinstrument om duurzaam gedragsverandering door te voeren. Het visualiseert de beperkte verandercapaciteit en de noodzaak om keuzes te maken. Welke knelpunten pakken we op? Pakken we niet meer op dan dat we aankunnen? De beschrijving van de knikker maakt duidelijk welke inspanning van leiding en uitvoerenden nodig is om de verandering te realiseren. En misschien nog belangrijker, om door bekrachtiging het gedrag in stand te houden. Veranderen is teamwork!

 

Wim Hoving
“real experts simplify”

Security is toch gewoon een servicelevel?

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch...

Lef en leiderschap gezocht: Tirannie of Onbewust Bekwaam?

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch...

Missie, visie strategie; Tegeltje aan de wand of fundament?

Tegeltje aan de wand Missie, visie strategie; Tegeltje aan de wand of fundament? Wie heeft een visie die invloed heeft op de bedrijfsvoering? Een doelstelling die, als hij bijgesteld wordt,...
it service management ism methode

Zes wensen van de IT-manager voor succesvol service management

De rol van IT in organisaties is continu in ontwikkeling. Wat heb je nu écht nodig om van je IT service management een goed geoliede machine te maken? Lees het in deze blog!

Lef en leiderschap gezocht: De spagaat van de IT-manager

De Leider lijdt het meest, door het leiden dat hij vreest! Compliancy-eisen De spagaat waar de IT-manager zich in bevindt is gigantisch. Nieuwe functionaliteit moet steeds sneller geleverd worden....

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

ISM Infodag 2019

ISM infodag 2019

Tijdens de ISM Infodag op 10 december ontdekt u laatste trends op het gebied van ITSM. Ook is er volop gelegenheid tot netwerken. Zo komt u gemakkelijk in gesprek met professionals die u verder kunnen helpen met verschillende IT-doelstellingen en uitdagingen. Deelname aan het evenement is gratis.

Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387